高峰期话务量增数倍 12345热线用声音为市民护航

日期:01-28
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原标题:高峰期话务量增数倍,12345热线用声音为市民护航

伴随抗击疫情的战斗打响,北京联通有一群美丽的“聆听者”,在电话中服务着整个城市,那就是北京12345市民服务热线的话务员。受疫情影响,近日北京12345市民服务热线的话务量最多时足足同比增加了5倍多。

自1月23日凌晨起,12345来访量呈明显突增。1月23日9点开始至24点,热线来访总量18971件,较2019年同期6261件增长203%;1月25日20点、21点来访量进一步激增,分别为1199件、1056件,较2019年同期分别增加419%和548%。

北京联通的12345市民服务热线的话务员在受理大厅中头戴耳机,始终奋战在接听市民诉求的第一线,用声音为北京市民的衣、食、住、行保驾护航。

面对陡增的形势,12345热线疫情防控工作领导组决定实行24小时专人值守,全体人员停休,保持信息畅通,随时应对突发状况。12345热线的所有留京人员投入电话接听工作,确保热线畅通和市民诉求的及时分派,确保热线24小时不间断。

与此同时,12345热线进一步建立了工单快速处理机制,第一时间将市民诉求分派到职责部门,快速收集热点难点问题,如反映集中的口罩脱销,火车、飞机、旅游团、年夜饭、宾馆住宿退费等多方面问题。

高峰期话务量增数倍 12345热线用声音为市民护航

陶瑞雪是12345热线的质检、业务部门督导。大年三十她得知现场电话量突增,马上征集自己部门的人员到现场支援,她本人更是从大年三十到初二值守现场,发挥了党员先锋模范作用。

“面对疫情,我们每一位热线人都有责任有义务参加到这场战斗中,我相信在12345全体人员的共同努力下,一定会打赢这场没有硝烟的战争。”陶瑞雪说。

家住朝阳望京的常肃是一名培训专员,1月份的24小时行政值班她被安排在年三十,意味着她不能和家人团聚,在服务现场度过新春佳节。

话务量突增后,常肃与同事不眠不休共同奋战,最大程度保障了现场的接通率。当得知现场征集加班人员的消息后,他又第一时间放弃休息,主动请缨参与现场接电。

在这场没有硝烟的战争中,常肃、陶瑞雪只是上千位12345热线人员的缩影。短短不到一天的时间,12345热线就征集到支援现场人员近200人,用实际行动书写着12345人的责任与担当。

北京日报客户端|记者赵鹏

图片来源:北京联通

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