原标题：网络订餐配送浙江标准出台，消费投诉举报白皮书发布
以“凝聚你我力量、共促放心消费”为主题的2020年“3·15国际消费者权益日”纪念活动今天在杭州开启。当天的纪念活动，以视频会议、网络直播和网络互动等形式开展。
活动现场，《2019年度浙江省消费维权白皮书》和网络订餐配送浙江标准正式发布。一起来了解吧～
2019年全省消费维权六大热点主要包括：
1
投诉举报近半数涉及网络消费，呈现新趋势
2019年是《电子商务法》实施元年。浙江作为网络大省，全年共受理网络消费投诉举报38.13万件，与上年（29.23万件）相比增长30.46%。网络消费投诉占投诉举报总量的47.49%，接近一半。
2
食品安全不容忽视，保健食品问题依旧严峻
2019年，全省共受理食品类消费投诉举报58369件。同时，保健食品问题依旧严峻，受害群体以老年人为主。2019年，全省共受理保健食品类消费投诉4980件，与上年（4445件）相比增长12.04%。
3
教育培训投诉举报多，行业乱象亟待规范
2019年，全省共受理教育培训类消费投诉8228件，与上年（5296件）相比增长55.36%。
4
长租公寓消费风险激增，个别平台“暴雷”
2019年，全省共受理长租公寓相关消费投诉1362件，与上年（245件）相比增幅明显，增长455.92%。
5
预付式消费纠纷逐渐蔓延，引发大量投诉
预付式消费投诉重点集中在美容美发、健身、休闲娱乐等领域，已有向装饰装修、教育、养老等领域蔓延的趋势。2019年，全省共受理预付式消费投诉16832件，与上年（14982件）相比增长12.35%。
6
汽车投诉依旧高发，金融服务费引发舆论热点
2019年，全省共受理汽车相关消费投诉25075件，与上年（21301件）相比增长17.72%。
《网络订餐配送操作规范》省级地方标准发布
3月12日，浙江省市场监督管理局批准发布了DB 33/T 2251—2020《网络订餐配送操作规范》省级地方标准，将于2020年4月1日起实施。
《规范》是在充分借鉴省内外相关标准规范，结合国家网络订餐配送相关要求以及最近新冠肺炎疫情防控要求，并征求相关专家意见后起草制定，适用于提供配送服务的餐饮服务提供者和网络订餐第三方平台，在网络订餐配送中的食品安全相关操作。
规定了网络订餐配送的配送箱（包）、配送人员、配送流程与要求、日常管理等内容，对配送过程中外卖封签的使用、配送人员取餐时宜采用无接触取餐、提供无接触配送时的具体要求均作了规定。
《白皮书》还发布了2019年全省消费维权十大典型案例↓↓
案例1：未经检疫即下锅舌尖安全不放松
2019年8月1日，桐乡市市场监管局对某牛肉火锅店销售未经检疫牛肉的行为作出行政处罚，处罚款60万元。
经查，当事人桐乡某牛肉火锅店自2019年1月至5月期间，通过微信联系私自屠宰的牛肉贩子张某，分2次购入未经检疫的牛肉合计1349斤，并以微信转账方式支付货款3.9万元。执法人员通过对当事人、私自屠宰牛肉贩子张某的询问调查，提取双方微信聊天、转账记录以及动物卫生监督部门协查材料等相关证据材料，确认当事人上述2次进货并在自己开设的牛肉火锅店内销售的牛肉，均未经过当地动物卫生监督机构依法检疫。
案例2：宣称保健有奇效有毒有害不可饶
2019年2月底，浙江省金华市市场监管局发现有人通过微信、淘宝等手段销售一款声称来自马来西亚的进口糖果（名为“悍马糖”），声称具有保健功效、能有效提升男性性功能。金华市市场监管局通过多种渠道购买样品并开展检测。经过排查，锁定深圳及金华两家淘宝网店销售的“悍马糖”产品，并把在售的5种“悍马糖”产品送检。经检验，确定含有他达拉非及其衍生物去甲基他达拉非的西药成分，为有毒有害食品。
因案情涉嫌违法犯罪，金华市市场监管局随即启动行刑衔接机制，以成案移送方式将案件移交公安机关查办。经公安侦查发现，以深圳彭某翔为主共四个层级的犯罪网络浮出水面。2019年10月金华市公安局联合金华市市场监管局分别在广州、深圳、东莞、揭阳、苏州等地开展集中统一收网行动，共依法刑拘10人，捣毁生产、销售窝点6处，现场查获10个品种共计200余箱，总计非法添加药物成份的有毒有害食品（糖果类）超2吨。经查，2010年以来，彭某翔等人向上家匡某采购“悍马糖”，并通过淘宝、微信等网络，将“悍马糖”非法销往浙江、江苏、福建、上海、北京等20余省市，总涉案金额达2000余万元。
案例3：保健养生被套路，依法维权获退款
2019年6月3日，消费者刘先生拿着价值30元的体验卡去南湖区大桥镇某美容美发店理发。期间，店员推荐免费按摩项目，在按摩过程中说其有湿气，随即推销起“效果极佳”的紫竹排毒。刘先生在完成该项目后，结果被要求支付3000元费用。店员见刘先生嫌收费太高，表示办卡可享受3折优惠，刘先生就刷卡15000元办理了会员卡。几天后，刘先生再次上门去做紫竹排毒项目，店员又推荐提供了两个新的保健项目。在付费时被告知这两个项目不能用卡内余额消费，需另行充值，店员建议刘先生再充值30000元，还可获赠一年免费泡澡服务。刘先生表示信用卡已无法透支后，在店员的介绍指导下，刘先生从网络平台借贷了30000元用于充值。事后刘先生越发后悔，但与店主协商退款无果，只得向南湖区市场监管部门寻求帮助。南湖区市场监管局经与当地派出所联合调解，商家最终退还消费者刘先生卡内余额40000元，并承担刘先生借贷产生的利息。
案例4：优惠促销花样多，不实宣传要担责
2018年11月2日至2019年5月10日，宁波保税区消保委陆续接到辽宁、新疆、内蒙古、河北、广东等全国各地多名消费者投诉，反映2018年11月1日当天参加某电商平台双十一“满200减189”等优惠活动，通过预先抢券、叠加店铺优惠、满减活动等优惠，在宁波保税区某服饰有限公司开设的“爱其华男装旗舰店”成功抢购服装、手套、皮带等商品，但该服饰有限公司却以京东平台优惠券设置错误为由不予发货，并要求消费者取消订单，从而引发集体投诉。接到投诉后，宁波保税区消保委迅速展开调查核实，并约谈被诉企业。企业表示因电商平台优惠券“满200减189”设置成了全平台跨店铺优惠券，导致各店铺商品拼单后实际成交价低于商品成本价，如按订单发货企业将亏损严重。经调解，该公司最终给出两个处理方案，一是向消费者退还已支付的金额并给予实际支付金额30%的补偿和20元店铺优惠券，二是为坚持不愿取消订单的消费者发货，消费者表示接受。
案例5：微商购买也适用,电商法助力维权
2019年4月12日，诸暨市消保委山下湖分会接到消费者李某投诉，称其在微商赵某那购买三件珍珠产品，共计消费5500余元。赵某在产品宣传时称珍珠为无暇，2019年4月16日，李某在收到货后认为珍珠表面有小瑕疵，不属于无暇，故向赵某要求退款退货，赵某认为珍珠是自然生长，表面生长纹不能认定为瑕疵，且卖给李某前都有将照片发给李某确认，不同意退货退款请求。李某因此向市场山下湖分会投诉。接到投诉后，诸暨市消保委山下湖分会工作人员向微商赵某了解情况，赵某表示消费者李某要求不合理，其中一条定制的满天星项链，配了14颗珍珠，而一般的满天星制作中是配9颗珍珠，赵某在制作满天星前有把从选珍珠到制作都有照片及视频跟李某进行确认。另外两件珍珠饰品也都有照片给李某确认。工作人员与赵某解释，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，微商也是适用的，但是消费者定作的可以除外。同样，工作人员也把相关法律条款跟消费者李某进行了说明。在工作人员的协商下，微商赵某同意退还除了定制的满天星之外的另两件珍珠饰品共计3600余元的货款。由消费者李某退还另两件珍珠饰品给赵某，双方表示接受。
案例6：投资移民需谨慎，跨国维权追损失
2019年3月份，消费者郑某斌、徐某锋向省消保委投诉，反映其于2018年8月下旬通过杭州某出入境中介服务公司去希腊购房移民。消费者与希腊项目公司签订房产买卖合同后，全额支付房款472万元。之后希腊项目公司向杭州中介公司支付了佣金约85万。后房产因故未完成过户，消费者与希腊项目公司经协商解除购房合同，中止移民服务项目，希腊项目公司承诺于2018年12月13日前387万元退还给消费者，余款由希腊项目公司向第三方即杭州某出入境中介服务公司追讨后退还给消费者。事后，希腊项目公司退还了387万元，但余款约85万经消费者向杭州公司和希腊项目公司多次追讨仍然未果。此案经省消保委多次协调希腊项目公司和杭州中介公司，最终向消费者退还85万元。
案例7：新车出门现故障，整车更换有依据
2019年9月29日,段先生在杭州某品牌4S店购买了一款全新欧蓝德七座畅享版，合同价款16万元。办理完手续后驾车行驶至500米处的加油站加油，加油完毕后行驶至4S门口路段时车辆熄火，车辆只好被推行至4S店。经过售后部检测车辆2、3、4缸失火，厂家初步诊断可能是发动机电子控制模块故障，不作进一步拆检（保留原始数据）。9月30日经过更换电子控制模块，车辆故障得以排除。鉴于是刚买的新车，段先生向4S店提出换车诉求。此案经省市场监管局消保分局调查、调解，最终4S店同意消费者更换一辆新车，并赠送十次常规保养，并一次性补偿3500元。
案例8：霸王条款不合法，依法维权来退费
2019年3月季小姐等3名学员到浙江省丽水市莲都消保委投诉反映，她们报名参加了丽水市区某形象设计服务有限公司举办的美容化妆培训期班，共交了近2万元的培训费用，在学习了一段时间后，她们认为培训机构的学习内容不符合她们预期的要求无法达到效果，于是向培训机构提出申请要求退学并退回学费，但培训机构以学员在交费时就已明确告知参加培训后概不退款为理由拒绝退费，季小姐她们认为培训机构不予退费的处理意见不合理，要求能帮助调解退回学费。经莲都区消保委调查，这几名学员是在微信上经人推荐报名参加了这期技能培训班的，已培训完一个项目的化妆技能，在学员交费时培训机构的确在收据上都注明“参加培训后概不退款”的文字说明，但双方当事人并无签订其他任何书面培训合同。在工作人员调解下，双方当事人最终达成一致处理意见：培训机构在扣除季小姐等三人前期已培训项目的学费后，对剩余学费予以退款。
案例9：违规收取服务费，商家必须全额退
2019年6月29日、6月30日，慈溪市坎墩消保分会连续接到消费者投诉，反映某汽车4S店在新车销售时强制收取车辆保险费押金和车贷金融服务费。经消保委调查，该4S店凭借专卖优势，强制向消费者收取了第二年车辆保险费押金2000元，并要求消费者必须通过4S店连保两年。此外，4S店还违规向消费者收取车贷金融服务费6300元。经消保委调解，4S店向消费者全额退还保险费押金和车贷金融服务费。同时，消保分会将案件移交属地市场监管所，对4S店涉嫌强制消费行为进行立案处理。
案例10：一体维权长三角，成功调解农机案
消费者钱某是安徽池州当地种粮大户，耕种面积约两千亩，其于2019年4月下旬在安徽池州当地经销商处花费6万多购买了湖州市吴兴区一家农机公司生产的旋耕机一台。此后2个月内该机器出现多次故障，无法正常使用，并由此造成严重的经济损失。钱某多次要求经销商退货退款并解决损失问题但均无结果，遂向安徽池州市消保委投诉。吴兴区市场监管局和区消保委接到池州市消保委情况反馈后，立即派人带着池州市消保委相关负责人一行前往生产厂家开展现场调解，梳理事情经过，分析产品出现问题的原因。经详细解释及耐心调解，农机生产企业同意免费为消费者购买的旋耕机进行维修、更换零配件等，待该机达到国家推荐的行业质量标准后方可交付使用，并重新计算旋耕机质保日期。
