春节临近，年味渐浓，一串清脆的铃声在南丹县纪委监委信访室里响了起来——“小潘，手续办下来了！”
事情要从半年前说起，一天上午，南丹县纪委监委信访室主任潘春芬接待了一位步履蹒跚，满脸愁容的老人：“我跑了3年，从屯里、社区、镇里到县里，花了好多时间和精力，还是没办成！”
“大爷，究竟是什么难事，让您跑了好几年？”潘春芬给大爷递上一杯热水。
“是办建房手续的事，是我家的大事，说来有点绕，有点繁琐。”
“不着急，您慢慢说给我听听。”潘春芬一边安慰大爷，一边拿出登记本。
原来，老人姓黄，户籍在该县大厂镇巴里社区，因为赡养相邻社区（长坡社区）无血缘关系的韦某夫妇，所以按照赡养约定，在韦某夫妇离世后将生前居住的房屋赠予黄大爷。韦某夫妇离世后，黄大爷决定对旧屋进行重建，在办理建房手续时遇到了困难。
“长坡社区办事人员说我的户籍不在长坡，没法给我出具土地沿用证明，当我到镇里办时，镇里说社区没有出具证明，我们没有依据出证明。”黄大爷摇摇头继续说道，“当我到县里自然资源局不动产登记中心要求办理不动产权证时，他们说我的手续不全……”
“工作人员告诉您要怎样做才能补齐相关手续吗？”
“说了，程序挺复杂，我60多岁了，有点耳背，我听得有一句没一句的。”黄大爷叹了口气，“从社区到镇里到县里，不知跑了多少次，不是说我材料不齐，就是说程序不对……我文化少，那些材料我也不会写。”
……
听了黄大爷的诉说，潘春芬陷入了沉思：听力下降、办事流程不熟、操作不便等情况是老年人群体办事难的痛点，而一些工作人员虽是依规依法办事，但却缺少服务意识和有效沟通，是老年人群体办事难的因素之一。
记录完黄大爷的情况后，潘春芬分别向长坡社区、大厂镇国规站、南丹县自然资源局一一询问了黄大爷办事情况，及所需要的材料和相关手续，并督促他们要提高服务意识，针对老年人办事流程不熟、操作不便、出行不便等痛点难点问题，在大力推进数字政务的同时，兼顾老年人等特殊群体办事需求，从实际出发，坚持传统服务与智能服务相结合，用耐心化解老年人办事难题。
了解到黄大爷办理建房手续最大的难点是宅基地确权，考虑到黄大爷年老耳背等特殊困难，潘春芬在之后的几天时间里，按相关部门对建房申报材料的要求，帮他完善相关材料。
在黄大爷将建房申报材料报给自然资源局后，潘春芬还多次跟进办理情况，经过半年多时间的努力，黄大爷的宅基地最终以政府划拨的方式获得确权。
“小潘，太感谢你了，帮我们解决了难题，这回我们可以过个温暖快乐的春节了。”放下电话，潘春芬心想：民生无小事，多一点耐心，多一份责任心，帮群众解决急难愁盼问题，或许这样才是真正地为民情怀吧。（南丹县纪委监委）
