北京时间10月19日4:18，HU492航班从布鲁塞尔正点起飞。6:40左右，餐饮刚刚结束，客舱内突然响起了紧急广播：“各位旅客，现在飞机上有位旅客突发疾病，如果哪位旅客是医生或护理人员，请马上与乘务员联系，谢谢！请马上与乘务员联系，谢谢！！”
原来是一名旅客在从洗手间返回座位的途中晕倒，正在周边清理卫生的乘务员立马上前扶住旅客，并报告给客舱经理汤雅莉。客舱经理立即将旅客情况通知机长，并启动应急预案，一方面安排协助旅客移至应急出口处平躺，一方面立即通过广播寻找医生。
在听到广播后，一名任职于国际SOS救援组织的旅客从座位上急忙赶往应急出口处查看情况，乘务组迅速组建起临时“救助小组”。
6:43左右，乘务组协助医生对旅客进行救治并协助旅客吸氧。救助医生检查旅客发现其意识模糊、指甲发绀、面色苍白，随即在乘务组的协助下开展一系列急救措施，患病旅客情况稍微好转。8:39时，患病旅客病情突然又开始恶化，事态紧急，医生经专业判断后建议应尽快到地面就医。
为了最大限度保障旅客生命健康，机组立即通过卫星电话联系地面汇报机上情况。在获悉紧急情况后，海南航空AOC第一时间组织各单位召开紧急会议并启动公司应急响应程序，公司领导召集各部门业务专家争分夺秒制定保障方案。最终，经各单位一致会商后决策航班立即飞往最近的新西伯利亚托尔马切沃机场备降，尽一切可能保障旅客生命、保障航班安全。
随即，机长通知乘务组飞机将备降新西伯利亚托尔马切沃机场，乘务组开始准备备降事宜，并广播通知旅客，取得了机上旅客们的理解和支持。
9:55，飞机已平稳降落在新西伯利亚托尔马切沃机场，患病旅客由急救车送往新西伯利亚州医院进行救治。备降航班也于12:16从新西伯利亚起飞，北京时间16:22将其他旅客安全送达目的地西安。
为做好后续保障工作，海南航空已安排莫斯科航站工作人员到达医院，并联系了中国驻叶卡捷琳堡使领馆、新西伯利亚亚洲华人商会，共同协助做好患病旅客后续相关安置工作。
急救期间，海南航空全体机组始终保持沉着冷静，团结协作，第一时间开展紧急救助；地面保障工作人员快速响应，与时间赛跑争分夺秒果断决策；莫斯科航站工作人员闻令而动，立即前往当地医院协助保障，施以温暖守候。在整个协同处置过程中，海南航空上下心系旅客安危，迅速反应，运行组织高效有序、研判决策科学果断、分工合作、妥善应对，始终坚守责任担当，全力为旅客生命护航。
“当飞机再度起飞，飞回西安的途中，我心中感慨万千：庆幸公司能够充分考虑各种突发情况，准备了应急医疗箱和各种急救的药品；庆幸乘务员年复一年、日复一日的各项培训和演练，让我们能关键时刻得以镇定果断地应急处置；感激组员的默契配合、临危不乱，在特情处置时能够兼顾客舱秩序，也感谢航班上所有旅客的理解和支持。将旅客安全地送达目的地是我们不变的初衷！”航班客舱经理汤雅莉感叹道。
“当天，在收到机组卫星电话通报后，公司高度重视，第一时间及时响应、果断决策航班备降，组织各单位克服重重难关，持续关注飞机位置和剩余油量等，高效完成航路申请、航油保障、机务放行、备降后具体保障流程、舱单制作、重新签派放行等数十项工作，给予了航班高效的地面支持。生命至上！当时最重要的就是要让旅客得到及时的救治。”AOC带班主任吕晗说道。
（看看新闻Knews记者：敖德芳符雅王则斌通讯员：谭屈玲）