原标题：社区战疫：一场乱仗
海量事务，人手紧缺，超负荷工作⋯⋯在精疲力竭的社区工作人员看来，不堪回首的两个多月像是“打了一场乱仗”。
3月17日，武汉市洪山区南湖雅园社区书记兼主任万莹在辖区楼道给特困老人送生活物资。新冠肺炎疫情发生后，万莹和同事一直坚守在一线。摄影/长江日报金思柳
社区战疫：一场乱仗
1月23日，武汉封城，近900万人困守城中。1月24日，各社区全面排查发热病人，并由社区安排车辆送诊。从这一天开始，社区的压力陡然升级。
封城两个多月，社区是疫情中的第一道防线，缺乏“作战”经验的社区在突发重大卫生事件面前措手不及、濒临溃败。无物资、无经验、无对策，不堪回首的两个多月在精疲力竭的社区工作人员看来像是“打了一场乱仗”。
“实在搞不赢”
2月某天夜里11点半，电话铃声惊醒了熟睡的李彩云。电话那头，街道要求统计各社区新增病例，半小时内立即上报。“吓醒后一整晚都不敢睡觉了。”李彩云回忆。
深夜的武汉社区，电话随时会响起。采访中，许多社区工作人员都有着“一整晚被电话铃声支配”的忐忑。有人打电话给社区要求立即安排车辆就医，有人因找不到车而四处求救，凌晨时分街道也会在电话里要最新的数据。
李彩云是武汉市江夏区林场社区书记。大年三十的武汉下着大暴雨，李彩云原打算窝在家里看春晚。晚上八点半，返岗电话不期而至。那时，包括李彩云在内的绝大部分武汉人都未曾预料到，接下来的两个月武汉会成为疫情的风暴眼。
电话里，纸坊街道要求社区所有工作人员立即返岗，挨家挨户排查发热病人，当晚12点上报数据。李彩云赶紧把大家召集到办公室，分配好网格。林场社区共有2612户，却只有16位工作人员，相当于不到3个小时每位工作人员至少需要去访问163个家庭。
“上级部门也没有统一的调度，都是盲目行动。”有工作人员抱怨。派出去的工作人员都反馈遇到了闭门羹，但是任务又不能不完成。大家在办公室给每位居民打电话，询问家中是否有发热病人。电话打到12点，到了街道要求的上报时间，工作人员只能初步报了些粗略的数据。事实上，16位工作人员连续工作3天才打完了整个社区的问询电话。
1月27日后的一周，江汉区民族街龙王庙社区的党委书记杨茜每天都在做表格。发热人员登记表、发热人员排查表、新增病例表……一天下来，她得做完6张表，同样的内容需要制作成好几份不同的表发给街道不同的部门，每个部门都要数据，内容大同小异。
“表格做不完”，这是不同街道的社区工作人员在疫情初期共同的“噩梦”。
有网友把基层工作人员每天花费大量时间做表格的消息发到社交平台。2月16日，国家卫健委基层卫生健康司副司长诸宏明表示，国务院联防联控机制已专门下发文件，除《传染病防治法》法定必须填报的表格外，其他报表、总结暂停。
“少做表？怎么可能！”3月的一天，林场社区里的一名工作人员这样反驳李彩云。区里退役军人事务部要求上报社区贫困退役军人的名单，“不让我们在群里发通知摸底，也不让我们填‘无’，街道那边又在催交。每天各种奇奇怪怪的表！”工作人员急得嗓门大了一倍，李彩云让她随便报两个应付着先交上。
长丰街道某社区工作人员赵池（化名）在街道会议上获得的通知是，每个社区必须安排一个人专门做表格，不负责其他任何事务。“街道开会时明确说了这点，要被他们抓到了，就得挨批评。”
赵池所在的社区共有2400余户，除去春节前离开的人员，还有580余户需要每天收集体温，并将他们的情况汇总制表。原先6名工作人员中，3人疑似感染、1人离汉，书记王丽（化名）也因出现不适症状居家隔离，留在社区前线的只有赵池和另一名同事。
3月4日，武汉丽岛花园小区，一名物业保安在登记进出居民的体温数据。摄影/赖鑫琳
收集体温信息仅打电话是不够的，社区工作人员需要入户量体温，帮助照顾孤寡老人或身体不便者。排查中，如发现有居民出现发烧、咳嗽等症状，则需提交给街道备案，并安排车辆将其送院检查。
社区人手严重不足、人员超负荷运转，工作人员都为此苦恼却又难有合适的解决方案。李彩云也为此焦头烂额，她用武汉话说“实在是搞不赢”。
“搞不赢”的李彩云们面对的是一个千万人口规模的超大城市。根据官方统计数据，2018年武汉市13个行政区共有156个街道办事处、1377个社区。武汉市逸飞社会工作服务中心总干事陈兰兰告诉《中国慈善家》，武汉市社区工作人员总数约在2万名左右。以疫情期间在武汉的900万人计算，平均 1个社区工作者要服务450个市民。
送不走的病人
1月20日，钟南山院士首次证实了新冠肺炎存在“人传人”。武汉市第五医院一位医生曾在接受《中国慈善家》采访时提到，在“人传人”消息公布后，该院一晚上发热门诊量达到200人。而此时，社区除了拿着喇叭播放勤洗手、少聚餐的防疫知识，也未曾有更多的防疫措施，居民仍在走街串巷置办年货。
1月24日，武汉市疫情防控指挥部发布通告，要求由社区安排车辆将需救治的发热病人送至定点医院就诊。社区成了居民就医的出口，一时间所有的电话都涌向社区。赵池干脆把办公室座机转接到手机上，一天下来光他一个人的手机上就打进70多个电话。
“当时都很焦虑，居民只要不舒服，就想去医院。”李彩云所在的纸坊街道安排了两辆车接送发热病人，21个社区共用。“两个司机都不愿多拉发热病人，说他下班了，或者有其他理由。”李彩云能理解，疫情暴发期谁都害怕感染。有的居民又担心救护车上有感染风险，坚决不同意工作人员叫120。李彩云顾不上那么多，她只想尽快把病人送去就诊。有一次她只能找“黑车”，不到两公里的路收费300元，但她认了，“就这个价格还有很多司机不愿意去。”
封城开始之后，社区每天接到的指令就是排查。李彩云记得，因为对病毒的恐慌，好几个工作人员都吓病了，担心自己感染了。没有防护物资，大家只能穿上2016年武汉发大水时的救灾雨衣再戴个口罩，就连眼睛有残疾的社区残联工作人员也被李彩云分配去了网格。
连续几天，办公室里只有李彩云一个人，座机、手机同时响，着急的居民都向社区询问本社区的病患情况，街道也频繁向社区传达最新指令。她记得那时候自己的手都在抖，事情多得已经处理不过来。
在社区书记岗位上任职8年，李彩云自认为遇事不慌、处事冷静，但这次还是怕了，新冠病毒蔓延的速度远远超出了她的认知。李彩云怕的是那种“无措感”。一次排查中，他们发现一位80多岁的瘫痪老人发烧，按要求社区应该立即安排车辆将老人送往医院。
李彩云进退两难，不送治会被追责，但如果强行带走或许会让老人的身体情况更糟糕。向上级申请，领导也给不出更为具体的方案。最终，李彩云决定先让老人的儿子进社区守在他身边。第二天一早，工作人员再上门做工作时，老人已经去世了。老人的儿子感激社区让他陪伴父亲度过了生命中的最后两个小时。
武汉市纪检监察机关曾发布通报称，楚口区一社区因未能对一位居民有效组织治疗导致其在家自缢身亡，社区书记因此受到党内警告处分。想起自己遇到的情况，李彩云至今还有些后怕，觉得当时真是在追责和担责之间赌。
上级对社区的要求是，发热病人必须当天送院治疗，而医院里“人床矛盾”凸显。病情危急的居民联系床位无果，将电话打进社区，社区做好信息登记让居民等通知。社区书记也很无奈，除了层层上报等待协调床位之外没有其他捷径。
杨茜从电话里都能感受到居民的怒火，“但是没办法，我们真的尽了最大的努力。”
2月初，杨茜所在社区的一位80多岁的婆婆发热需要治疗。杨茜安排工作人员把她送到医院，但医院接诊力有限，只能排号。最终，在寒风里等了8个小时后，这位婆婆才勉强入院，坐在板凳上输液。“在医院等着总比在家里熬着强。”杨茜说。
有时街道会在凌晨放出医院床位的最新余量，为了给居民抢一张床位，有社区书记对着手机熬到半夜，还有的干脆睡在办公室，因为半夜也有要送的病人。
杨茜和同事每天掰着手指头等待2月5日雷神山医院交付使用的日子到来。随着雷神山、火神山、方舱医院等陆续建成，病人苦等床位的局面终于得到缓解。
“不吃不睡也跑不完”
2月5日，湖北省新冠肺炎疫情防控指挥部发出通知，要求各级党政机关、事业单位党员干部下沉入驻村（社区），与现有力量联合组成疫情防控工作队。
夏荣强是第一批接到“下沉”通知的党员干部。他与另外一名同事被分在一个有200多户居民的网格里，但是一天下来很难跑完全部居民家。“没有电梯，得自己来回爬楼，还有好些人不开门。”夏荣强回忆。
2月上旬，正值武汉疫情井喷期。湖北省卫生健康委员会通报显示，武汉从1月23日封城开始到2月9日提出“应收尽收”，共有确诊患者16478人。
2月11日，武汉市对所有小区实施封闭管理。没有足够余力守住路口的小区，居民一样可以出入自如。“政府一个措施接着一个措施，基层来不及反映，也根本落实不过来。”社区书记王丽说。
王丽指的“落实不过来”的事情是“三天拉网式大排查”。2月16日，武汉市发布紧急通知，要求全市从17日开始开展集中拉网式大排查，2月19日前必须保证“四类人员”全部收治到位，实现“清零”，未兑现承诺将严肃追责问责。所谓“四类人群”，是指确诊患者、疑似患者、无法排除感染可能的发热患者以及确诊患者的密切接触者。
“不吃不睡也跑不完。”王丽对此备感压力。
想要赶上三天的大排查期限，挨家挨户地测体温是不现实的。杨茜记得，有的居民只会开个门缝，塞出一张纸条，上面写着体温信息，工作人员就照此登记。
多位社区书记都收到通知：对于就医的居民，社区必须安排专人陪同。居民做完检查，社区工作人员要将诊断结果上报给街道。一天夜里，李彩云所在社区的一位发烧病人被送往医院，核酸检测、CT检查显示其并未感染新冠肺炎，但工作人员为此在医院等候了6小时。“她夜里两点还要回办公室登记信息。”李彩云十分心疼。而让她头疼的是，对于不愿前去隔离的居民，社区需要反复做工作，一旦耽误，街道也会直接向社区追责。
外援解决不了根本问题
李彩云所在的社区位于城乡结合部，小区背后连着一座山，封锁难度较大。小区封锁后，居民的日常生活需求都由社区负责，买药、买菜各种各样的需求随时而来。
区里安排了56名的下沉干部来辅助解决这些问题，但李彩云还是觉得压力大到快要崩溃。“两个月时间，白头发至少长了5厘米，像个60多岁的婆婆。”45岁的李彩云说。
2月19日，百步亭社区，一位在午休的下沉干部。摄影/中青报赵迪
社区工作是“熟人法则”，李彩云说，下沉干部能缓解一些社区劳动力的紧缺，但其他的工作他们也有心无力。
杨茜也表示，党员干部一下沉就开始了排查工作，由网格员带领着入户登记，但也仅限于此。“没有时间让他们集中了解整个社区的工作”，居民的问题最终还是集中到更熟悉情况的社区工作人员这里。
志愿者的情况也与下沉干部类似。
1月22日晚，卓明灾害信息服务中心负责人郝南在社交平台上发起了针对武汉疫情救援行动倡议。前来报名的临床医生、社工、心理咨询师、市民组成了NCP（新冠）生命支援网络平台，为武汉当地无法住院的患者进行咨询和服务对接。
黄快快第一批报了名。她记得从1月23日开始，团队接触到的患者无法找到床位，她和队员一起帮患者打电话联系。黄快快发现，处于慌乱中的患者无暇挨个医院寻找床位，把未能入院、无法明确入院流程的原因归结到社区不作为，甚至常常会把社区放在对立面。黄快快说，自己和同伴在做的联系工作更像辅助社区，弥补患者的信息缺口。
宋杰，江汉区千禧园小区的一名普通志愿者，截至3月19日，他从事新冠疫情防控志愿服务已有26天。他的手机24小时不关机，随时为小区居民服务。摄影/长江日报金思柳
但是建立志愿者跟社区之间的协同机制并不顺利。一位患者需要入院，黄快快辗转三次才找到了解患者情况的社区书记。也有的社区书记对于志愿者的来电保持谨慎，“你是政府吗，你是媒体吗？”一阵询问后，直到志愿者准确说出求助者情况，电话那头的书记才放心。也有的社区书记烦了，回复志愿者说没有床位不要打电话进来。
民间志愿团体与社区之间难以建立信任关系并非个案。杨茜接到过志愿者的来电，对方称有床位信息会联系她，但没有了新的进展，最后还是社区联系街道解决问题。有志愿者想要给社区工作人员提供心理疏导，杨茜拒绝了。她担心出现不熟悉社区工作或非正规的组织增添不必要的麻烦。
2月中旬，武汉新增病例呈下降态势，保障社区民生成了新一轮的工作重点。实行小区封闭管理以来，居民生活物资问题日益突出。多样的需求被分散到社区工作人员和下沉干部身上。夏荣强记得那段时间每天往返于超市和药房之间，再按照需求挨家挨户送上门。
2月29日，武汉市民政局局长李国汉曾表示，社区保障工作仍存在人手不足、需求与供给不平衡等问题。为了打通居民生活物资保障最后一公里，武汉市发起了志愿者招募行动，全市各区招募辖区内的热心居民来分解社区保障供应的压力。
还有浑水摸鱼的。杨茜见过一份“奇葩的申请”，在志愿者申报理由里写着“希望当志愿者，社区管我一日三餐”。杨茜排除了表面看上去不靠谱的，最终选了5名志愿者进到社区帮忙解决居民需求。
封闭管理久了，每个社区的缺口都开始凸显，居民“用药荒”是绝大部分社区都遇到的难题。杨茜记得起初营业的药店不多，为了能买到列表上的药品，志愿者凌晨4点就得出发前去药店排队，志愿者和下沉干部接力排上四五个小时才能填上保供的缺口。
社区治理体系的现代化转型
对于参与过汶川地震救援行动的郝南来说，社区里出现的对民间公益不信任问题并不让他感到意外，“受制于高注册门槛，志愿者团体难以解决合法性问题”。在郝南看来，武汉有限的公益组织，能承担此次救援任务的“屈指可数”。
汶川地震中的民间救援队的经验，在此次疫情中失效了。“疫情救援是有专业门槛的，光凭热情不足以维系。”华中科技大学社会学院社会学系主任曹志刚分析，此次发生的病毒传播疫情很容易让非相关专业的公益组织陷入险境。
《中国慈善家》了解到，武汉本地公益组织针对疫情的救援大多集中在对居民的线上心理疏导和为社区筹集物资。一位义工组织的成员告诉记者，平时社区和公益组织多是以政府购买项目的形式相联系，诸如到社区里开展关爱老年人、居民文体活动等。该成员透露，项目制决定了公益组织难以扎根在社区，或者对社区有更深入的了解。
1月28日，江汉区团委发布了志愿者招募信息，群里的志愿者多来自此前在武汉有过登记注册的民间公益组织。武汉博创公益发展中心龙剑也在其中。作为不需要受合法性困扰的公益组织，龙剑和队员也没能进到社区开展支援。他表示，小区封闭管理以后，分散在各小区的志愿者没有政府提供的通行证，难以聚集到一个点开展活动，这或许是阻碍武汉公益组织行动的另一大原因。
龙剑认为，如果在疫情发生前政府以购买服务的形式，将防疫、采购、应急救援等非行政权力下放给居民自治组织或者公益组织，与社区形成配合关系，工作会更有效。
长期研究社区治理的曹志刚告诉《中国慈善家》，当前社区志愿服务只局限于行政主导下的有限事务门类中，处于非常态运行的边缘地位。“这次疫情也反映出在经济发展之外的社会建设的一系列短板，社会组织缺乏制度化问题尤为突出。”
曹志刚认为，一旦类似于新冠疫情这样的重大公共卫生事件暴发，城市基层治理和社区居民生活就会面临两大挑战：事务种类的全面性和事务体量的海量性，这是当前城市社区治理体系下各个社区根本无法应对的，即使依靠所有社区工作者超负荷、超强度投入，也难免会挂一漏万。他希望此次疫情能够引起反思，包括居委会在内的政府机关要给居民、公益团体在社区锻炼成长的空间，同时做好制度上的准备。
曹志刚提醒，下沉干部尽管能在短时间内缓解社区压力，但只能作为短期应急举措，不可能成为社区常态化运行的一部分，绝不能取代对社区治理体系现代化的转型意识和努力。
本刊记者/邱慧
