原标题：深圳消费投诉报告出炉：油卡、婴幼儿游泳预付式消费风险大
1月28日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）从深圳市消费者委员会获悉，《2020年深圳消费投诉分析报告》出炉。其中，2020年全年深圳市消费者委员会共收到消费投诉197788宗，与2019年同比下降10.48%。
图12019年、2020年全年投诉量对比。
深圳市消委会介绍，在2020年深圳市消委会收到的消费投诉中，投诉量排名前五位的行业分别为：互联网及通信行业服务100769宗，占比50.95%；教育培训15296宗，占比7.73%；通讯电脑数码15094宗，占比7.63%；文体旅游服务7900宗，占比3.99%；交通工具及维修6517宗，占比3.29%。
投诉热点集中于：第一季度：机票、酒店、境内外旅游服务退订问题；涉疫用品价格问题、发货问题；预付式消费收费问题、退费问题。第二季度：未成年人网络游戏消费问题；快递柜未经同意收取超时费问题；商家停业退费问题。第三季度：油卡预付式充值商家失联；演出取消商家不退票。第四季度：网络购物商家虚假宣传“好评返现”；多家长租公寓疑似爆雷；连锁健身企业停业引发集体投诉；商家虚假宣传茅台购买资格；预约购买手办不发货。
从行业投诉变化来看，教育培训、首饰及文体用品、医药卫生保健、洗浴/洗染服务、烟/酒饮料类、儿童用品6个行业2020年的投诉量与2019年相比涨幅均超过30%，上述行业的同比增长率分别为37.34%、343.41%、110.21%、47.88%、62.58%、52.89%；家用电子电器、公共设施服务、邮政快递服务3个行业投诉量降幅均超过30%。
图2 2020年全年投诉量排名前5行业。
投诉量涨幅较大的5个行业投诉量上涨的主要原因如下：
教育培训：受疫情影响，教育培训行业商家因经营不善停业的相关投诉量增加；
医药卫生保健：受疫情影响，防疫防护用品如口罩、体温计等关于价格上涨、发货问题的投诉量增多；
首饰及文体用品：消费者集中反映在深圳市赋彩文化传媒有限公司预约购买手办，商家未按照约定时间发货，此类投诉3500余宗；
表12019年、2020年深圳市消费投诉行业变化情况。
洗浴/洗染服务：受疫情影响，婴幼儿游泳、养生服务（按摩、洗浴、足浴等）等预付式消费商家因经营不善停业的相关投诉量增加；
烟、酒饮料类：消费者购买茅台，商家不发货、商家虚假宣传茅台购买资格等问题集中；
儿童用品：消费者集中反映深圳市比巴科技有限公司宣传购买早教机可打卡返现，但更改打卡规则、提高打卡难度，不履行返现承诺。
报告显示，2020年下半年未成年人网络游戏消费投诉量下降明显；预付式消费投诉教育培训占五成以上，油卡充值、婴幼儿游泳预付式消费风险大；多家长租公寓疑似爆雷，企业、房东与租户纠纷频发。
图32020年网络游戏投诉情况。
此外，深圳市消委会还公布了以下典型案例：
（一）外籍人员子女学校设定不公平、不合理交易条件，疫情期间单方取消学生学位
2020年3·15期间，深圳市消委会收到众多消费者对深圳贝赛思国际学校（以下简称“学校”）的投诉，投诉称该校违规收取下一学年学位定金、以未交定金为由取消学生学位、提供教学质量差的网课、单方取消部分学生学位拒不退费。
典型案例：消费者诉称深圳贝赛思存以下问题：1。本学年教学课时承诺无法兑现，且不予退费或补课；2。通过邮件要求家长缴纳下学年5万元学位定金（超过法律规定额度）及签订不可退费合同；3。家长表示不满，学校单方面取消学生学位。
处理结果：经深圳市消委会多次约谈督促，学校对幼儿园班级的学生退还了15%的学费，但对其他消费者投诉的“单方面取消部分学生学位”等问题拒绝处理。深圳市消委会支持部分家长起诉，目前部分家长诉学校取消其孩子学位，要求学校双倍返还定金，消费者取得一审胜诉，同时深圳市消委会将该案件及主要证据移交至深圳市市场稽查局立案处理。
案例评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，深圳市消委会认为，深圳贝赛思设定了不公平、不合理的交易条件，导致消费者在接受教育服务时，丧失了公平交易权和监督权，属强制交易行为。在定金方面，该校违反了《中华人民共和国合同法》定金约束有关规定。在学生教育问题上，与校方相比消费者的选择权有限，处于弱势地位，维权困难。
（二）享受校车服务期限未过半，2700元车费仅退200多元
2020年深圳市消委会共收到有关深圳市深港鹏安汽车运营有限公司（以下简称“深港鹏安公司”）的投诉109宗，消费者称购买了该司为期4个半月的校车服务，但受疫情影响享受校车服务期限未过半，而商家称校车耗损、保养、保险及司机工资需由家长承担，只退还不到10%的费用，消费者认为不合理。
典型案例：消费者称2020年1月在深港鹏安公司购买了4个半月校车服务，费用共计2700元，后因疫情影响该司停止运营，消费者实际只享受了38天校车服务，而商家拒绝退还2月、3月校车服务费用，且与消费者协商的退款金额仅为257元，未及消费者预付费的10%。
处理结果：经深圳市光明区消委会多次组织调解，最终商家与消费者协商一致，按照双方原来签订的合同的权责内容，服务顺延，商家继续提供时长为2个月的校车接送服务。
案例评析：此案中，疫情导致合同履约受限，可适用民法中关于不可抗力的相关规定。依据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外”。受疫情影响导致的损失，应由经营者和消费者双方协商分担，经营者将校车耗损、保养、保险及司机工资等费用强行转由消费者一方承担明显不合理。
（三）蛋壳公寓房东强制清退租客，“租金贷”租客无房可住仍需按月还贷
2020年深圳市消委会共收到有关蛋壳公寓的投诉1204宗，同比上涨297.36%。9-11月，蛋壳公寓投诉量逐月上涨，消费者投诉反映的主要问题有：蛋壳公寓拖欠房东租金导致房东驱赶租客，消费者退租后所退租金迟迟不到账，拒不退还消费者的押金等，同时以“租金贷”形式交纳房租的租客，还面临“被”退租后即使无房可住仍需按月还贷的问题。
典型案例：消费者诉称，其于2020年9月以“租金贷”形式交纳房租在蛋壳公寓租房，11月2日左右收到物业通知称蛋壳公寓已三个月未交物业费，物业要求消费者缴纳物业费，消费者多次与蛋壳管家沟通无果。11月5日，消费者收到房东的通知称，蛋壳公寓方未向房东支付房租，要求消费者退租，消费者被强制退租却仍需还贷，认为不合理。
处理结果：在深圳市消委会的推动下，微众银行研究确定了相关解决方案，即租客与蛋壳公寓解除租赁合同后，可与微众银行签署“贷款抵偿协议”，将要求蛋壳公寓退款的权利转让给微众银行，以抵销租客在微众银行的未结清贷款，租客无需再偿还贷款，相应款项由微众银行向蛋壳公寓追偿。这一方案使得此前向微众银行申请过“租金贷”的租客，摆脱了无房可住仍需还贷的困境。12月18日，微众银行正式上线贷款抵偿协议签署系统，确认已与蛋壳公寓解除租赁合同的“租金贷”租客可在线办理贷款结清手续。但通过自有资金支付房租的消费者，在房东要求收回房屋的情况下，应退房租仍无着落。
案例评析：长租公寓“租金贷”“高收低租”“长收短付”等经营行为存在较高风险，消费者应避免一次性支付一年及以上的房租，合理评估自身还款能力使用“租金贷”服务。建议建立对长租公寓租金支付和转移的监管，规范长租公寓行业和市场秩序，确保消费者预付式资金安全。
（四）“领域健身”多家门店停业，消费者充值容易退费难
2020年深圳市、区消委会共收到关于“领域健身”的投诉超过600宗，涉及深圳市领域健身有限公司（以下简称“领域公司”）和多家声称为“领域健身”品牌的相关门店（以下简称“领域门店”）。消费者集中反映多家“领域门店”突然关闭，无法继续为消费者提供相应服务，同时不予退还预付健身款的问题。
典型案例：消费者诉称，其于2020年8月在某“领域门店”办卡，10月发现商家关门，多次致电其他门店，得到回复为“等通知”或者“在协调”，且消费者发现“领域健身”的小程序已经不显示消费者的信息，与商家协商多次未果。
处理结果：调查发现，“领域门店”大多以“领域健身”作为统一宣传品牌，部分“领域门店”存在股东交叉任职的情形。“领域门店”与消费者签订合同时，以“领域门店”的名义且加盖“领域门店”的公章，但收款方大多为“领域公司”。一旦发生纠纷，“领域公司”则以“领域门店”为独立经营主体，与“领域公司”无关为由拒绝承担责任。深圳市消委会将对以上“领域门店”予以公示，并将持续调查，支持消费者起诉，追究商家责任，挽回消费者损失。
案例评析：为提振消费者对健身行业的消费信心，促进健身行业健康发展，深圳市消委会积极探索为健身行业设置冲动消费冷静期，举办健身行业“好人举手”品质承诺活动，率先推出“付款后的七天内未消费可全额退款”承诺，深圳市消委会建议消费者选择健身行业“好人”企业和接受预付费资金监管的企业进行消费，警惕新店预付费消费陷阱。
（五）蓝调家具以“返现”诱导消费，商家不发货也未按承诺“返现”
2020年深圳市消委会共收到有关深圳市蓝调家具有限公司的投诉74宗，消费者诉称该司在微信以“双十二”活动返现为由引导消费者在淘宝“蓝调美居”店铺下单购买家具，消费金额集中在2000-3000元不等。消费者下单后出现收到空包、商家不发货、未按照承诺返现等问题。目前在淘宝平台已经无法搜索到该店铺。
典型案例：消费者诉称在“蓝调美居”购买商品，后续收到商家的私下联系称店铺为冲销量，如消费者提前确认收货并且给予好评，即可获得返现。消费者之前在此店铺购买过商品因此信任商家，下单3000多元的床后提前确认收货评价，后续发现联系不上商家，所购买的床没有收到货，也无法申请退款。
处理结果：因无法联系到商家，也未在商家注册地址核查询到商家，调解工作无法进行，此案终止调解。
案例评析：消费者应理性面对“好评返现”活动，确保收货使用后再填写真实评价，切勿盲目相信商家，因小失大。同时也应提升自身的法律意识，认识到刷单炒信和虚假评价是违法行为，并自觉抵制，积极举报，共同净化电商消费环境。电商平台必须切实肩负起商家的监管责任，严厉查处刷单炒信和虚假评价行为，同时完善商家的准入和退出制度，保障消费者利益。
（六）长城宽带网速慢、常断网、退费规则不合理、退款迟迟不到账
2020年深圳市消委会收到有关长城宽带网络服务有限公司深圳分公司（以下简称“长城宽带”）的投诉4000多宗，消费者主要反映长城宽带网速不达标、时常断网且未及时修复、退费计算不合理、退款长达数月甚至超过一年未到账等情况。
典型案例：首月网速慢，次月断网，折腾2个月后，7个月宽带服务只退1元。消费者诉称其660元购买了“半年加送一个月”长城宽带服务，由业务员上门办理。安装后当天网速慢，卧室连接不上网络，使用近一个月后处于完全断网状态。断网之后消费者多次联系客服，但断网近一个月问题始终未得到解决。因此，消费者要求退款，客服先称无法退款，后又称退款要扣除299元的上门安装费（此前长城宽带承诺是免费上门安装），此外还需按每个月180元扣除，两个月需扣除360元，按此计算扣除金额659元。消费者认为不合理。客服回应称，退费计算规则为长城宽带规定，按规定扣除费用后无法退款。
处理结果：商家正在走退款流程，此案调解成功。
案例评析：长城宽带是2020年度深圳市、区消委会收到的投诉量排名第二的经营者。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”，消费者遇到断网或网速太慢等问题，属于消费者权益受到侵害，应保留证据及时与运营商协商解决，如协商不成，可向消委会或有关行政部门投诉。
（七）共享充电宝好借不好还、乱收费等现象频发
2020年深圳市消委会收到众多共享充电宝的投诉。消费者主要投诉称，共享充电宝存在难以找到归还点，收费金额与实际使用时间不符，归还共享充电宝后仍被视为未归还并被扣除押金等问题。消费者要求共享充电宝商家合理计费。
典型案例：消费者诉称其租借了一个深圳市倍电科技有限公司的共享充电宝，半小时后归还，归还时未留意手机上的消费信息，七天后该公司通过微信支付自动扣除消费者99元押金，并称消费者遗失充电宝未归还，消费者称有归还充电宝的视频监控记录，但该公司的客服一直不同意给消费者退款。
处理结果：商家已退款，此案调解成功。
案例评析：消费者在选用共享充电宝时，应尽量选择市场规模较大、合作商家众多、售后服务有保障的共享充电宝品牌，归还充电宝后应关注费用结算信息，如遇计费有误或无法归还等问题，应保留证据（照片、视频等）并及时联系售后客服，发生争议的可寻求消委会调解或向有关行政部门投诉。
（八）儿童美育单方宣告破产，拒退消费者预付培训费
2020年5月中旬，深圳市消委会收到对深圳市小魔力信息咨询有限公司的群体性投诉163宗，该公司门店经营用名为美育音乐舞蹈国际机构（以下简称“美育”）。消费者反映称美育告知消费者公司破产，不提供退费或其他解决方案，涉案金额较高。消费者要求退还未使用的预付学费或按约定继续上课。
典型案例：消费者称其自2017年开始分3次购买美育音乐、舞蹈、钢琴3个课程共269节课，有效期到2021年，截止目前剩余课程107节，价值两万余元。美育告知消费者企业破产，美育经营场所到期未续租，企业实际控制人失联，不提供任何退费或其他解决方案。
处理结果：南山区消委会、深圳市消委会多次督促约谈该商家，但商家一直未提出处理方案，此案终止调解。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条，建议消费者可通过向法院起诉等其他合法途径维权。
案例评析：预付式消费是当前常见的商业模式，但由于经营者和消费者信息不对称、消费者对预付资金无法掌控、商家履约能力参差不齐等问题，预付式消费履约不全或不能的风险难以避免。深圳市消委会建议消费者选择教育培训行业“好人”企业和接受预付费资金监管的企业进行消费，避免一次性支付较多金额。
消委会建议消费者：1。充分了解消费资讯，选择消费评价指数高的商家。比如，消费者在消费前应充分了解商家的信用信息（包括成立年限等基础信息、行政处罚信息、经营异常信息、严重违法失信信息）；通过查看深圳市消委会“315消费通”小程序了解商家消费评价指数等。；2。理性消费，勿轻信商家口头承诺；3。谨防预付式促销充值活动；4。优先选择“好人”企业进行消费；5。拒绝参与“刷单”活动，积极维护网购环境；6。保留消费证据，维护自身权益。
责任编辑：杜鑫瑶