女快递员下跪：就算“症结”未反转也需厘清事实
一家之言
就算问题焦点难被“转移”，也不意味着厘清事实不重要。未经剪辑的事实，也能让舆论对涉事各方有更公允的评价。
在一纸民警撑腰式证明的“加持”下，“女快递员遭恶意投诉后下跪”事件持续发酵。眼看着此事就要在“快递员被免罚”、“快递协会研究建立不良用户黑名单”的后续剧情中走向尾声，因此事成千夫所指的投诉者张某、涉事女快递员聂某的事后“澄清”，又让此事波澜再起，面临反转的可能。
张某称，自己的投诉并不是针对快递员，而是针对快递公司“用假包裹进行补偿”的欺骗行为；他还认为，开具证明的民警执法时言语粗暴、态度强硬，他已向当地公安机关投诉该民警；他眼下正准备申请行政复议，要求警方道歉并恢复其名誉。
女快递员聂某则发声称，被公司扣2000元工资和开除系自己谎称，是为博得投诉人同情而撤销投诉。
难道又应验了“每逢大事多反转”的后真相时代定律？随着两名关键的当事人都发出“辟谣”声音，这成了很多网友内心本能生成的疑问。
在我看来，此事的故事梗概有无反转还不好说，但症结性问题很难反转得了——这里的“症结”，就是快递企业“以罚代管”的畸形管理文化，以及压力向基层员工传导的投诉应对机制。
该事件中，客户与快递员的冲突，本质上是快递企业内部管理问题外溢，最终向末梢上的服务者与被服务者转嫁的必然结果。而那种不分青红皂白、有投诉就扣钱，将树立市场口碑的重压压在底层员工身上的做法，就表明企业既有的制度欠合理。
就此事来说，来龙去脉的确在多个细节处存在“事实性变动”，但这无碍对背后制度纰漏的反思，毕竟问题根源依旧在企业那儿。
可也要看到，就算问题焦点难被“转移”，这也不意味着厘清事实不重要。虽然现在说剧情反转为时尚早，但真相本是厘清个案中基本是非的关键依据。毕竟无真相则无是非。
当事客户张某称，他投诉针对的是“甲快递冒充乙公司”的欺骗之举，而非个人，认为其名誉受到那份“硬核证明”的贬损。考虑到他曾要求聂某补发时用邮政发货、掉了一只芒果后被赔一整箱仍投诉等情节，再结合其确有“受骗”的经历，公众对其4次投诉是否算恶意投诉、整体表现是否得当，难免会有自身认知和判断。
而遭投诉女快递员聂某否认被公司扣2000元和被辞退风险，到底是否属实，在网上也引发了很多揣测。其口径之变背后有没有什么隐情，还不好说。
若她此前涉及罚款的说法真的是撒谎，那没准也是自保策略，属于有瑕疵的“博同情”，公众不宜苛责。但这可能导致“新闻事实”在真实情况之上发生“板块位移”，最终误导民警也欺骗公众感情，并将投诉人置于更不利的舆情处境。
说到底，事件的“前因”与“后果”的连贯性不可割裂。“前因”的任何微调，都可能让“后果”变成另一种情形。所以，就此事看，即便“症结”未反转，厘清事实仍很关键。
□佘宗明（媒体人）
