原标题：金华人社服务大厅创新实施“1+X”服务模式获评全国人社系统优质服务窗口
来源：金华市人力社保局
2019年以来，金华市人力社保局以全省人社系统深化“最多跑一次”改革“领跑者”综合试点为契机，以打造全国一流人社办事大厅为目标，创新打造“1+X”经办服务新模式，即打造以“网上办”“掌上办”为主体，高频事项“自助办”、疑难事项“专窗办”、退休办理“直享办”、特殊事项“上门办”等为补充的服务模式，实现了因人而异、分类施策、精准服务。截至2019年底，该市人力社保所有事项均可网上办（掌上办），网上办实际经办率达到80%，同比增加40个百分点；人社服务大厅窗口数量从37个降为10个，办件时间从20分钟/件降到5分钟/件，群众满意度每月测评巩固在99%以上。2019年12月，该局大厅获评全国人社系统2017-2019年优质服务窗口。主要做法是：
一是建成“全市通办”经办系统，实现所有事项均可“网上办”。该市全面建成全市一体人社信息系统，构建了“层级间市县集中、业务上横向打通、部门间信息共享”的一体化经办平台。截至2019年12月底，134个“最多跑一次”事项“网上办”“掌上办”和“跑零次”实现率100%，网上实际办结率达到80%，超额完成省定60%的目标。
二是推行“机器换窗”“人机联办”，实现高频事项“自助办”。在人社服务大厅增设10台自助机，替换传统办事窗口，同时全面升级自助经办机服务功能，58个高频服务事项实现“自助办”；改革传统柜台服务模式，在大厅设立“人机联办区”，让“人机联办专员”走出柜台，直接通过手中的平板电脑进行当面审核，免去前后台流转等候的时间，使得业务受办环节一步到位。该市人力社保大厅窗口从37个减少到10个，自助终端已承担大厅2/3的业务办理量。
三是开设“专家型”服务窗口，实现疑难事项“专窗办”。考虑到人社业务的复杂性、部分群众喜欢到窗口办事的习惯性，在逐步减少窗口数量的同时，保留部分常规窗口和专家服务窗口、人才大学生专窗、工伤认定专窗等专业窗口，实行“全科医生”和“专家门诊”相结合，重点解决群众的疑点难点复杂件，方便群众办事。目前，共开设10个常规窗口和专业窗口，日均办件数在600件左右。
四是推进“一件事”改革，实现部分事项“直享办”。在退休、失业、社保关系转移接续、企业员工招聘、个体劳动者就业创业等5个“一件事”基础上，创新开展工伤、集体合同备案、技能人才补贴申领等其他3个“一件事”改革。目前8个“一件事”系统均已上线运行，运行情况良好。其中，通过退休待遇“一件事”改革，已实现1.5万名退休人员无需申请，到龄“直享”；工伤“一件事”建立“智联快办”机制，将工伤认定、劳动能力鉴定、工伤待遇支付三件事归集办理，已办理300多件，可在医院直接申报工伤、及时享受待遇，全环节办理效率提高4倍以上，既方便了工伤职工，又减轻了企业垫资压力；通过技能人才补贴申领“一件事”改革，实现该市每年1000余家企业无需申请，即可直接领取相关补贴。
五是推行“套餐式”服务，实现自选服务“点单办”。在完成8个“一件事”改革的基础上，探索开展面向特定对象的“套餐式”服务改革，申请方在平台上点单勾选服务即可享受“一条龙”服务。如打造新办企业服务套餐，围绕新办企业在社保参保、创业贷款、引才招工、职工培训、技术服务、政策咨询等方面需求，在该市建立“新办企业人社套餐点单服务”平台，通过内部协同，主动服务，数据共享等措施，构建“一次申请、套餐定制、点单勾选、联动办理”政务服务模式，目前该平台接收新办企业点单服务1265次，累计为423家新办企业提供政策咨询、创业指导、职工培训等服务1000余次，发放创业贷款1000余万元。
六是开设“流动窗口”，实现特殊事项“上门办”。选取“最美人社人”“优秀党员”“服务之星”等业务精通和作风优良的业务骨干组建“红社先锋”志愿服务队伍，对一些需要进行现场核验的事项，以“流动窗口”形式实行上门服务，让自己多跑腿，群众少跑腿。截至目前，大厅推出预约上门服务事项20项，累计开展服务60余次，为出门不便、重症患者群众成功办理360余项，受到群众欢迎。
