来源：国际金融报
手机销量全球第二、第三次入选世界500强、小米MIX4即将发布……最近的小米好消息不断。
与此同时，在小米董事长雷军的个人微博评论中，不断有用户反映，小米11出现WiFi故障。在“小米11主板问题群”内，不断有消费者反映自己购买的小米11系列手机出现黑屏、发热、WiFi失效、主板故障等问题。
事实上，用户反映小米11手机WiFi故障的事情此前已发生多例。今年4月，小米方面在回应记者采访时称：“关于网传小米11烧主板的报道并不属实。”如今，类似的情况再度发生，记者再度向小米方面进行采访，询问是否关注到大量小米11用户反映手机故障的情况，但截至发稿未收到回应。
发热、黑屏、WiFi故障
贵州用户林达（化名）今年2月在网上购买了小米11，7月底，手机自动重启后，出现了WiFi无法打开、连接个人热点没有响应的情况，随后林达将手机带去当地的小米售后服务中心检测。
据林达称，起初，检测人员在对其手机经过一番操作后，电脑上显示三排红字，其中两排分别是发热异常和重启异常，“我感到特别的奇怪，售后跟我解释说，小米11拿到售后检测都会出现这两项，这已经是一个共识。”此外，第三排显示主板已损坏，建议更换主板。
近日，林达将自己手机出现故障的情况拍摄下来，上传到了B站，吸引了一些关注。有人给林达出主意，建议他去雷军微博下面评论，打12315维权，但林达称自己也受到了一些攻击，被认为是“米黑”（小米的黑粉）。
和林达有类似遭遇的用户不在少数，在小米公司和雷军等一系列小米官方微博账号下、在小米社区内、在黑猫投诉等第三方网站中，均能看到不少小米11系列用户反映自己的手机出现卡死重启或黑屏、发热、WiFi无效、主板损坏等问题。
今年4月，微博上就出现“小米11WiFi和热点打不开”的话题，引起部分用户讨论和质疑。彼时，一位1月份购买了小米11手机的用户向记者表示，4月中旬自己的手机突然卡死，自动重启后出现WiFi和热点打不开的问题，无论是关机重启或升级系统都无法恢复正常使用，售后建议返厂维修更换主板。
有芯片行业人士向记者表示，WiFi和热点连不上的情况比较少见，CPU处理器、WiFi芯片、散热板料都是有可能出现问题的地方，在没有摸清楚具体是哪里出问题的时候，换主板是最快的响应方式。
当时，小米方面向记者表示，关于网传小米11烧主板的报道并不属实，小米手机有严格的产品质量检测标准以及相关技术指标。手机产品使用过程中，因使用环境、跌落、碰撞、挤压等复杂原因，存在一定的对不同硬件部件损伤的可能。对此，小米提供了完善的售后服务支持，为质保期内的产品提供妥善的服务保证。
“退款退货”难
据林达称，将手机带去售后点时，他向售后人员要求开具检测报告单，但这一过程并不顺利。“起初售后人员说可以，但是不知道为什么他出去和经理对话后回来说不能开，只能帮忙寄修换新，检测报告单他们不能开，如果坚持要开，那只能对我停止服务。”林达称，在这种情况下，自己只能选择寄修换新。
根据林达的描述，小米售后称将于7月30日将手机寄修至成都小米寄修中心，但之后却一直没有人同他联系，在此期间，林达一直拨打小米客服热线，得到的回复是让其耐心等待，成都小米寄修中心的电话则是始终无法接通。“直到最后我说要打消协投诉，他们才给我提供专员帮助”，通过与专员的联系，林达顺利换了新手机，但售后并没有提供检测单，只提供受理单。
记者注意到，在有着近1800人的小米11主板问题群内，有近1500名用户在线，不断有新人进群，也有用户售后成功退群，群内人数一度接近2000人。由于担心更换主板或者换新机后再次出现同样的故障，不少用户希望小米可以退货退款，但想达到这一结果，并不容易。
申请退货退款似乎是一场与小米“斗智斗勇”的拉锯战，有用户表示，小米官方旗舰店、线下授权服务店、售后电话给出的口径和处理办法均不一样。
上海申伦律师事务所律师夏海龙向记者表示，（在超过七日的情况下）退货退款属于消费者主张解除购物合同，但在商品可以维修使用的情况下，消费者一般不享有法定解除权。消费者可以和企业协商，但企业没有退货退款的法律义务，也就是说可以不同意消费者的诉求。
小米高端之路站得稳吗？
从2019年红米品牌独立后，小米就一直在提要走高端路线，但彼时小米的高端机型并不多。2020年初，小米首次冲击高端市场，发布了小米10系列，大获成功。
2020年第三季度，小米手机重回全球第三，在这一季度，小米营收和增速都获得了较大的提升，其中，小米智能手机分部在2020年第三季度一改2019年同期的下滑表现，营收从2019年第三季度的323亿元同比增加47.5%至476亿元，增速远超其他业务。智能手机出货量从2019年第三季度的3210万台增加45.3%至2020年第三季度的4660万台。
得益于小米10和小米10至尊纪念版的销售，小米中高端智能手机销售额增加。手机行业专家孙燕飚曾向记者表示，小米已经在高端市场定格，但缺乏新品的刺激，小米在高端市场要继续往上走，需要继续推出MIX系列、小米11等新品刺激来向上攀升。
随后，小米11系列的发布对小米的高端之路起到了助推作用。去年底，小米11正式发布，售价3999元起，发售仅21天，小米11销量就突破100万台。
今年3月29日，在小米春季发布会上，小米11Pro及小米11Ultra发布。5月21日，小米官方宣布，小米11/小米11Pro/小米11Ultra，全球销量300万台，雷军称，这三款高端机型自发布以来一路畅销，成功拿下国内4000-6000元价位段安卓手机系列销量第一。
小米11系列的热销再度体现在了财报上，今年一季度，小米营收大增，净利润翻倍，其中智能手机业务收入同比增长69.8%。根据财报援引的第三方数据，小米中国大陆地区定价在4000元至6000元区间的智能手机市场份额，由去年同期的5.5%提升至16.1%。
销售和财务数据均显示，小米在高端市场站稳脚跟。但在用户心中，小米高端的形象站稳了吗？
独立电信分析师付亮在接受记者采访时表示，一般情况下，一款手机在上市之前会做很多测试，在硬件方面不太会出现明显的故障，如果出现大的故障，对企业和出故障的机型来说影响很大，最终甚至可能要全部收回，企业也害怕出现这种情况。
目前来看，部分用户已经开始放弃使用小米11。在小米11主板问题群内，不少将故障手机更换新机的用户表示，已经将换新的手机在闲鱼上卖掉了。
通过与小米专员的沟通，林达获得了换新机的机会，但他依然焦虑，“如果继续使用这个手机，后期出现烧主板烧WiFi，不知道这个单子（售后服务受理单）能不能给我实际的帮助”。
（实习生陈浚武对此文亦有贡献）
