原标题：“壮丽70年·信访故事汇”第三期（文字实录）
全国“人民满意的公务员”、天津市蓟州区信访办复查督查科科长马永东（中）和天津市蓟州区委常委、政法委书记马占亭（左）做客新华网，与网友交流。（新华网陈竞超/摄）
主持人：各位网友上午好，欢迎收看新华访谈。今天是由新华网和国家信访局联合推出的【“壮丽70年·信访故事汇”】系列节目，本期我们为大家邀请到两位嘉宾。第一位嘉宾是第九届全国“人民满意的公务员”、天津市蓟州区信访办复查督查科科长马永东。欢迎您，马科长！
马永东：主持人好！各位网友，大家好！
主持人：第二位嘉宾是天津市蓟州区委常委、政法委书记马占亭。欢迎您，马书记！
马占亭：谢谢主持人！各位网友，大家好！
主持人：一谈到蓟州，各位网友可能首先想到的就是京东第一山——盘山、世界文化遗产黄崖关长城、千年古刹独乐寺这些历史名胜，是一个令广大网友神往的好地方。节目一开始，我们还是先请马书记给网友们介绍一下蓟州区的基本情况以及近几年蓟州区的信访形势。
马占亭：好的。说到蓟州区，很多人可能还比较陌生。但提起蓟县，大家或许都有所耳闻。蓟州区是2016年由蓟县撤县设区而来，是天津市最北部的一个行政区，地理位置紧邻北京，和平谷接壤。我觉得蓟州区有这样几个特点。
第一个特点，生态优良。蓟州区整个行政区划面积1590平方公里，全区林木绿化率53.5%，山区林木绿化率81%，还有132平方公里的水面。特别是盘山，号称“京东第一山”。过去有一句话叫“早知有盘山，何必下江南”，所以生态环境是非常好的。
第二个特点，位置重要。蓟州区离北京市80多公里，从地理位置看，蓟州区应该是北京的东大门。
第三个特点，历史悠久。蓟州区（原蓟县）被联合国命名为“中国千年古县”，有2240多年的建城史，随着历史的变迁与沉淀，文化底蕴非常深厚。比如，说过“半部《论语》治天下”的赵普就是蓟州人，《三字经》里提到的窦燕山也是蓟州人，应该说蓟州历史名人辈出。
第四个特点，革命老区。在抗日战争时期，蓟州区是最早抗日的地区之一。
主持人：马科长，您从事信访工作将近三十年，能不能给大家详细介绍一下您的工作经历？
马永东：好的。其实我的工作经历很简单，我1990年大学毕业后就一直在蓟州区信访办工作，到现在已经二十九年了。二十九年前，我怀揣着青春梦想走上了信访工作岗位，立志要干一番大事业，但慢慢地我心里就开始有一种失落感。为啥呢？你说信访工作一天到晚没别的事，都是协调处理些婆婆妈妈、家长里短、鸡毛蒜皮的琐碎小事，这跟自己当初“做大事”的初衷宏愿相比，多多少少有些差距，应该说那时的我确实有些困惑。后来，在身边资深老同志的教育和影响下，在领导的关心指导下，我逐渐认识到信访工作就是解民难、化民怨、惠民生、暖民心的光荣而神圣的大事业。认识的深入、思想的转变，燃起了我对信访工作的热情，更坚定了我对信访工作的执着，而这份初心、热情和执着，让我在信访战线一干就是二十九年。信访工作虽然很苦、很累，但我从来没有后悔过，为老百姓服务的初心从来没有改变过。在这二十九年的信访工作生涯中，我先后接待过2万多人次的信访群众，直接处理过5000多起信访案件，组织参加过300多次协调会，在化解群众一件件小事中，我强化了为民情怀，经受了党性锤炼，提高了群众工作本领，从中寻找到了人生价值。
主持人：马科长，您此次被评为第九届全国“人民满意的公务员”，当时您的心情是什么样的，能不能跟大家分享一下？
马永东：好的。作为一名普通的基层信访工作者，我只是做了自己应做的工作，履行了一名公务员应尽的义务，组织上却给了我莫大的荣誉，心情是感到无比自豪、无上光荣。我能获得全国“人民满意的公务员”这一殊荣，是多年来组织培养的结果，也是领导关心、同事们支持的结果，更多的还是广大人民群众信任的结果。面对这份崇高的荣誉，我除了感激、喜悦之外，更多的是沉甸甸的责任。在今后工作中，我要聚焦“让党放心、让人民满意”，以“我将无我、忠诚于党、不负人民”的昂扬斗志和精神状态，在信访工作岗位上扎扎实实做好本职工作，更好地履行信访工作“为民解难、为党分忧”的神圣职责。
主持人：马书记，请您给大家介绍一下蓟州区在落实中央决策部署，推进信访制度改革方面采取了哪些举措，取得了哪些成效？
马占亭：好的。过去，信访部门面临着这样一个尴尬的现实，那就是“信访是个筐，啥都往里装”，一些非信访范畴的问题，特别是涉法涉诉问题全部涌到信访渠道来，信访部门也很无奈。有些问题它解决不了，因为是涉法涉诉范畴。我们围绕打造阳光信访、法治信访、责任信访，从转变思想观念入手，采取了以下几方面措施：
第一项措施就是调整观念，使信访工作核心回归本位。信访工作的核心是解决群众合理诉求，是为老百姓解决问题。信访是化解，所谓化解就是要解决问题。
第二项措施就是调整重心，使信访责任主体回归本位。信访部门的职责是汇集民意，协调督办各部门解决问题，过去责任不清晰，认为一旦有了问题都到区级信访部门来，认为所有问题都是信访部门来解决。这种解决显然会出现“消化不良”，不会解决得那么到位、那么彻底。在这个问题上，我们要压实责任主体，该谁解决就由谁来解决，要真正把老百姓的事当做自己的事来解决。同时，我们结合“三无”街镇创建和“最多访一次”，把责任压实。
第三项措施就是调整职能，使信访工作内容回归本位。我们打造更加清晰的信访体系，再有就是要强化督查复查，发现的问题要限期整改，工作必须形成闭环。
第四项措施就是调整着力点，使信访工作回归法定渠道。运用法治思维和法治方式解决涉及群众切身利益的矛盾和问题：一是按照法定渠道优先的原则，深入推进诉访分离、依法分类处理，依法维护群众合法权益。二是建立律师参与信访接待机制，在区来访接待中心设立法律咨询室，聘请专业律师常年接待来访群众，提供法律咨询，引导群众通过法律途径解决诉求。三是依法处置信访中的违法犯罪行为。
主持人：马书记，蓟州区信访工作的亮点或者说特色又有哪些呢？
马占亭：结合蓟州区的实际情况，在解决农村信访问题上我们还是有一些措施的。
第一，我们从去年开始结合村级组织换届，夯实了村级两委班子，全面实现了村级两委班子党政“一肩挑”，就是村支部书记兼村委会主任。我们在选人用人上，党委对他们个人身份进行了严格把关。有些村委会都没有办公场所，村里干部拿着公章在炕头上办公，我们这次规定每个村的办公场所都不能低于300平方米，必须建立党群服务中心，而且里面有信访室、警务室等配套设施。换届后我们要求两委班子实行坐班制。在此基础上，我们又建立了农村的全科室网格员，包括信访、环保、治安等，我们也划分一些区域专门负责，这样可以第一时间掌握情况。
第二，我们分析农村这么多年积累的问题，主要集中在村干部在处理农村集体土地、集体资产、山林、林木、河流等租赁承包时出现的不公平、不公正、不公开等方面问题。我们从今年3月份开始进行全区农村合同大起底，就是把历史上所有的问题都摆到桌面上来。问题很多，有的是合同不规范。比如说有的是口头说这块地或者这个房子给你用吧；有的是象征性收一点钱，情况非常混乱。对此，我们重新起底，对于无效合同、违法合同、违规合同，该废止的废止，该重新起草的重新起草，而且做到“六不三要”村务公开，老百姓代表参与，重新进行招投标。清理历史上遗留的一些欠帐，比如，对过去不交承包费还继续使用的土地，我们全部回收。目前已清整土地16000亩，涉及资金1个多亿。看似是合同清整，但实现的是公平正义，这样老百姓心情舒畅了，就从根本上解决了这些问题。同时，我们借此机会，结合在农村开展的扫黑除恶专项斗争，对农村的一些乱象进行治理。
还有一个特点就是三级处置。有些事情在村里就能解决，这是第一级。即使出村了，到镇里也可以解决，这是第二级。在乡镇一级，我们确保每天都有一个处级干部接访，所有接访工作要有登记、记录，形成闭环，发现问题限期整改。同时，学习“枫桥经验”，加强访前调解，这是第三级。利用政府购买服务聘请律师，聘请一些老干部、老党员，甚至是别的村的领导干部，因为都是农民，更容易接受，站在第三方的立场进行调解。
在化解历史积案上我们下了大功夫，有的积案是二三十年没有解决的历史积案旧案，难度非常大。我们本着“一切为了老百姓，老百姓再小的事也是大事”的思想，在近两年的时间里解决了400余件十年以上的信访积案。区级领导都是包乡镇包案，而且每天都有一位区级领导去接访，压实了责任，形成上下联动的闭环。
蓟州区虽然取得一点儿成绩，但随着时代的变迁，随着社会的发展，有些诉求也出现了新的变化，比如群体性诉求比较多，代课教师、计划生育和民工讨薪等问题，包括现在比较突出的涉房地产项目、非法集资等问题，这是新时期信访工作出现的新特点。我觉得只要有决心，牢固树立“一切为了群众、一切依靠群众”的工作理念，坚持不忘初心、牢记使命，应该说问题都会慢慢得到解决。
主持人：马科长，您在信访岗位上工作了29年，您觉得这些年蓟州区信访工作都发生了哪些新变化？
马永东：我觉得我们蓟州区近几年信访工作主要有三个方面的变化。
第一个就是信访渠道更加便捷。随着现代信息技术的高速发展，信访渠道不断拓宽，加上信访部门网上信访办理力度的加大，信访事项网上办理速度和办理效率明显提升。老百姓足不出户就可以向当地政府反映问题，既方便了群众反映诉求，又减少了群众信访成本，“网上信访管用”已成为老百姓的普遍共识。从目前看，我区通过网络方式信访的群众是越来越多，实地到信访部门走访的群众逐步在减少，“网升访降”是一个特别明显的变化，实现了“让信息多跑路，让群众少跑腿”。
第二个就是农村信访量下降。蓟州区是农业大区，撤县设区前农村信访一直占较大比重，2014年前后为最高峰，农村信访占全县信访总量的比重达到了80%以上，特别是反映村级村务管理和村干部问题的集体访非常突出。刚才马书记也讲了，首届区委、区政府成立后，开展了一系列农村问题专项治理，特别是去年村级组织换届以来，应该说效果非常明显。
第三个就是城区信访的变化。这些年随着经济的发展和民计民生的逐步改善，城区涉及民生领域的信访问题呈现下降趋势，而且主要以个访为主。但集体访在某些领域还比较突出，比如说涉房领域，因延期交房、房屋质量、房价下滑、欠薪等引发的信访问题最为严重。我们下一步要下功夫把这个重点问题认真加以解决。
主持人：马科长，您从事信访工作这么多年，肯定会有不少难忘的故事，能不能给大家介绍一下？
马永东：其实我们做信访工作的，每天都和普通老百姓打交道，解决的都是事关老百姓切身利益的小事，没有惊天动地的大事，只是做了我应该做的事。在这里我就举两个例子。
第一个就是解决拖欠农民工工资的事。那还是几年前的一天下午，我正在接待室接访，突然有20多位操着外地口音的农民工闯了进来，个别工人情绪非常激愤，冲着我就大喊大叫，扬言今天不解决谁也好不了，一时间接待室里充斥着剑拔弩张的气氛。我见状赶紧上前，把这些人请到旁边的集体访接待室，劝大家都别着急，先坐下来喝杯水，选出代表慢慢把事情的前因后果说清楚。经了解，原来这些人是来自河南省的务工人员，到蓟州区建筑工地打工，到年底了，开发商以种种理由拖欠他们的工资。当时涉及到20多人，一共是50多万元钱，每个人是2万多元钱，对农民工来讲那是一年的血汗钱。说实话，当时我心里很沉重，我也是农村出来的，我能体会农民工兄弟们的不易，所以我觉得这些农民工兄弟们怎么激动我都理解。我就跟他们说，你们既然到信访部门来，就说明你们信任党委和政府，相信党委和政府能给你们解决问题，所以你们别着急。我给他们举了个例子，我说就跟到医院看病似的，不能到那儿马上让大夫开药，总得问清楚病情，看病根在哪儿才能开药。说到这儿，他们情绪稳定下来了，了解了案情后，我马上通知负责该问题的主管部门——区住建委和区人力社保局，让他们派人来现场协调研究这个事情怎么办。他们来了以后，我们反复跟双方进行沟通协调，做双方的工作，我记得从下午六点左右一直到次日凌晨，经过多次沟通协调，最终这些农民工和房地产开发企业达成一个解决的方案，就是第二天上午，无论如何开发商得筹措资金把这部分人的工资解决了。协议签订完以后，这些农民工就离开了。转天上午上班，我一进办公大厅，发现昨天那些人又来了。我问是工资没给你们解决吗？农民工们说给我们解决了，马上拿着钱就回家了，为了我们的事你们费了这么大力气，付出这么多辛苦，要当面表示感谢。他们说了很多客气话，还给我们送了一面锦旗。我觉得信访工作是不好干，但是解决了问题，我心里还是很欣慰的。
第二个就是协调孩子上学的事。记得去年5月的一天，我正在接待室接待来访群众，一位中年妇女行色匆匆闯进接待室，情绪很激动。我说别着急，怎么回事。她说我是下面乡镇的，用多年积累的钱买了房，就是为了让孩子在城里接受教育。当时买房时和开发商有一个协议，明确交房日期是在3月份，这都过了两个月，到5月份了，这个房仍然没交，她心里非常着急，因为要开学报名了，孩子一年级升二年级，但买房手续不全的话没法接收。她又找开发商，开发商说延期交房跟我们也没有关系，是政府因环保治理问题让我们停工的。了解情况后我分析，延期交房这个事本身问题不大，但是面临着孩子上学问题，如果这个房交不了，耽误孩子上学，我想这个可是大事。我先把这个信访事项按照相关程序转到了区教育局和区住建委，又马上电话通知两个单位的信访办来人，召开协调会，看这个问题怎么解决。为确保万无一失，转天我又把这两个单位的主管人员和开发商全部找来共同协商。开协调会时，开发商还是这个态度，就认为延期交房不是他们的责任，坚称是政府让他们停工的。我们又跟区住建委和区教育局沟通，看看这件事究竟怎么办。最终信访人、区教育局、开发商都作出让步，达成一致意见：第一，责成开发商在保证房屋质量的情况下加快施工进度，不能无限期拖下去。第二，请区教育局出面，先把这个孩子协调到距离信访人住地比较近的一所学校上学，等到房下来以后再第一时间把这个孩子转到城区学校入学。通过沟通协调，这个事最终解决了。事后我们了解，这个事过去时间不长，开发商就把相关购房手续、合同都办完了，这个信访人的孩子也如期到学校入学了。
主持人：请您谈谈您这么多年自己的一些体会。
马永东：我在信访部门工作20多年，这么多年酸甜苦辣都经历过，各种各样的信访人也都遇见过。归纳起来信访工作体会有四点：
第一点体会就是，做好信访工作的关键是“战区制、主官上”，这是李鸿忠书记到天津后对全市干部提出的工作要求，也是非常管用有效的信访工作方法。我们蓟州区从区委、区政府主要领导做起，全体区级领导和各级党政正职都亲自接访下访约访。
第二点体会就是，做好信访工作的根本是“以人民为中心”，信访工作就是送上门来的群众工作，信访工作就是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的工作，信访工作千难万难，只要把群众当家人，把群众的事当家事，把群众的来信当家书，用真情、下真功、使真劲，再难解的事也就不难了。
第三点体会就是，做好信访工作的前提是依法依规，只有在法律政策框架内解决问题，才能经得起实践的检验，减少后遗症，才能使信访工作逐步步入法治化轨道，也才能真正树起法治信访的威严。
第四点体会就是，做好信访工作必须得有耐心和宽容心。我们信访干部就是与信访群众打交道，大多时候面对的老百姓可能情绪非常激动，对你怒气冲冲的一张脸，有时候说话冷言冷语，有时候听到的是一句句激愤的埋怨声，时不时还要面对老百姓的责骂，我们觉得信访工作者要有一种抗击打的耐心和豁达的宽容之心，也就是说信访人不管怎么激动，你得理解信访人解决问题的迫切心情。只有这样，你才能不管面对什么样的信访问题，都能做到得心应手、泰然处之。
主持人：马书记，对于做好新时代信访工作，蓟州区有哪些考虑？
马占亭：做好这项工作，首先，还是要进一步提高政治站位，我们一定要坚定“四个自信”，做到“两个维护”，干好这项工作。
第二，要深入推进信访法治化建设。以深化信访制度改革为契机，深入实施诉访分离和依法分类处理，依法依规，将信访工作纳入法治轨道，把相关体制机制建好。
第三，要进一步夯实基层基础。基础不牢，地动山摇。很多问题在基层还是一点点小事的时候，因为没有很好地解决，小事拖大，大事拖炸，所以基层是基础，要把所有小事消灭在萌芽状态，这是咱们必须要做好的一项工作，打好这个基础非常重要。
第四，要建强信访干部队伍。多培养像马永东这样的好干部、好公务员，真正不忘初心，真正一切为民。有这么好的干部，同时还要精通业务。光有热情，业务不精通不行。在提高方方面面整体素质上我们还要加大力度。做好以上几点，我们蓟州区的信访工作就会再上一个新的台阶。
