来源：央视新闻客户端
预付卡是常见的一种消费方式，也就是先存钱后消费，对于有些消费来说这样会省去一些环节，比较便利。然而随着预付卡消费方式的不断发展，有时候消费者会遇到储值还额外赠送的所谓好事儿，消费者艾先生就因为这个好事办了张预付卡，但没想到，麻烦来了。详情来看记者调查。
饭店关门 消费者退预付款遇阻
南昌红谷滩区是当地的新城区，因此商业网点没有老城区集中。为了和家人朋友聚会时就餐方便，当地的艾先生在离家不远的海之味海鲜城办理了一张储值消费卡。
消费者 艾先生：充3000块钱送你500，我觉得这样挺合算的，我就办了一张。
在这张海之味海鲜城的VIP卡的背面明确地标明：拥有此卡您就是本店尊贵的会员，此卡可储值。同时上面还标明：此卡一经出售，恕不退现金。当时艾先生也并没有注意到这些，只是觉得办了卡消费起来更加方便。可是最近一次他想要订位消费时，却打不通客服电话了。
消费者 艾先生：消费了四五次了，最后这张卡上只剩下400多块钱，将近500块钱的时候我再打电话到那个店里去，它这个电话打不通，打不通呢然后我打它的客服电话，这个客服经理告诉我，他讲这个店已经关门了，我说你关门应该告诉我啊！没告诉我怎么就突然关门了呢？找我也没用，你直接找老板，然后把就把老板的号码给了我，我就跟老板联系了。
好容易联系上了海鲜城的负责人，艾先生提出了退还卡里余额的要求，但负责人却不肯答应。
消费者 艾先生：她就说她也是受害者，她这个店呢被房东给封掉了，电脑也在里头，她讲这个我的钱有多少也不知道，不能说由我自己说有多少就多少， 后来就把电话挂掉了。
随后，艾先生多次和海鲜城负责人联系，但对方都不接电话。无奈的艾先生只能先后三次给她发送要求退还余额的短信，但都是石沉大海。
针对艾先生的遭遇，记者随后联系到了这位负责人，负责人告诉记者，之所以没有联系艾先生，纯粹是由于工作失误。
海之味海鲜城负责人：其实这只是个误会，因为他很早就联系了（我），但是手机短信是有限的，它有很多（的话），会一直往前面冲，几十个人密集找我们来那个（退款）。我哪记得住，一个一个要翻的话要很久，当时记的话就拿笔记了，如果没记的话就漏了，就是这样，但当时每次跟我说的话，我都是在开车。
海鲜城负责人还告诉记者，当初并不是有意没有联系艾先生退款，而是没有他的联系方式。
海之味海鲜城负责人：酒店的那个房东把我们的酒店关掉了，然后那个电脑里面的系统全坏了。我们不可能也找不到那个卡的电话，只有贴通知，然后让别人来找我们啊。
对于海鲜城负责人的说法，艾先生却不认同。
记者：您发现过这个告示吗？
消费者 艾先生：因为我是开车经过他门口，多留意一眼，从我开车过程中，我是没有看到门口贴了告示，我看到它门口锁了一个大锁 。
记者找到这家海之味海鲜城时发现：酒楼大门紧闭，铁锁把门，里面已经全部搬空，只留下空空如也的海鲜池。而大门上除了一张招租的启示以外，也没有发现关于停业退款的告示。
记者：您贴出告示来以后，大概退了多少。
海之味海鲜城负责人：这是我内部的事情，我记不住，差不多退完了，我也没有必要一一告诉你啊，是不是？
消费者投诉不退预付款商家
海鲜城负责人一直在推诿的态度，让艾先生十分无奈，他只好投诉到了江西省消费者保护委员会。无独有偶，在江西省消保委对艾先生的纠纷进行调查的过程中，又接到了另一位消费者张先生对这家海之味海鲜城同样的投诉。
消费者 张先生：刚好那天想去那里吃饭，然后发现他的店已经关门了，然后贴着转让，所以我就发现他的店已经不再营业了。
记者：他之前通知过你吗？
消费者 张先生：没有。
记者：那你跟他交涉过这个事情吗？
消费者 张先生：跟以前的客服经理打过电话，因为以前订座都是找他。当时他们态度也不是很好，后来不接电话。
在江西省消费者保护委员会的调解下，海鲜城方面开始表示退还卡里面的余额。可是，当了解了艾先生卡里的余额数以后，店老板又表示卡里的钱不能退。
消费者 艾先生：我说我钱不多，好像就是不到500块钱，她讲那500块钱肯定没方法退了，她说我只承诺你3000块钱没有消费得了的，我给你退，那么送给你的这500块钱就不退了。
存在自己预付卡里的钱怎么可能区分为自己存的和商家送的？艾先生表示完全不能接受商家的这一解释。
消费者 艾先生：我说没有这样的事，第一我说如果你不送我500块钱我就不可能在你这办卡，当时你给我打了折，我享受优惠了。第二从法律角度讲，你送给我的东西就是我的东西，就像这个赠与一样的，送给人家的东西就是人家的东西了，不再是你的东西了。
根据《消费者权益保护法》第三十七条第七款规定：“就损害消费者合法权益的行为，消费者协会可履行公益性职责，支持受损害的消费者提起诉讼。”为此，江西省消保委决定从艾先生和张先生的案例入手，替消费者讨回公道。
江西省消保委投诉部主任 万岱：因为预付卡消费现在是社会的一个热点问题，然后涉及到餐饮行业的充值卡也是消费者比较关心的，所以我们就认为他这个案子比较有典型性。
消保委援助消费者诉不退款商家
随后，在江西省消保委的推动下，省消保委公益律师团律师接受了两位消费者全权委托，免费代理了这两起因海鲜城经营者违约引起的消费纠纷，并将案件起诉到了南昌市东湖区人民法院。法院根据这两个案件的特点，建议当事人双方先进入诉前调解程序。
南昌东湖区人民法院立案庭审判员 蒋厚峰 ：主要是针对一些诉讼金额比较小，法律关系比较清楚，这个权利义务比较明确的这么一些案件，然后在征得当事人同意的情况下才进入诉前调解程序，由我们速裁团队的员额法官，法官助理对这一类案件进行快速调解。
调解中，被告海鲜城方面认为，当初艾先生参加了充值3000元赠送500元的优惠活动。目前，艾先生已经消费完充值的3000元现金，剩余卡内赠送的493元按照惯例和行规不予退还。这一观点，原告律师认为毫无法律依据。我国《合同法》第十条第一款规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”第四十四条第一款规定：“依法成立的合同，自成立时生效。”
江西省消保委公益律师团团长 王卿：消费者接受了他的这种条件，然后支付了这个预付卡的金额，消费者又在他那里消费了，所以基于这样一个合同关系，那么他们是一种服务关系的合同是成立，作为经营者就应该履行他的服务义务。
与此同时，原告律师还指出，存入消费者预付卡账户的钱都是属于消费者本人的，不可能区分消费者消费完的钱和剩余的钱分别是消费者自己存的钱还是商家赠送的。
江西省消保委公益律师团团长 王卿：因为在法律上，货币或者我们讲的钱是一个种类物不是特定物，不是说这个500元就是他的，其他的就不是他的，这个是没有办法特定化的，所以从这个角度来讲，剩余的这个钱不能说就是他赠送的那个钱，那消费者也可以说你赠送的我已经消费掉了。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”最终，在法官的调解下，双方达成一致意见，被告方当场退还了艾先生卡内剩余的金额493元及违约金16元，退还了张先生预付款266元及违约金8.68元。
两起消费预付卡纠纷，在江西消保委以及各方的努力之下得到了比较完美的解决。可是，放眼全国，预付卡消费的纠纷却经常在各地上演。一些发行预付卡的商家在经营遇到困难时，往往采取各种手段阻挠消费者消费预付卡里面的余额。面对预付卡里面的余额损失，消费者也往往因为数额较小或者维权成本太高选择放弃维护自己的合法权益。这给一些想推行预付卡消费的商家作出了不好的示范，让一些心存不轨的商家有了可乘之机。甚至让预付卡消费这种消费形式陷入到了一种空前的信任危机中。
更多消费者怠于预付款维权
虽然艾先生和张先生对于海鲜城老板的态度感到非常气愤，也投诉到了消费者权益保护组织，可从内心来讲，他们对于解决这个问题并没有抱多大希望。
消费者 艾先生：原来包括我自己，包括我一些亲友，碰到这个消费卡被卷走的情况，有的时候会找老板去争，但是最后没有争到，也是不了了之。
目前状况下，消费者要完全享受预付卡里承诺的服务，很大程度上依赖于商家的诚信经营和信守承诺。一旦商家因为种种原因，不能履行办卡时的承诺，消费者的维权就变得非常艰难。
江西省消保委投诉部主任 万岱：如果经营者还在经营当中，还在营业当中的话，我们可以通过各种渠道来跟他进行沟通，还是可以去解决此类投诉的。但是如果涉及到经营者卷款逃跑联系不上，那么还是比较有难度。
相关资料显示：上海市12315平台2014年预付卡消费投诉占到了全年投诉量的一半，主要集中在餐饮、美容美发、健身、教育培训等行业。浙江2015年的预付卡消费纠纷达6000多件，多数难以处理。而根据江西省消保委统计数据显示，仅2017年，江西省受理预付卡投诉就达2259件。目前，消费者在各种类型预付卡消费过程中，因为商家停止营业造成消费者储值损失的案例也是层出不穷。2016年初，声称“3年内开1万家实体店”的“水果营行”，仅半个月时间，就有多个省市数百家连锁门店就陆续关停。当时，仅南宁、柳州两地就有超过5000名会员，未消费的预付款高达600多万元。
目前我国关于预付卡管理的相关规定只有商务部2012年发布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》。按照规定，一定规模的企业发行预付卡需在发行后30日内到商务部门备案，并按预收资金的一定比例向商业银行存入存管资金，以对企业违规时形成约束。但全国人大常委会执法检查组2015年末公布的关于检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况的报告指出，2014年国内多用途和单用途预付卡销售规模为9068.8亿元，有关部门估算，一半以上经人民银行批准或商务部门备案，但仍有大量发卡行为未纳入监管。
记者在南昌街头随机调查了一些预付卡消费的商家。发现，商家发行预付卡的过程中，往往就带有很多不平等的附加条件。在一家连锁健身中心，客服人员对于退卡条款的解释甚至有些霸道。
某连锁健身中心客服人员：我们这边是没有什么退款的，没有退还，因为是我们这边的原因造成退还的话，到时候会给你退款，退款的话是扣25%的手续费。
记者：那你这个有点霸王了，你自己的原因造成要退款还要我扣25%。
某连锁健身中心客服人员：是这样的，你说什么保障确实没有什么保障，健身房都是这样的，我们靠的是口碑跟市场，年限在这里有保障。随便一家健身房他都不可能跟你保障说我这家健身房倒闭之后我退款怎么怎么的，不可能的。
而在另一个社区新开的美容院里，服务人员也表示，开了预付卡没有使用完也不可能退款，因为开卡时就有各种优惠给了消费者。唯一让消费者卡里余额不受损失的办法就是继续在店里消费。
记者：办了卡就不可能再退了是吗？
某社区美容院服务员：对，你可以来划掉这个项目，你可以来把它做完吧。
记者走访了多家店铺后发现，这些商家预付卡的使用规则，都是从有利于经营者的角度出发，消费者始终是处于一种弱势地位。而商家之所以能理直气壮，是他们利用了所谓的行业规则或者行业惯例作为挡箭牌。
江西省消保委公益律师团团长 王卿 ：当然我们现在也寄希望消费者权益保护委员会（能解决这一问题），但是它还是没有一个直接的处理权，那么其他的行政机关呢？对于这一类的案件也不是归于行政违法行为，他也没有办法直接介入，所以作为立法确实还是要研究一种简便的处理方式。
专家认为，预付卡消费模式在各地已十分普遍，但商家发预付卡无准入门槛，相关法规缺乏强制力，备不备案基本靠自愿自律，这给商家通过滥发预付卡大肆圈钱、恶意诈骗等提供可乘之机。
中央财经大学法学院教授 邓建鹏：企业的恶劣的示范作用，引来了更多的一些商业企业的效仿，我们俗称叫劣币驱逐良币，市场监管部门可能需要做一个比较好的这个摸查工作，对在社会上广泛发消费预付卡的商业机构做一个调查，然后对一些没有主动这备案的商业机构来进行合理的监管，这可能是我们的市场监管部门应该比较积极主动去做的事情。
目前，江西省消保委正着手联合司法机关建立诉调对接工作机制，实现司法机关与消保委对消费纠纷解决机制的功能互补。既有效发挥消费者保护组织的职能作用，又能依托司法机关、对高效审理消费纠纷案件产生积极影响，最终实现降低消费维权成本、提高消费维权效能的目的。
江西省消保委秘书长 辜志明：我们现在就是想通过各种途径来进行综合的维权，现在也是有相当多的政府部门，有关行业协会都加入了我们消保委组织，另外我们还组建了律师团、记者团，还建立了志愿者队伍，目的就是通过各方面的力量，来综合各方面的力量来进行维权。
预付卡是非金融机构开展的涉金融业务，政府批准预付卡业务的本意是便捷支付从而方便消费，促进消费，核心是便捷支付。比如对经常乘坐公交车的消费者来说，办一张公交卡充一些值会比每次都拿钱买票便利得多。但是当有些商家忘了初心，把预付卡当成了融资工具的时候，预付卡必然出现消费纠纷，损害消费者的利益。所以诚信经营，诚信利用预付卡工具的功能，是保护消费者权益，促进便捷消费的根本。
（央视记者 袁曦）