科勒“强硬”的售后服务与其“高端”定位并不匹配。
知名卫浴品牌科勒，近期不断受到消费者的投诉。
据了解，科勒创始于1873年，是一家拥有百年历史的美国企业。2002年，科勒将亚太区总部迁至上海，并先后在北京、广州、成都、深圳等设立了办事处。
作为头部卫浴品牌之一，科勒进入中国市场后，以高端的产品定位及出众的外观设计，在高端卫浴市场占据一席之地，“大牌”、“高端”也成为其向外展示的产品标签。
但或许因为产品销量不断增加，网端有关科勒产品质量的投诉也有所上升。截至今年3月10日，黑猫投诉平台显示，科勒存在115条投诉记录，分别涉及马桶开箱即碎、工作人员互相推诿、售后服务态度恶劣等问题。
据一位消费者表示，自己在京东科勒官方旗舰店购买科勒马桶，师傅上门安装拆开包装却发现马桶是碎的。
图片截自黑猫投诉。
该消费者供图。
对此，该消费者第一时间联系科勒官方旗舰店，对方却以收货过久为由不予负责。“中间就隔了一天，科勒售后完全不管，官方客服在购买产品之前特别热情，出了问题后消息已读不回，态度特别冷漠。”该消费者表示。
据界面新闻观察，科勒产品“开箱即碎”的情况在网端并不少见。一位消费者也表示，“自己在京东科勒厨房卫浴旗舰店购买的马桶，1月7日安装师傅拆包后发现马桶缸体破损并且缺少坑距管，第一时间向科勒客服反馈，商家以签收超出24小时为由拒绝售后处理，并拒绝退换货。”
图片截自黑猫投诉
另一位消费者情况也是类似。即在官方旗舰店购买马桶，安装时拆箱发现马桶破碎，并及时向科勒客服反馈，但对方一般以“已签收”为由把责任归结给消费者。
对此，界面新闻记者就上述问题询问科勒官方客服，对方表示：“已经为消费者货品进行了物流保价，因此请签收时一定要当着快递员的面开箱验货，一旦发现破损需立即拒签，公司会免费重新补发。但如果签收后再发现货物问题，损失则需要买方承担。”
需要指出的是，除了消费者频繁投诉的”开箱即碎“问题外，作为一家卫浴大牌，不少消费者认为，科勒“强硬”的售后与其“高端”的产品定位并不匹配。
许多消费者在网端投诉称，科勒售后服务态度恶劣，安装不负责以及出现问题只会“踢皮球”等。
图片截自科勒淘宝官方旗舰店。
一位广东深圳的消费者表示，自己在科勒购买了十几万的产品，从送货到安装遇到无数问题：“比如，送货拖拉、货不对板；安装不负责导致龙头破损、厨房下水管道脱离，事后拒不承认也不包维修；一年屡次更换销售，负责人推诿扯皮、推卸责任。”
另一位消费者则认为，科勒没有售后服务：“自己浴缸出现问题向售后反馈，结果从2021年3月至今，拖延了一年多。”
一位家居行业的人士认为，在国内家居市场，品牌企业不能仅着眼于产品，在每家产品软硬件差异不大的情况下，售后服务的细节可能会决定最终成败。因此，一家大牌企业更应做好售后服务工作，对消费者合理的需求给予及时处理，提升消费者对品牌的忠诚度和信赖程度。