近期，北京富力广场中国黄金北京概念店违规托管，导致价值5000万元黄金消失的事件引发高度关注。
3月25日，中国黄金股份有限公司一位不愿具名的高管回应21世纪经济报道记者，该加盟店违法经营，负责人目前已经被羁押。
他还透露，每周都有消费者来中国黄金咨询，对此公司已建立对接机制。据悉，该案件已进入司法程序，中国黄金方面表示，“我们在积极配合，暂时还没有进展。”
同日，记者从消费保平台了解到，过去一年，消费保共收到涉及黄金相关投诉量5919条。而在黑猫平台上，以“黄金”为关键词搜索，可以查询到3万多条投诉。2023年全国消协组织受理投诉情况也显示，黄金首饰投诉量大幅增加。
黄金消费投诉【下载黑猫投诉客户端】为何如此之多？背后到底出了什么问题？
“消失”的金子
引发关注的是一家位于北京富力广场的中国黄金加盟店，开业超过十年，有数十名消费者在此购买黄金并办了托管业务。但去年年底突然发现门店倒闭，老板跑路，托管的黄金也拿不回来。
据消费者投诉，当初在该店选择预定投资金条的“无忧托管”。相比现款现货，这种预定托管模式在一次性交清货款后不用拿走金条，每克能节省最多24元的手续费。如果预定托管周期为一年，还能额外赠送所购金条重量的2.5%纯金赠品。
不少消费者买黄金是冲着投资增值而来，加之有中国黄金这个金字招牌，对此业务并不起疑。有消费者年年购买，手头累计托管金条价值超过500万元。
权益受损的消费者自发建立维权群。据不完全统计，该门店预定托管业务涉及六十多人，涉及黄金重量超过70公斤，按照目前的金价计算涉案金额超过了4300万元。
事实上，富力广场中国黄金加盟店黄金不翼而飞事件并非个例。
河南焦作另一家中国黄金门店，也有十多位消费者存储的黄金制品无法拿回。这家位于焦作市温县天宇城的中国黄金加盟店，原先也招徕当地消费者将自己手里的金手镯、金项链等黄金制品存在门店，用存金减免手续费换取其他同克重不同样式的黄金制品。或是让消费者存金托管一年，获取额外的小金豆。但消费者的存金皆因门店更换加盟商，而被前一位店家“卷金跑路”。
这些门店都是中国黄金的加盟店，不过中国黄金方面表示，未授权相关门店开展黄金托管业务，因此无法直接承担赔偿。
3月25日，中国黄金相关高管向21世纪经济报道记者表示，该案件已进入司法程序，“我们在积极配合，暂时还没有进展。”
对此，中国电子商会副秘书长、消费保创始人王福山认为，中国黄金是品牌授权方，负有对加盟店的管理义务。对消费者而言，是基于对中国黄金品牌的信任才进行托管业务。“虽然刑事上不承担责任，但从民事角度应当承担赔偿责任。”
黄金投诉骤增
过去一年，黄金消费的投诉骤然增加。
截至今年3月，黑猫平台上，中国黄金收到的投诉高达2419条，在消费保平台，中国黄金的投诉量也是位列第一。
消费保平台的数据显示，过去一年该平台涉及黄金相关投诉量5919条，其中中国黄金投诉量有1123条、周六福961条、老凤祥697条、周大生562条、老庙黄金555条、周大福430条。除此以外，其他上规模的黄金珠宝首饰品牌几乎无一不上榜。
今年年初，中消协发布的2023年全国消协组织受理投诉情况分析也指出，去年全国消协组织受理投诉中，黄金珠宝首饰投诉量大幅增加。在黑猫投诉上以“黄金”为关键词搜索，可以查询到3万多条投诉。
记者注意到，无论是哪个平台，“一口价黄金”的投诉率占比最高。以“一口价黄金”作为关键词，在黑猫平台上能搜索到4030条投诉。
所谓一口价，就是黄金首饰不按克数来计算价钱，而是按件购买，产品标签也不会标注克重。一口价黄金产品多为3D硬金或者5G黄金，对工艺要求复杂，硬度高，产品设计感强，看起来大气高级，但有一个致命问题是，一口价通常是按照高于其本身克数销售。
周大福集团于1990年最先发明了“一口价”政策，如今在市场上风行，但这种销售模式价格不透明、高溢价风险、换购限制、消费纠纷增多，成为了消费者权益保护的焦点问题。
比如消费保平台上有位消费者投诉称，3月8日在苏州吴中永旺梦乐城老庙黄金花9000多元购入一口价手镯一枚，购买时反复向店员询问克重未得到正面回应，要求称重时也没有得到回应。店员称这是一口价商品不存在克重。消费者回家后查看盒中标签，在标签被粘起的中间发现了克重，才意识到自己花费九千多购买了八克的天价老庙黄金，且盒中也没找到金饰的发票。因此认为店员隐瞒克重，侵犯了消费者的知情权。另外在购买时商家未开具发票，涉嫌偷税漏税。
“目前消费保平台关于黄金一口价的投诉有3278条，占比55.4%。”王福山指出，“一口价黄金”其实是老问题了，多年被投诉却仍旧屡屡发生，主要原因是生产工艺的设计研发可以带来很高的销售利润，因此商家主推这类商品。另外，现在购买黄金饰品的主力是年轻人，除了自己佩戴收藏，很多是送给女性长辈，年轻人消费注重实物款式，喜欢就上手，等购买后计算克重单价，就会反悔。
针对这些问题，王福山提醒消费者在购买前充分了解黄金产品的信息，包括克重、纯度、工艺等。同时要求商家提供详细的购买凭证，包括产品的克重、价格等信息，确保购买过程透明化。如果遇到商家的不公平行为或虚假宣传，及时向消费者保护部门投诉，维护自己的合法权益。
他还指出，消费者保护部门在应对黄金一口价投诉方面，也可以加强对黄金市场的监管力度，规范商家的销售行为，做好商家关于商品销售及服务的行业自律公约的引导。及时受理消费者的投诉和举报，并加强消费者教育。
“总之，解决黄金一口价销售问题需要消费者、商家和消费者保护部门共同努力。”通过加强监管、提高消费者认知度和加强维权意识，可以推动黄金市场的健康发展，保障消费者的合法权益。
失控的加盟模式
值得一提的是，引发投诉的大多数都是销售渠道乱象，但加盟店却是黄金珠宝行业盛行的经营模式。
企查查数据显示，截至3月末，国内黄金饰品相关企业现存量达7.1万家，主要集中在广东省、浙江省、江苏省。其中广东省最多，达2.7万家。从注册量来看，2023年黄金饰品相关企业注册量达4182家，同比增长46.07%。
其中相当多的黄金饰品店是各大黄金珠宝品牌的加盟店。
按照各品牌最新财报披露的数据，截至2023年，老凤祥门店数量达5900家、周大生5106家、中国黄金4050家、六福集团3027家、周大福7501家，而豫园股份旗下的老庙黄金和亚一金店截至2022年的门店数量合计为4565家，在IPO中的梦金园和周六福数据则分别是2791家和4052家。除了周大福的加盟比例约在76%，其余品牌加盟比例都超过90%，梦金园、周六福和六福集团加盟占比高达98%，中国黄金亦接近98%。
近几年，各大黄金珠宝品牌加快了门店开拓速度，加速向三四线，甚至四五线城市铺开布局。周大福2018年开始推行新城镇战略，2019年开启省级代理，2022财年简报会上重申新城镇战略；2023年，老铺黄金、梦金园珠宝、周六福先后冲刺资本市场，募资的主要共同用途便是加快开店步伐。而加盟模式就是众品牌加速下沉抢占市场份额的利器。
截至2023年前三季度，周大生、中国黄金、老凤祥、豫园股份等A股上市企业的成绩单都很出彩，营收、利润均双位数增长；周生生、六福集团截至2023年6月的中期报告，营收分别增长34.32%、28.81%，股东应占溢利分别增长43.34%、75.34%，足见下沉市场扩张带来的成效显著。
然而，加盟与下沉也带来不小弊端，加盟模式下，总部要为加盟商批发让利，会导致毛利下降。周大福2023财年取得了946.8亿港元的营业额，真正落袋的净利润只有54.9亿港元。同期公司毛利率为22.36%，创下了近九年来的新低。2023年前三季度，周大生、老庙黄金母公司豫园股份、菜百股份、中国黄金毛利率分别低至18.22%、13.52%、10.45%和4.23%。可见加盟越狠，毛利率越低。
另外，庞大的加盟店还存在管理风险，对此其实中国黄金早有预见。在其上市招股书中，中国黄金就表示，“由于加盟店数量众多且地域分布较广，经营及管理均独立于发行人之外，若出现加盟商违规经营等情形，将可能对公司品牌形象及经营业绩造成不利影响。”
如今一语成谶。“此事件必然导致消费者对中国黄金品牌丧失信心和信任，同时也会对整个行业产生不利影响。”王福山认为，黄金行业需要直面问题，积极应对信任危机，通过加强质量监管、提高透明度、加强售后服务、强化品牌信誉建设以及创新营销策略等方式，来提振消费者的信心并促进行业的健康发展。
王福山指出，黄金行业采用加盟模式，利用品牌优势迅速扩张市场，无可厚非。但加盟模式也可能导致管理失控、服务质量不一等问题，特别是在品牌对加盟商的控制力较弱时，这些问题可能更为突出。
为了更好地保护消费者利益，他建议品牌总部与加盟商之间应签订明确的合同，详细规定双方在产品质量、服务标准、消费者权益保护等方面的责任和义务。一旦出现问题，可以迅速确定责任方，避免互相推诿。同时品牌总部应定期对加盟商进行监管和审核，确保其产品和服务符合品牌标准。对于不符合标准的加盟商，应及时进行整改或取消其加盟资格。
王福山还建议，品牌总部应设立专门的消费者投诉渠道，及时受理和处理消费者的投诉和纠纷。品牌总部和加盟商还应公开其经营状况、产品质量、服务标准等信息，让消费者更加了解品牌和产品。同时，应定期发布相关信息报告，接受社会监督。
（作者：高江虹,实习生尤芸茜编辑：巫燕玲）
