中新经纬6月15日电(魏薇)“你好，我是某某保险公司的车险客服专员，您的车险马上要到期了，请问您这几天有没有时间办理续保？”相信不少人都接到过类似的保险公司打来的车险续保电话。
近日，德云社相声演员孙越在微博上吐槽，车险还有两个月才到期，就遭到保险公司电话营销“轰炸”，一天接到快20个电话。不少网友也表示有过类似的遭遇，被保险公司车险续保电话骚扰。
作为保险销售的渠道之一，电话销售在保险市场上也占有一席之地。但同时，保险电销却因骚扰客户屡遭投诉，一边是销售业绩高压，一边是客户叫苦不迭，究竟何解？
保险电销成骚扰电话“重灾区”
房产中介、办贷款、卖保险是不少人心目中骚扰电话排名前三。
最近，孙越就称自己遭遇了保险电销“轰炸”。他直言，“车险7月底才到期，已经有一周的时间了，一天快20个电话吗？有这么着急吗？”孙越还点名了人保等三家保险公司。
孙越表示，大家都不容易，你们是工作，但不要打扰别人的生活。最后，他还称，谁不给他打电话，他在谁家上保险。
来源：微博
有网友吐槽道，“自己5月车险才到期，3月就有不同保险公司打来电话，后来续保了还有人打电话来让办理车险”。还有网友表示，“最奇葩的是同一家公司会有不同的人给你打电话，竞争激烈我也明白，不过数据筛选应该不难吧。”
一位自称是从业13年的车险业务员的网友留言称，“身边的同事就给您打过电话，首先表示抱歉，车险行业不规范造成车险业务扎堆抢业务，提前60天续保变成了多抢多占的局势。我们真的希望行业规范！”
据艾媒咨询此前发布的《2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》显示，在网民接到的骚扰电话的类型调查中，贷款理财排名第一，占比71.4%；保险推销紧随其后，占比50.3%。
奥一新闻曾于2021年做过一次骚扰电话样本调查。结果显示，商业营销类骚扰电话是最为困扰用户的类型，占比超90%。而商业营销类骚扰电话的具体分类中，房产中介排名第一，占比是68.91%，紧随其后的是教育培训、贷款理财、保险推销，分别占比58.82%、50.42%、37.82%。
车险电销为何屡被投诉扰民？
事实上，电销是车险的重要销售渠道之一。2007年之前，车险销售渠道主要依靠中介代理等传统渠道。2007年2月，平安车险成为全国首家拿到电话直销牌照的机构，电销渠道也开始突飞猛进地发展。
与此同时，车险电销也进入了一段黄金期。而随着越来越多的保险公司加入电销竞争大军，电销扰民的现象也愈发突出。2017年以来，监管加码整治电销行业乱象，当年国寿财险、太平财险和人保财险均由于电销违规，被监管部门“点名”，同时电销车险保费收入也出现下降。
中国保险行业协会数据显示，2017年共有28家财产险公司开展电销保险业务，电销车险累计保费收入为808.66亿元，同比下降14.08%，业务占比为97.07%。
一位业内人士透露，目前开展电销业务的财险公司有18-20家，包括人保财险、平安产险、阳光产险、太保产险、大地保险、安盛天平、国寿财险、中华财险、三星财险、天安财险、华安保险、富邦财险、锦泰保险、亚太财险、永安保险、华泰财险、太平财险和中银保险。
而疫情之下，电销这一渠道的重要性再次凸显。易观分析金融行业高级分析师方瑞新在接受中新经纬采访时指出，2022年以来全国疫情多点暴发，延缓了车辆线下购买、交付等进店场景的保险合作量，险企重归电话销售具有鲜明的时间特色。
谈到电销扰民的原因，一位从业20余年的车险从业者对中新经纬分析称，主要有四方面原因：首先是客户信息来源不正规。他直言，电话销售的业态决定了它是给陌生人营销，给陌生人打电话第一个问题就是电话信息来源，而保险公司获取电话来自各个渠道，很多渠道并不正规。
该从业者透露，电销刚出现时，曾出现过从车管所私下购买客户资料，虽然业内都知道这是打擦边球，但当时对个人信息保护并不像现在这么严格。到了后期，有的人开始从一些从事个人信息贩卖的贩子手中购买客户资料，这就使业务员从一开始就不尊重这些客户。
上述从业者认为，造成电销扰民的第二个原因，也是最重要的原因是保险公司过度竞争。“最初电销牌照不多，也并不需要太多竞争，基本上一天打100个电话，能成交三四十单，客户不需要比价，业务员也不需要给客户打大量电话。”该从业者谈道，随着牌照越来越多，竞争也愈发激烈，根据经验，打100个电话可能只能成交5单，业务员不得不打更多电话促成交，就出现了一种过度竞争，这时就开始出现不讲规则的情况，也就出现了电话扰民。
该从业者还指出，保险公司内部的体制也是造成电销扰民的一大原因。“电销员工是员工制，有基本的五险一金和底薪，不像直销业务员属于代理人。保险公司对于自己的员工要求也会比较严苛，比如规定每天至少要打100个电话。另外，由于监管对保险公司直销的监管很严格，费用、政策相对透明，而电销的操作空间则较大，很多保险公司的电销渠道是其利润主要来源，也使保险公司对于改变电销现状的动力不足。”
除了上述原因，该人士还谈到，监管部门对电销扰民的处罚力度不够，虽然对电销也有罚单，但处罚力度有限。
来源：中新经纬熊思怡摄
规范电销迫在眉睫
不少人都有疑问，为何保险公司提前两个多月，就开始给客户打电话续保？方瑞新分析称，根据保险行业协会规定，车险最早可以提前90天续保，同时各地方保险行业协会在此范围内作了进一步优化和限制，如广东省要求提前续保时间从90天缩短到30天，山西省由90天缩短到45天，而北京市由90天缩短到60天。
方瑞新认为，受疫情多点暴发、线下店销困难等因素影响，保险公司可能在规定限制内尽量加大电销力度，提前触达客户。
某财险公司地方支公司的有关负责人在接受中新经纬采访时表示，该公司一般提前60天就可以续保，电销可能会更早就开始联系客户，提前和客户建立关系。
中新经纬注意到，2013年8月，原保监会曾发布《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》(下称通知)指出，各公司应当加强呼出业务管理，杜绝电话扰民现象发生。各公司应当严格限定呼叫期间，对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前四十天；各公司应当制定合理的呼叫时间，切实避免打扰接听客户的正常工作生活。
上述通知要求，对明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，公司应当通过技术手段对有关电话号码进行屏蔽。各公司应当与行业共享“禁呼名单”数据库，对其他公司确定屏蔽的电话号码，屏蔽期间各公司都不得再次呼出。
另外，通知还强调，各公司应当加强客户信息管理，建立客户信息保密制度。应当对经营电销业务过程中获取的客户信息和资料严格保密，不得泄露、出售或非法提供给他人。
2020年8月，工信部发布了《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》(下称《征求意见稿》)提到，任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的，视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的，应当停止。
上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻在接受中新经纬采访时表示，保险公司对于其合法留存的客户联系方式，可以拨打电话进行电话推销。但根据上述通知的相关规定，比如，第一，需要通过统一的电销业务呼出号码进行；第二，即便是续保客户，呼出时间也不得早于保单到期日前四十天。否则，如一年内被投诉两次且查证属实的，监管部门应限制该公司对新客户的呼出业务3个月，如再次发生类似问题的，应停止该公司对新客户的呼出业务。
很多车险客户对自己的信息泄露也表示担忧，李旻认为，信息泄露问题管控的难点在于查清信息泄露源头和链条。
对于消费者的隐私权保护，他认为，需要电信运营商、工商部门、银保监会、公安等多个方面共同合作，共同出击方能解决。首先，应当从法律制度上加强对于电话推销的监管，做到有法可依；其次，在发生类似情况时，严肃处理，让法律规定落到实处。
当谈到保险电销未来发展时，上述从业者忧虑道：“这次孙越事件不是第一起，也不会是最后一起，如果目前的行业体制不改变，电销最后的归宿只能是扰民，几乎没有第二个结果。”
他认为，对于治理电销扰民，首先要加大对违规险企的处罚力度，发现一起查处一起；其次，要严格遵守银保监会对于续保时间的规定，对于提前打电话的公司也要从严处罚；第三，保险公司也要守法经营，从正规渠道获取客户信息，不能默许员工通过非法渠道获取客户信息；第四，建议鼓励客户举报，一旦发现电销扰民现象，可积极向有关部门举报。(中新经纬APP)