25倍话务咨询量,我们挺过来了!

日期:03-25
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原标题:25倍话务咨询量,我们挺过来了!

到目前为止,我们去哪儿网酒店、度假等产品线的退款已经完成,机票订单退票完成近九成。回想这段日子,25倍于平时的话务咨询,上百万的退票量,我和几千名客服同事一同接受了此次艰难的服务考验。

自1月24日零时起,凡此前已购买火车票、客车票、船票、机票的旅客,自愿改变行程需退票的,免收退票手续费。一下子,退订用户猛增,平台上话务量比之前翻了好几番。起先,大家都以为退单范围只涉及武汉,只要挺过去就好了。但后来,退订改签范围不断扩大,公司的疫情保障计划也在不断升级,最后发展到了国际航线。

团队里的小伙伴不断接起电话、不断在线回复。有天晚上同事算了下,当晚的话务量达到了平时的25倍。电话铃声此起彼伏,旅客们也变得急躁起来:“为什么你们这么久才接电话?为什么我的退款还没有到账?”那段日子,我和团队每天工作超过12小时,一睁眼就要面对巨量的话务咨询。早上起来经常是没来得及洗漱,就已经坐在电脑前。

有一天,同事说接到了用户表示感谢的电话。只是一句“你们辛苦了”,也平复了大家连日的焦躁情绪。慢慢地,用户抱怨少了、理解多了。这种理解也激励我们要继续加油,不能让用户失望。

这段时间大家每天在群里互相打气的温暖我会永远记得。正如同事所说的:“我们在一起就不是孤岛。”

(本报记者董碧娟整理)

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