本报讯1999年6月15日，杭州在全国率先开通12345市长公开电话。就连“12345，有事找政府”这句朗朗上口的口号，也诞生在杭州。2016年底，作为助力“最多跑一次”改革的重要内容，杭州以“12345”为基础，整合全市55条非紧急政务热线，一个号码响应群众诉求。仅今年以来，杭州市12345就已经受理群众诉求近500万件，同比增长98.6%。
10月30日~31日，杭州市长公开电话受理中心举办12345体验日活动，邀请市党代表、人大代表、政协委员及绩效信息员、社区代表等走进12435，接听来电，查找问题，提出建议。
“20多分钟，我在的坐席就接了5个电话，涉及法律、卫生、农业、公安、住建等多个部门。”市党代表姜娜说，一些问题工作人员依据经验迅速给出解答，其余的也通过数据检索很快找到答案，给出了让人满意的答复。
据了解，目前杭州市12345工作日的日均呼入量达2.5~3万通。其中，当场答复占84.1%，交办处理占15.9%，平均办理时限3.34个工作日。群众对受话质量满意率达98.63%，办理质量满意率达85.08%。
杭州市12345还通过在编干部、选派干部、事权单位派员到受话大厅常驻、轮驻、随驻，发挥骨干引领作用，提升12345受理和办理质效。在受话大厅的300多名工作人员中，就有事权单位工作人员近80名，直接在现场受理和处理。选派干部机制，更是杭州市12345的一大特色亮点。自1999年开通以来，按市委组织部统一部署，先后有83批674名后备干部到12345挂职锻炼，提升为民服务意识、群众工作方法、综合协调能力和信息研判水平。
同时，针对社会焦点、民生热点和治理难点问题，杭州市12345通过发函交办、现场督办等形式予以化解。今年以来已现场督办343批次，同比增长174%，收到群众送来的锦旗就有11面。
本报记者何晟通讯员杨艳艳
