作者：翁一
日前的蓝马甲重阳助老服务周启动仪式上，北京大妈们把一个个“蓝马甲”走街串巷揭露骗局的故事搬上了舞台。当天，来自北京、杭州、郑州、广州的四支“老年巡讲团”首次亮相。
蓝马甲行动是在国家反诈中心、工信部反诈中心等指导下，由支付宝发起、社会各界共同参与的公益志愿者行动，旨在为老年人提供手机操作使用指导和防骗知识普及，就更宏观的层面而言，其所针对的正是当下老年人群体并未真正融入互联网的现状，可以说是中国互联网适老化改造的一种尝试和探索。
适老化改造之现状和难点
中国互联网络信息中心2021年2月发布的数据显示，截至2020年12月，中国网民规模达9.89亿，已占全球网民的五分之一，其中60岁及以上占比为11.2%。然而，现实是老年人群体并未像其他年龄阶层网民那样真正融入互联网。
2020年11月，国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知，互联网公司和全国各城市纷纷启动了“适老化改造”，将有115家网站、43个APP进行适老化改造、无障碍化改造。从实践中发现，随着数字化技术加速覆盖医疗、养老、交通出行等生活的方方面面，老人面临着更为显著的困难，其中心理鸿沟、技术鸿沟成为横亘在老年人面前的两大难题。
心理鸿沟方面：首先是老年人“怵网”，不敢用。中国约2.74亿使用手机的老年用户中，有近1.4亿老人未触网，没有体验过智能手机带来的一系列便利，这部分老年人害怕上网，怕不安全。同时，老年人接触信息面较“窄”，对最新骗局更迭了解较少，加上对手机操作、功能的不熟悉，更易受骗。在网络诈骗案例中，老年人群体虽然占比不大，却易发生被诈骗数额较大的案件，致使遭受较大损失。其次是老年人缺少人“教”，不会用。对于智能手机，无人教学，功能不会用。遗忘曲线短，学了易忘，缺少反复实践的场景，也缺少能随时咨询的人。
技术鸿沟方面：《老年用户移动互联网报告》显示，老年人普遍对智能手机感到“有障碍”。不少科技产品服务的主体不是老年人，缺少对于老年人实际需求的调研，多数存在界面交互复杂、操作不友好、验证码操作困难、相关功能与设备不兼容等问题，适老化产品改造缺乏专业人才，各种APP无障碍化普及率较低。同时，由于企业整体投入与产出相比太低，企业投入适老化改造动力不足。
弥合数字鸿沟新框架
无论心理鸿沟，还是技术鸿沟，皆属于数字鸿沟的范畴，也是适老化改造的核心所指。数字鸿沟属于知识鸿沟的高级形式，是在互联网发明以后，由新的交流技术所催生，按照经济合作与发展组织（OECD）定义为：个人、家庭、企业和地域的社会经济水平差异所导致的利用信息通信技术及互联网开展广泛活动的机会差距。
数字鸿沟可以分为三类：第一类，“链接缺失”，即那些身处偏远农村或贫困地区的人群，对他们来说，上网的可获得性有限且昂贵；第二类，“网络荒地”，部分女性、老年人以及一些少数民族，网络对他们而言过于机械、孤立和复杂；第三类，“异社会”，社会边缘群体，要解决该群体的网络可获得性首先得解决社会公平问题。
当下老年人群体所面临的数字鸿沟更多属于第二类，它不同于传统意义上的数字鸿沟。传统数字鸿沟理论认为，高昂的设备成本、对先进基础设施的依赖是造成数字鸿沟的主要因素，因此，优先考虑的是互联网连接的物理可获性，而非内容、语言、教育、素养、代沟或社会资源问题等等。
然而，弥合数字鸿沟的传统框架，并不适用于老年人群体。在此，需要一种新框架，以区别于传统框架所单纯指向的“数字解决方案”（即计算机和电信方面的技术方案），即立足于技术基础之上的适老化改造，将更多的力量致力于解决社会问题——文化差异、网络技能、网络素养，最终消解参与鸿沟。
毋庸置疑，在老龄化的时代趋势下，要在心理、社会支持和环境设施等方面施行适老化改造，为老年人创造更好的数字使用条件。
社会行动
如前文所述，以弥合数字鸿沟新框架为理论指导的适老化改造，系建立在技术基础之上的社会行动，技术是基础，着力点或者说重点在社会行动。
一些企业也做出了弥合数字鸿沟的尝试，比如蓝马甲行动属于“服务+科技”模式，其中，服务可以理解为广义上的社会行动。而且，已经有越来越多的企业意识到社会行动是真正弥合数字鸿沟、落实适老化改造的关键所在，因为要消除老年人“不敢用”“不会用”的心理鸿沟，无法依靠人工智能，而是需要耐心和同理心，也就是真实世界的“人”，去面对面解决问题。
服务的形式多种多样，线下有社区讲座、驻点答疑、线下体验等，这需要广泛的人力参与其中，某种意义上而言，这不仅仅是一种商业行为，更是一种公益行为。目前驻点服务人力不足，主要人群为大学生和商超工作人员，专业性有待提升。线上方面，因线下仍然受疫情影响，在线课堂的升级工作有待进一步完善。
当然，企业在进行社会行动之前，首先需要做好调研工作，明晰老年人群体“怵网”的具体痛点在哪里，唯此，方能有的放矢。
防诈骗系适老化改造首要的难题，适老化改造又是数字时代必须面对的问题，也是必由之路，目前尚无标准模式，一切都在探索中。适老化改造需要建立弥合数字鸿沟新框架，基础在科技，重点在社会行动，本质是一种社会包容进程。因此，全社会都需要加入到适老化改造行动中来，不让老年人群体成为数字时代的局外人和弃民，让他们成为数字社会合格一员，享受数字社会的各种权利和便利。
（作者系数字经济智库高级研究院研究员）
