近日,一银行客户不扫描二维码银行便不给办理业务的视频引发社会关注。视频中,该客户质问银行工作人员,自己已有反诈App为何还要下载?银行则称,扫码下载反诈App是配合公安行动。后双方在公安调解下,男子顺利办理业务(据10月8日观察者网)。
近年来,电信网络诈骗犯罪呈高发多发态势,花式骗局不断更新。为切实增强群众反诈意识,我国相继出台了一系列举措,反诈App即是其中之一。银行引导群众提升反诈意识本是好意,但在推广时,也要注意方式方法,如果一味简单地要求客户扫码,不一定能达到理想效果,甚至会引发客户的抵触情绪。
从餐厅扫码点单、停车场扫码收费到银行扫码办理业务,扫码行为逐渐成为市场常态。而作为银行,高度重视客户服务工作,增强服务意识,强化客户反诈意识,也是提升服务质量的重要内容。面对不同的服务群体,针对不同的服务需求,银行更应该考虑如何提供差异化的精准服务。否则,不但容易引发客户反感,也难以达到理想效果。
据报道,该事件发生的原因,是由于该男子向银行工作人员反映其此前已经安装反诈App,但银行仍让其扫码所致。如果该银行能够具体问题具体分析,是否能够避免此次事件呢?其实,由“一刀切”引发的纠纷不在少数。而且,如果服务方式不恰当,不但达不到应有效果,甚至还可能侵犯客户的合法权益,实不值得提倡。
从该涉事银行回应来看,其称此行为是为落实上级任务而实行的。积极贯彻落实上级任务无可厚非,出于维护客户的权益之意也是好事,但应清楚地认识到任务的初衷和目的,在提供服务的同时,也要顾及客户感受。试想,“一刀切”的落实任务是否欠缺多元化服务的精神呢?笔者注意到,从社区多元化服务到医疗多元化服务再到公共服务供给多元化,多元化服务的精神已经渗透到社会生活的方方面面,它可以让人们享受到更加高效、精准的服务。适应服务形式多元化需要,在开展各项工作中,就要摒弃简单的“一刀切”做法。在此次事件中,如果能够更全面考虑或制定替代性方案,是否效果会好一些呢?
既然是好心,就要多考虑如何把事办好,多角度、多元化提供高质量服务,定会取得意想不到的效果。
[版面编辑：陆青潘若曦]
