来源：大河报
“十一”黄金周期间，不少市民选择跟随旅行团外出旅游。跟团出行，吃住行都不用自己操心，的确方便，但是，在跟团游的过程中，一旦出现人身安全意外，索赔也不是那么容易。比如，在排队过程中人多，不慎被挤摔伤，旅行社是否需要担责？郑州市70岁的宋女士就遭遇了这样的境遇，但旅行社却表示，这是第三人造成的伤害，宋女士应当找第三人索赔。宋女士随后将旅行社及保险公司告上法庭，结果如何呢？
[意外]乘邮轮开启美好旅程，不慎被人群挤倒摔伤
2015年9月份，宋女士与北京某某旅行社有限责任公司郑州分公司签订了邮轮行套餐服务协议书，到了当年十月份，宋女士登上邮轮，按照旅行社规划的路线去往日本福冈。10月23日上午十点多钟到达福冈，全船2000多人排队出关验照，因海关开的通道较少，游客缓慢前行。
当宋女士快到海关验票口时，海关又增加了一个验护照的窗口，后面排队的游客向前拥挤，年过70的宋女士不慎被挤倒，导致右腿骨折。
原本是出来散心的，结果突发意外，邮轮行不能再继续，宋女士还要忍受病痛折磨。她认为，旅行社工作人员在这个过程中没有履行到保障游客安全的义务，也没有提前安全预告，应当对此担责。此外，本次旅游旅行社在中国某财产保险股份有限公司北京市分公司处购买有《旅游社责任保险》，在中国某某财产保险股份有限公司北京分公司购买了《平安境外保险产品保险单》，旅行社应当启动保险理赔。
[争议]旅行社：被挤摔伤请找挤倒你的人赔偿
然而，事情并没有这么简单。旅行社并未及时启动保险理赔，而认为此次意外宋女士不应当向旅行社索赔。
旅行社认为，宋女士身体受伤害原因系在排队过海关时，因海关临时增加关口被他人奔跑挤倒所致，旅行社并非直接侵权人，而是第三人直接侵权导致，她应当向直接侵权人要求赔偿。
这说辞让宋女士不能接受，这不明显推脱责任吗？当时人那么多，被挤倒不是某个个人所为，而是秩序混乱所致，如果要让所谓的第三人索赔，当时都是哪些游客在现场大家都无从知晓。
此外，旅行社认为，作为组团社，在旅游合同签订时已充分告知参加旅游活动时的相关安全事项，但对照的安全告知义务应有合理边界，超出事前预知的风险不能要求旅行社特别注意。比如此次海关突然另开关口和游客出发奔跑拥挤的行为，旅行社无法提前知晓，也不能给予事先提醒和警示，即使存在事先提醒和警示，也无法保证成员不遭受拥挤人群的伤害。
保险公司则表示，根据旅游常识，进出关时候注意行走安全，属于正常公民自己应当知道的，如果游玩者自己不慎不注意安全受伤，则无应当由旅行社承担责任。且维持出入境安全秩序不是旅行社的责任，而是海关的责任，出现拥挤踩踏事件，另有海关及相关单位承担责任，宋女士应当直接向海关相关单位索赔，不应向保险公司公司索赔。
[判决]有旅游服务合同，旅行社应当承担主要责任
眼看索赔无果，宋女士将旅行社及保险公司都告上了法庭。
法院审理后认为，原告与被告被告北京某某旅行社有限责任公司郑州分公司签订出境游合同，双方形成旅游服务合同关系。在旅游过程中，原告作为年迈游客被告对其安全应当予以充分注意和保障，但在原告入关过程中，由于该公司工作人员未尽到安全保障义务，导致原告在拥挤游客中受伤，该公司对原告身体受到伤害具有过错，应承担主要责任。
原告作为参加外出旅游的年长游客，对自身安全亦应尽到注意义务，其在入关过程中不慎受伤，其对自身伤害也应承担一定责任。
最终，法院一审判决旅行社承担1万余元的赔偿责任，包括医保报销后自费医疗费、住院伙食补助费、营养费、陪护费等4项。由于该公司在中国某财产保险股份有限公司北京分公司为游客购买有旅行社责任保险，且本次事故发生在保险期间，故由保险公司赔付宋女士1万余元。宋女士要求过高部分，法院未支持。
责任编辑：张建利
