原标题：拯救鲸鱼小班：“双减”下在线教育生存样本
救助鲸鱼小班，成为“双减”以来监管部门第一个深度“救市”案例。中国民办教育协会近日在政府部门的主导下成立校外培训矛盾纠纷诉前调解中心，鲸鱼小班成为第一个纠纷调解的当事方。
一夜之间，在线青少年英语机构鲸鱼小班爆雷。8月18日晚上，有用户突然发现，原来的在线外教1对2课程系统突然打不开了。
由于“双减”政策严禁聘请在境外的外籍人员开展培训活动，8月初，包括VIPKID、51Talk、鲸鱼小班在内的在线青少年英语机构都已停止境外外教课程的招生和续费，然而，其他机构尚承诺老用户可以消耗掉已购课程。
知情人士告诉21世纪经济报道记者，这其实是一起突发的技术事故，“原来的外教课系统崩了”。当用户发现系统无法打开后，鲸鱼小班紧急在8月19日0点发布公告宣布停课，并在4天后推出合规的境内外教直播课。
这激起了用户的不满，在跑路传言下，大量用户要求退费，形势即将演变为一场挤兑。鲸鱼小班虽然在今年2月完成了1.2亿元融资，但在快速扩张的商业模式下并未盈利，账上现金不足。
在监管部门、行业协会的介入下，鲸鱼小班在行业内第一家开始了被动转型——全面更换合规课程，并引入几十家其他机构的公益援助课程。鲸鱼小班能否转型成功，受到了整个在线外教行业的关注。
然而，由于退费难以实质性启动，家长不满仍然存在。新课程虽然合规，但能否得到市场认可，才是关乎鲸鱼小班甚至全行业生存的关键问题。
突然而至的掉线
鲸鱼小班由亲子论坛上一群家长建立，正式创立于2012年，曾使用过北极光网校、柔持英语等名字。
2016年，柔持英语转为公司化运营，并在2018年改名为鲸鱼小班，面向3-18岁青少儿提供从零基础、PreK、GK到G10级别的课程。
当主流在线外教机构主打1对1模式时，鲸鱼小班较早推出了1对2模式，采用“固定外教、固定同伴、固定课表”的三固定模式。
2017年初，鲸鱼小班获得了山行资本1500万元的Pre-A轮融资。从此开始了营收、学员人数年均两三倍的增长。
“双减”让在线外教行业戛然而止。VIPKID宣布分别从8月7日、9日起，不再售卖和续费涉境外外教的课程。51Talk也从8月9日起不再售卖境外外教课程。
鲸鱼小班的转型其实更早一步，8月6日就公告已不再售卖境外外教课程，并宣布第二天就将推出境内外教直播课。
但鲸鱼小班却走得过急。8月18日，原来的境外外教课突然中断。而行业内其他机构都声称老用户可以正常销课至结束。知情人士告诉21世纪经济报道记者，“老课程中断实属突然，原因是技术系统突然故障，以至于还未通知用户，老课程就掉线了”。
鲸鱼小班此前就已被“跑路”传言缠身，在“双减”带来的担忧情绪下，一方面鲸鱼小班裁员，另一方面用户咨询量暴涨，导致用户联系不上公司，进一步激发情绪。
吴冲（化名）7月初刚给两个孩子续报了鲸鱼小班的课时包。“一个原因是孩子上的是双语幼儿园，很喜欢和外教沟通，另一个原因是销售‘狂轰滥炸’，说是报名有优惠。”吴冲给两个孩子各买了120节课，总价45600元，加上之前没有上完的课，一共还有6万多元。
另一位用户“朵妈”告诉21世纪经济报道记者，她统计的鲸鱼小班用户里，购买了120节课的占比较多，常规价格为24000元左右。
这违反了教育部等六部门发布的《关于规范校外线上培训的实施意见》，该文件规定，按课时收费的，每科不得一次性收取超过60课时的费用；按培训周期收费的，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。
救助搁浅的鲸鱼
危机发生后，退费成为问题。多位用户反映，鲸鱼小班不予退费。
鲸鱼小班在8月12日曾表示，通常一家教培机构很难支撑大部分用户退费。此后又通过公开信表示，目前提交的退费申请已经对机构形成了挤兑，短期内难以支持如此大量的退费，“我们需要时间缓解资金压力，确实无法给出确定的退费时间”。
虽然鲸鱼小班在2019年就已营收超过4亿元，并且在今年2月完成了总额1.2亿元的B+轮融资，但尚未宣布实现盈利。在线教育是一个“烧钱”的行业，获客成本已高达数千元，尤其是1对2直播的商业模型尚未经过验证。
鲸鱼小班在公开信里表示，外部环境剧烈变化，按照规定停售原外教课程以来，公司资金只出不进，资金压力确实比较大。
吴冲告诉21世纪经济报道记者，“退费难的境况不是鲸鱼小班一家机构面对，但鲸鱼小班自始至终没有公布过退了多少人，按照排队退到了几号，只是一味让我们等待。其实退一部分表示诚意和态度，我们都能接受。”
21世纪经济报道记者了解到，目前鲸鱼小班只进行了零星退费，尚未启动程序化、规模化退费。
“对鲸鱼小班的负责人、资金都有专门监管举措，他们无法跑路。”中国民办教育协会会长刘林告诉记者。协会与鲸鱼小班成立了专门工作组，除了每天晚上十点半举行例会，对新情况新问题随时沟通。
救助鲸鱼小班，成为“双减”以来监管部门第一个深度“救市”案例。中国民办教育协会近日在政府部门的主导下成立校外培训矛盾纠纷诉前调解中心，鲸鱼小班成为第一个纠纷调解的当事方。
21世纪经济报道记者还了解到，北京市教委也深度参与了鲸鱼小班的纠纷调解和转型。
在极为被动的情况下，鲸鱼小班开始了转型。其举措是推出境内外教直播课。根据2020年6月的备案信息，鲸鱼小班的外教人数为785人。境内外教人数远远无法满足需求，知情人士介绍，在主管部门的协调下，100多名外教紧急入境授课。
鲸鱼小班此前使用的是美国国家地理学习出版社Reach原版教材，为了满足“双减”政策中“严禁提供境外教育课程”的规定，紧急上线的已是自研课程。
另外的合规举措是价格，英语被认定为学科类培训，今后将实行政府指导价，目前200元的单价将大大压缩。鲸鱼小班新课程的单价为35元。
只不过，在已经爆雷的情况下，一次性缴费的规定已经无法坚持。有家长介绍，用户同意转课后，新课时包有120节、240节等超过规定的规格，且可以一次性购买多份。
在中国民办教育协会的协调下，学而思、猿辅导、核桃编程、网易有道等机构对鲸鱼小班开展了公益互助，用户可以将剩余学费转为这些机构的课程。对于学龄前用户，则可以对接励步、秦汉胡同等线下机构换课。
据官方介绍，截至9月1日，兑换课程人数1.7万人。知情人士介绍，其中三分之二选择了鲸鱼小班的新课程。
仍有家长对换课不满。吴冲告诉21世纪经济报道记者，“可换的课程有的需要补差价，有的有效期很短，有的需要凑满一定人数才能开课，有的价格高出市场价，还有的是质量不高的AI课。”
“换课有强买强卖的感觉，好比我去定制了一个高端家电，钱全部付了，然后卖家毁约，给了我一堆其他商店赠送的小商品，价值低，和我的需求根本不匹配。”吴冲说。
产品能否满足需求
合规的境内外教直播课是鲸鱼小班的未来，整个行业都在观望这款产品。
新推出的境内外教直播课难以很快尽如人意。“新课程是1对6模式，一节课30分钟，完全没有师生互动，如果不是信号不稳定，我还以为是录播课。”选择了换课的用户李忆（化名）说。
李忆告诉记者，“最大的感觉是进度快，有些知识点没有讲清楚就进行下一项内容了，孩子听得云里雾里的。”
其实，鲸鱼小班的教研人员“潜伏”在一些家长维权群里，群里的吐槽成了他们听取产品反馈的渠道，然后迅速转化成改进方案。与1对2相比，1对6的班课模式对教研、课件的要求更高。
境内外教直播班课其实只是机构面临合规压力的应对之举，是否符合用户需求还没有经过验证。直到目前，新课程仍未对外出售，仅供老用户换课。
一名业内人士告诉21世纪经济报道记者，传统的外教1对1课程直接解决用户练习口语的需求，如果没有互动，境内外教相比于中教没有了核心优势。
然而，在“双减”政策下，传统的外教1对1课程已经无法继续：要么无法大规模引进境内外教，要么无法降低价格。
该人士介绍，转型后的在线外教机构面临用户需求与商业模型之间的矛盾，在合规的前提下，恐怕仍将以境内外教直播班课的形式为主，然后搭配外教1对1辅导、AI练习等服务形成矩阵化产品，来满足用户的口语需求。
爆雷引发的危机正在努力平复之中，据介绍，目前每天到鲸鱼小班公司维权的用户已经从几十人减少到个别人，但笼罩整个在线外教行业的乌云仍未散去。
（作者：王峰编辑：周上祺）
