作者 李正豪
随着美国Salesforce公司市值今年突破1000亿美元，并以65亿美元的价格收购MuleSoft公司、将触角延伸至ERP（即企业资源计划）领域，原本的ERP全球霸主——德国SAP公司加快了反攻的步伐。
在收购客户身份管理创业企业Gigya和云端销售绩效管理公司Callidus Cloud的基础上，SAP分别于2018年6月、2018年9月正式推出了直接对标Salesforce的CRM（即客户关系管理）平台—— SAP C/4 HANA，向Salesforce“宣战”。
SAP CEO 孟鼎铭（Bill McDermott）在2018财年Q1财报电话会议上提出，“我们想要CRM。”SAP客户体验全球总裁安睿山今年在中国公开表示，“我们已经建立了明确的CRM战略。” SAP客户体验首席技术官Moritz Zimmermann近日在接受《中国经营报》记者采访时重申：“CRM是SAP最大的增长机会。”
国内软件企业的开发人员告诉记者，企业普遍需要CRM作为一个桥梁连接内部OA系统、ERP系统和外部的社交媒体渠道等，为满足这些需求，CRM系统不仅要足够开放，而且要允许企业定制应用插件或整合其他业务系统，因此，“定制化”“连接性”“平台性”将成为所有CRM系统成功的关键。
CRM进入快车道
Salesforce创立于1999年3月，起家于云CRM工具，此前在企业级软件市场籍籍无名，但从2016年开始，其市值从500亿美元上升到1000亿美元，只用了不到3年时间。
是高速增长的Salesforce刺激了SAP？不是。准确来说是高速增长的CRM市场。
此前，安睿山告诉《中国经营报》记者，SAP进军CRM市场，主要是因为CRM市场规模将不亚于ERP。Moritz Zimmermann在接受本报记者采访时详细分析，“从各种企业级软件的全球市场来看，CRM在2~3年以前就超越了ERP市场，去年又超过了数据库市场，已经成为规模最大的企业级软件市场。到2020年，CRM的规模将3倍于ERP。”
来自Gartner的研究报告显示，2017年全球CRM软件收入已经达到395亿美元，超过了数据库管理系统（DBMS）的368亿美元，成为全球所有软件市场中最大的一个细分市场。Gartner还预测：“2018年CRM软件收入将继续在所有软件市场中处于领先地位，并成为发展速度最快的细分市场，增长率为16%。”
IDC相关报告显示，在2017年全球CRM软件市场，Salesforce35.2%的市场占有率排名第一，其后是Oracle、SAP和Microsoft。IDC数据显示，到2021年，全球CRM市场规模将高达450亿美元。
在这背后，是更多的企业“希望避免信息孤岛，全方位地了解客户，这让CRM系统变得更加高效。”Gartner的一位分析师告诉记者，CRM的强劲增长主要是受到了商机管理、客户声音和现场服务管理等细分市场的推动，CRM的这些细分市场每年都出现20%以上的增长。
该分析师认为，全球CRM是一个Salesforce、SAP等大型厂商为主、中小厂商遍地开花的市场，但随着全球CRM进入巨头收割阶段，并购活动增加，全球CRM市场竞争尤其高端市场竞争正在加剧。
端到端整合是关键
既然CRM是连接企业OA、ERP等内部系统与外部社交媒体渠道的桥梁，那么要在CRM市场称霸，关键在于打通企业前后端IT的能力。
因此，Salesforce这个后起之秀，才会不惜血本，在2018年3月耗资65亿美元，收购集成软件制造商MuleSoft。业内认为，收购MuleSoft，主要是为了将Salesforce对接到潜在的传统企业系统上，尤其是ERP上。也就是说，Saleforce走的是从前端到后端的整合之路。
与Salesforce恰恰相反，SAP走的是从后端到前端的整合之路，因为SAP在ERP上有较大优势。
“我们必须要打造一个现代化的面向客户的系统——有些是SAP自己开发的，有些是收购来的，对组件进行集成，对系统进行重塑，再基于HANA内存数据，形成全新的SAP C/4 HANA。”在9月的SAP中国峰会上，安睿山在接受本报记者采访时强调，SAP C/4 HANA之所以是下一代CRM系统，就因为其已经是打通了前后端的平台，这也是SAP进军CRM市场的核心竞争力。
为何打通前后端如此重要？“举例来说，一个企业在项目执行中遇到难题，前端是做网站的团队，后端是做订单管理和交付的团队，前端把所有要求扔给后端，但仅仅是订单状态，可能就会有几百种不同的情况。所以拥有端到端的流程知识非常重要。” Moritz Zimmermann表示。
业内也普遍认为，背靠着原来庞大的ERP企业用户群体，一旦下定决心，SAP从后端ERP走向前端CRM的困难也许不会太大。比如，上海振华重工集团Terminexus子公司总经理助理曹永平告诉记者，振华重工与SAP在ERP的搭建上就开始合作，现在振华重工加速从设备提供商向服务商转型，需要及时了解前端客户——港口运营商库存等具体状况，还是选择了继续与SAP在CRM上深入合作。
SAP在CRM上已经取得一定的进展。2018财年Q3财报显示，SAP该季度云业务营收同比大增41%。而业务转型的核心，就是SAP正加速销售和部署基于云端的S/4HANA商务套件。
看重中国市场
与全球CRM市场相比，中国CRM市场的前景也相当诱人。
Analysys易观发布的《中国SAAS CRM市场规模趋势预测2017-2019》显示，2017年中国SAAS CRM市场规模为46.9亿元、同比增长24.1%；预计2018年、2019年中国SAAS CRM市场规模将分别达到57.3亿元、67.9亿元。
前述国内软件企业内部人士表示，国内CRM市场正处在一个非常微妙的阶段，众多国内外厂商和产品都在暗潮涌动，出现一项新的技术和一个新的产品都足以让整个市场产生涟漪，甚至是颠覆或重塑整个市场格局。
安睿山表示，SAP植根中国20多年，视中国为第二故乡，中国市场对SAP至关重要。今天的中国实际上为客户体验确立了标准。任何在中国待过的人都能看到，特别是在电商领域，中国为世界其他地方的许多客户描绘了未来几年内客户体验的蓝图。
同时，安睿山认为，目前市场上的很多CRM解决方案，更多的着眼点是在销售团队，销售职能部门的自动化上。SAP提出了一个不同的价值取向，要去帮助从最终客户体验入手，改造往后的系统， SAP提供了一个崭新的价值创造的视角，不再只是讲自动化，而是能够实现客户体验需求跟企业运营的连接，实现真正的智慧企业。
Moritz Zimmermann则表示，SAP的差异化竞争优势在于从订单交付到供应链的一体化端到端解决方案，在厂家众多的低端市场，SAP可能面临很多竞争对手，但会逐渐赢得高端市场。
易观一位分析师认为，那些做平台的企业，关键是构建以“自己”为核心的生态圈，构建类似AppStore，进而提供更加多元化、个性化、细分化的服务，在这方面跨国公司确实做得更好，值得中国本土企业借鉴和学习。
