客服人的春节:不断响起的电话铃声和不停弹出的对话框

日期:01-21
同程艺龙

原标题:客服人的春节:不断响起的电话铃声和不停弹出的对话框

除夕夜,有人正在看着春晚、抢着红包,有人正和家人一起聊着家长里短,也有人在异国他乡吹着海风……但还有这样一群年轻人依旧坚守在自己的岗位上,他们可能是医护人员,可能是镇守边疆的将士,亦或是默默地服务着游客的OTA客服。

客服人的春节:不断响起的电话铃声和不停弹出的对话框

2020年春运,全国铁路、道路、水路、民航累计发送旅客预计达30亿人次。在这30亿人次的顺利出行背后,有着OTA客服的一份功劳。他们每天面对着不断响起的电话铃声、不停弹出的在线对话框和一堆亟待解决的用户问题。

据同程艺龙客服中心相关负责人介绍,一个普通的客服平均每天需要接听96个电话,通话时长大约为4.7个小时。碰到高峰时期,单日甚至需要接听超过200个电话,最高纯通话时长可达8小时。

客服人的春节:不断响起的电话铃声和不停弹出的对话框

忙碌的95后客服

1996年出生的小张,从2018年大学毕业后就到同程艺龙做起了客服。他的工作常态是早晨8点起床,8点50分打卡上班,中午12点和小伙伴一起吃午餐,13点开始下午的工作一直到18点。

这样的日程,看似与一般的上班族并无太大差异。但事实上,客服工作的特殊性决定了他们“黑白颠倒”的日常作息。“我们目前采取的是早、中、晚三班制轮换倒班,因为我们服务的用户遍布全球各地,需365×24小时有客服在线为他们解决问题,哪怕是中国最重要的传统节日除夕和春节也是如此运转。”小张说道,“如果是暑期、春节这种旺季的话,我们还得加班,别人放假恰恰是我们最忙的时候。”

说起春节回家,小张表现得有些伤感,因为去年他就没能回家过年,今年还得在春节值班。“春节期间包括除夕夜,我们的工作和平时并没有区别,甚至更忙些,唯一的遗憾就是不能陪父母一起过年,毕竟别家的孩子都能回家团聚。”

说话之际,服务电话响起了,小张回到了只有两平米的工作区,一边戴着耳麦说“您好,同程艺龙为您服务,请问有什么可以帮您?”,一边眼睛盯着电脑屏幕、双手敲击着键盘。在工作区,键盘的敲击声和电话铃声不绝于耳,除了偶有起来上洗手间的人,很少有人走动。

日夜颠倒的外语客服

每天下午,当不少人开始准备下班回家时,身为英语客服的小王却“逆行”上班。“随着人们生活水平的提高,中国游客的脚步遍布全球。由于时差原因,在境外游玩的客人在白天,而我们刚好在晚上,所以入夜时刻,就是我工作的高峰时段。”

小王的工作,主要是负责境外游客在预订酒店、机票时遇到的各类问题,如找不到酒店、如何打印机票行程单等。每天忙碌的工作会持续到凌晨,小王说:“有时忙的时候,喝口水都觉得是在浪费时间,甚至连上卫生间都是跑着去的。”

“刚开始工作的时候,最担心的还是用户的口音问题,因为有些地区用户的口音比较重,不太容易听清楚。”小王说道,随着工作时间的增长,服务对象的增多,现在对于各地区的口音都能够很快地辨别,现在甚至还能模仿几个不同国家用户的英语口音。

和小张相比,小王则幸运得多,她今年春节不用值班,可以回老家和父母一起过个团圆年。“今年春节可以在家呆到大年初五再回来”,小王开心地说道,这时她的声音与接电话时很不同,更符合她二十出头的年纪。

寻找平衡的老客服人

与小张、小王都有所不同的“老刘”,是来自安徽安庆的客服行业老人,如今入行已经快10年,一直在做客服方面的工作。“之前在合肥的另外一家公司上班,后来因机缘巧合,6年前来到同程艺龙,一直干到了现在。”

其实“老刘”并不老,她是个标准的85后,只是在年龄普遍偏小的客服行业稍长些。“老刘”现在全家都在合肥,有一个女儿还在上幼儿园。“每天早早起床,招呼孩子吃饭后送去学校,然后就马不停蹄地赶去公司,下午忙得一般都接不到孩子,由家里的长辈接替。”

“由于客服工作的特性,对我们来说没有什么节假日的概念,越是节假日,我们越是忙碌,十一、过年都要值班。”老刘说,“雨雪天气导致航变,火山爆发等对于客服而言几乎都是家常便饭,所以对客服人来说,突发情况也就成了常态。不过干一天就要负一天责任,不能让客户殷切的期望变成不满或失望。”

虽然今年春节“老刘”也需要值班,但因为已经安家在合肥,除夕夜还是可以和家人一起吃个年夜饭。“也算是弥补了春节不能在家陪孩子和父母的遗憾吧。”说起新年愿望,“老刘”说道,“希望自己可以找到工作与家庭的平衡,尽守职责的同时希望有更多的时间陪伴孩子一起成长。”

新京报记者王真真图片同程艺龙提供

编辑郑艺佳校对柳宝庆

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