被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】
来源：YOUNG财经漾财经
文|王炜
采访|孙瀛洲、张健、王在实
摄影|徐爱之、杨力
YOUNG财经在拼多多上采购了1000本书，实际送到574本。经过多方鉴别发现盗版书507本。我们发起了跟店铺客服、平台方客服的投诉，店铺大多并不承认，以“不喜欢可退货”等结束对话；客服则告知我们：盗版书不是假货。
裁判文书网上关于拼多多售盗版书的判决书共计12573篇，涉及知识产权与竞争纠纷共计2268篇，涉及著作权和侵权纠纷1934篇；企查查资料显示拼多多涉及著作权权属纠纷的裁判文书共计940篇。
在这些判决中拼多多大多自辩：平台商户500多万，无力审查——这严重违反了国家保护知识产权的要求，拼多多一边自辩“无任何错”一边享尽恶的红利。如果如拼多多所说，既然没有能力审查，完全可以停掉售书业务。
YOUNG财经在拼多多上采购并拿到148个出版社、共计574本书（未完全展示）
拼多多盗版书统计现场之一
我们从拼多多上采购的盗版书
拼多多上的盗版书究竟有多多？
一位粉丝告诉我们，他所购买的《十四五与双循环》质量低，询问出版方经济学家圈是怎么回事。公司的同事才发现，这位读者的购买渠道拼多多上充斥着该书的盗版。
在与购书店铺沟通后，这本书暂时下架了。时隔两个月，我们重新在拼多多店铺：“东方夜珠珠”、“出版书城”各买了一本《十四五与双循环》。这一次，两本书甚至连大小都不同，其中一个版本省去了腰封，缩小了尺寸，内文模糊极影响阅读。
中信出版社提供的盗版书鉴定报告（局部）
2018年7月29日，作家郑渊洁在微博上发文称：已向国家版权局、扫黄打非办公室举报拼多多商家售卖盗版皮皮鲁系列图书，当时深陷舆论风口的拼多多表态与郑渊洁沟通处理盗版问题。但就在今年3月份我们采购图书中，仍然有大量盗版皮皮鲁图书。浙江少年儿童出版社反盗版技术比较全面，编辑对YOUNG财经说：“我们的正版书都有二维码或者防伪贴纸”，而YOUNG财经买到的这些图书封面印刷及格，连烫金浮雕都做出来了，唯独没有防伪贴，并且内页图案质量差，整体偏黑、无细节。
我们在拼多多上购买了1000本书籍，最终收到了574本，有507本为盗版书，订单总价格为8178.5元，这个数字仅是正版书籍3-4折后的价格。这些图书在宝贝描述中均写有版权信息，有82本书在宣传页面标题中注明有“正品险”，大部分都有“送运费险”且标题描述多含有“正版”字样。
我们在收到书后统计发现，盗版书的出版社包括广西师范大学出版社、作家出版社、人民文学出版社、中信出版社等共计120余家，以及数十家出版公司，如新经典、理想国等。
随着315的临近，拼多多数百家书店以“暂时缺货”为由，主动发起退款、电话告知购书者“缺货请取消”或“配送将延迟”。此外，在3月14日到3月15日，我们被升级为特别关注的ID之后，所有在拼多多上的书店的营业证书均无法打开查看。
购自拼多多名阳光书店的理想国M系列译丛盗版书
YOUNG财经在拼多多买书记录
一、拼多多上的盗版书
我们将购买的书籍整理后，分为三类：一为影印版、复印版，二为普通盗版，三是高仿盗版。
其中第一类和第二类，非常容易分辨，它们的印刷和制作质量极其粗糙，内文用纸是低廉的纸张，颜色是青蓝色或暗黄色，手感粗糙，内文字迹模糊，使用放大镜检查后可看到字锯齿毛边、点状马赛克，图片撞网现象，细节丢失，颜色深重无层次，使用放大镜检视可见马赛克；封面更为粗劣，重影、偏色，甚至字迹是印歪的、被裁切掉的，多数覆有一层薄膜，手摸上去会发出涩涩的令人难受的质感，类似于粉笔划过玻璃板那种。
理想国负责印刷、有40多年从业史的刘师傅在鉴定我们带去的图书
左盗版，画面暗淡模糊无层次，右为正版，清晰清透
国内知名出版品牌“理想国”负责印刷工作的刘师傅对我们解释过这一现象，“盗版书中的图片，颜色较黑、画质模糊，有斑点，是因为盗版书上将正版书作为原稿，在扫图制作过程中出现撞网现象。盗版商人无法处理，经过二次挂网印刷后，就会产生这种质量。盗版书一般颜色会深，就是为了掩盖二次扫描后导致的一些元素的损失，是一种找补。”
刘师傅从业40多年，所有理想国的书印刷都经过他的手。刘老师在看过我们送鉴的拼多多上购买的盗版书后，以柴静的《看见》（购自拼多多商家“鲁迪文化”）等书为例详细讲解：有些大一点的厂家做的盗版书，尽管很仿真，但只要跟正版一对比就能看出不同。比如封面，盗版喜欢紧贴着封面覆一层薄薄的膜，使表面光滑，纸张硬挺，呈现出一种亮光工艺感。但正版书往往采用的是特种纸，或者是自己挑选采购的某一指定纸张，选纸本身已非常讲究，油墨、印刷技术都是上佳的，要让书呈现出应有的质感。
此外，还有小部分精装书籍，盗版商的制作颇为用工，从封面用料（硬壳精装或布面）、工艺（如镂空）再到正文内容、赠品（出版商介绍、书签、明信片等）都十分接近正版书，出版社人员在鉴定中，也需通过藏在书中的“暗号”才能识别。
刘老师也感慨，随着印刷和装订的设备的升级改造，越来越先进，印刷设备跟印刷厂是及时地更新换代，盗版同样也是水涨船高，“这些印刷设备他们都买得到，卖设备的也不知道他是做盗版的印刷厂，没法区分，所以（正版盗版技术）同时都在升级。”
二、盗版书是怎样进入拼多多的?
从左到右：经济学家圈出版的正版书、购自拼多多的盗版书（一本无腰封，一本尺寸明显缩小），盗版书印刷质量非常差，字迹模糊用纸廉价
拼多多盗版书统计现场之二
“拼多多图书卖家10个里面有10个半是（卖）假的”，孙晓明（假姓化名）是我们通过朋友辗转联系上的一位拼多多卖家。他早年经营盗版图书，因同行朋友售盗版书被治安拘留15日，他为规避风险现转行改卖假服装。因话题敏感，他只通过中间人拨打电话与我们沟通。
盗版书商印制盗版书的机器图由受访者提供
孙晓明对YOUNG财经透露，拼多多上的盗版书商大部分都是家庭作坊式企业，他们往往是印售一条龙。只要花几十元到几百元，就可以买到一份印书用的PDF格式源文件。源文件的来源有两个，印厂泄露原片、盗版商人买正版书后，用扫描仪扫描，再使用ORC软件将图片转成文字，随着设备和技术的升级，转换过程中文字的错误率也在不断降低，盗版商人会将转换后的文字做简单的校对，然后生成PDF矢量文件去印刷或打印出来。即使是小作坊，印刷速度也非常快，“一分钟能印完五六十页，一本书能有多厚？也就一两百页罢，一天能制作几百本上千本。封面印刷机色彩还原度高，做出来再贴个膜也就增加两三毛钱的成本”。
另一位做过盗版书籍排版的美编告诉YOUNG财经，他曾经制作过几本“好看”的盗版书，将正版书籍扫描转文字后，手动测量图书纸张尺寸、字号、字间距、行间距，然后仿照正版书重新排版。这种不惜成本的造假行为比较罕见，除非是高价、限量、有收藏价值的书，否则不会有人这么做，他自称也只是为练习排版而为之。
孙晓明说如果有关系和资源，能找到便宜的进货渠道购买设备和油墨，三五万元就能办起来，三五台机器就够。至于是否有正规的营业证照，“拼多多作为平台方是保护商家的，我们只要上传营业执照、经营证书、1000元保证金，就可以开店。”。孙晓明说在拼多多上做盗版书，利润率在60-70%，“一本书的制作成本也就两三块钱，他能卖到八九块钱，刨去运费一本能挣五块钱，经营得好的店铺一天卖出几千本，一年就能买一辆宝马X5.”。
“我们做这种书都是矩阵式的，会在拼多多上开很多很多店，1个店铺证件可以注册5个或者10个矩阵店。这样的好处是，如果被查到关掉一个还有其它好几个开着，根本不会死掉。而且拼多多上这种图书本身售价就很低廉，再加上我们都有退货险，如果客人不满意我们就会主动请他们退货退款。有比较注重版权意识的客人，会言辞犀利一些，我们就让他们选择不退货退款也行，或者主动为他们退款。一般人看到商家退款了，本身经济没有受到什么损失，还落了一本书，不会有什么后续投诉，而且拼多多的投诉其实没那么简单。
YOUNG财经在收到盗版书之后，与平台店铺和客服进行了投诉。有部分店家非常自信，当我们发送订单告知书籍为盗版的时候，店铺客服会非常理直气壮地回复：是正版亲；而当我们进一步提醒已经把书送到出版社鉴定为盗版时，店铺客服回复：亲如果不喜欢可以选择退货。因为这些书籍为盗版书，我们送出版社鉴定之后，按照要求是被回收销毁的，在回复对方“盗版书已被没收，无货可退”且要求店铺“假一赔十”后，对方客服都拒绝赔付，并且要求买家去平台投诉。
而拼多多官方客服处理盗版举报流程繁琐、冗长，充满等待，如长时间不在拼多多的界面，与官方人工客服的连接就会被中断。一旦中断，投诉则要重新回到开始。
商家客服就是打太极
YOUNG财经与拼多多客服的投诉基本是在绕圈子
如要举报盗版书籍，用户首先需要发起在线申请，这时会有一个名为“多多客服”的在线人工客服要求买家发送订单，然后系统会发送一段消息，内容为：“亲，非常抱歉，给您造成困扰了，多多为您安排了人工客服处理您的问题，请在人工客服工作时间（8:00-23:00）咨询哦。”
按照这段提示我们选择联系人工客服，提交了订单、出版社的鉴定截图后，人工客服拨打了我的手机，在电话中一位客服专员称：“您对拼多多商家销售的书为盗版书的投诉已经转交打假部门，打假部门判定盗版图书不是假货，请您通过拼多多知识产权投诉渠道进行投诉。”当问及这个“知识产权投诉入口”在哪里时，拼多多的客服专员说：“这个在拼多多APP里找不到，只能通过一个连接进入网页，我稍后会发送链接地址给您”。
通话结束后的12个小时里，我并没有收到拼多多官方客服发来的知识产权投诉入口链接。如再索要该链接，则又进入新一个轮回，即“发起人工客服投诉”、提交购书订单、出版社鉴定证明，等待“高级服务专家”电话通知，又被告知拼多多会发送一个“专门用于投诉侵犯知识产权店铺的链接”到APP客户端里。当YOUNG财经提出没有收到过该链接能否通过短信发送时，拼多多客服拒绝并称“请等待系统里官方客服的推送”，而该推送截止发稿前也没有发来过。
北京十月文艺出版社编辑在鉴定《人生》（购自拼多多“知性文化传播”）、《沉默的大多数》（购自拼多多“静雅轩书院”）、《三毛作品全集》（购自拼多多“雅香轩书店”）等作品，均为盗版书
非常精装制作的《雷雨》（北京十月文艺出版社，购自拼多多店铺“云端图书”），如果不跟正版放在一起根本看不出差别
北京十月文艺出版社的书车上刚好有一本正版《穆斯林葬礼》，左为盗版书（购自拼多多“瀚海图书店”）
人民文学出版社的一位编辑告诉我，“拼多多上除了出版社自营店就没有正版书”早在2018年，人民文学社版权部门发起过投诉，当时拼多多上的商家累计销售盗版的《红星照耀中国》超过10万册。这本书原价43元，当当和京东上最便宜的是45折，分别为22.9元和19.6元，而在拼多多上该书仅售7.9元，“我们一本书的成本，包含物流所有成本，它不可能按这个价格出书的”。
这位人民文学社的编辑向YOUNG财经抱怨，“只要你在拼多多上买到8本一套的《哈利·波特》必是盗版无疑，因为最后那一本《哈利波特与诅咒的孩子》不隶属于套书”。但拼多多盗版书店多如牛毛，出版社人力不逮，无法专门拨出人力、费用处理盗版问题。最重要的是“当你向平台投诉举报，这些盗版商人受到的处罚最多是下架甚至关店，并不会赔偿你销售损失”，我们发现有盗版书之后，根据天眼查留的企业信息给拼多多发了律师函，但拼多多根本就不回应，根本就不理这茬儿。“你始终找不到人，找不到相关负责人来处理这件事。”
从去年开始，人民文学出版社将打假维权并索赔的业务委托给了北京某律所来执行。
出版公司博集天卷对购自拼多多的盗版书进行鉴定
博集天卷的编辑在鉴定我们采购的盗版书（仅一本杂志书为正版）
当时拼多多遇到大量的畅销书的盗版情况，遭到了很多大出版社跟作家的投诉举报。除了人民文学出版社，还有童话作家郑渊洁也在状告拼多多售盗版书。当时拼多多在公关稿中称：“一小时内就联系郑渊洁团队处理，并为保护知识产权设立了专门的绿色通道。”
而现实的情况又是怎样呢？人民文学出版社的编辑对YOUNG财经说，他们的举报依然没有获得拼多多的正视，这个事儿到现在也没有解决，人民文学社的书依然在拼多多上热卖。而拼多多所谓的“为保护知识产权设立了专门的绿色通道”，实际上普通消费者和维权人士，在拼多多的首页上是找不到任何入口的TAB和提醒的。只有当你投诉给拼多多官方团队，提交出版社鉴定证明材料后，官方客服才会在来电中告知维权者：“这个投诉链接入口在APP上是没有的，我们可以通过系统推送到您的拼多多APP消息中”，否则没有人知道这扇门在什么地方。
盗版书用放大镜检查会发现字体有锯齿、模糊、马赛克点
很多出版社编辑都有遇到“我们跟拼多多直接沟通不了。他们那边你找不到负责的，然后你跟店铺沟通，店铺不搭理。”拼多多商户的傲慢，是有原因的，因为拼多多没有任何过错——在裁判文书网上针对侵犯知识产权的判决书中，拼多多称自己仅为网络服务提供者，并非适格被告。而且在商家入驻的时候，拼多多也已与对方签署过协议《拼多多平台合作协议》，明确平台方只负责日常维护与技术维护，售盗版书是商家的自我行为。而且涉案商品被拼多多平台作禁售处理后，被控侵权事实就不存在了。
据出版社、维权者反应，拼多多判定盗版的方法并不严密。人民文学出版社投诉维权的编辑对YOUNG财经说，他们在拼多多平台上举报了售卖自己盗版书的商家，拼多多官方客服要求出版社上传封面、封底、版权页照片，但结果却是出版社举报被驳回。失败的原因是：盗版书商家上传了自己从正规渠道合法采购正版图书的发票。仅凭采购发票就能证明售卖的全部图书是正版？这让出版社很无奈，“你拿着1000册正版图书采购发票，卖着1万册盗版书，糊弄谁呢”。
《你好小朋友》正版盗版对比夏楠提供
日本青艸堂株式会社以出版影像类图书为主，曾出版经典摄影作品日本摄影师秋天亮二的《你好小朋友》，在国内遭到大量盗版。影像书盗版的鉴定更为困难。青艸堂的创办人夏楠对YOUNG财经说，“你去平台投诉那些销售盗版的店，发现平台首先是保护商家的，你作为产品供应商，得想尽办法证明你就是那个制作产品的人，但你的被保护是处于其次的地位。其中消耗的人力和时间基本要我停止手头的工作。我想目前现实情况就是，对于盗版（以及）的惩戒实在太低，你打击了这一片，另一片隔日就立上山头。”
出版社维权都这么复杂，更别说普通消费者了。消费者要先按照拼多多平台的要求，跟店铺沟通。大部分时候，售假店铺是不会承认自己卖的是盗版书的，最多会为消费者退款；若消费者还要求假一赔十，则需要引入拼多多官方客服。客服会让消费者上传盗版证明，如果你上传了图片质量劣质的正版盗版图书封面，客服会以“无法仅凭肉眼分辨盗版”为理由驳回你的举报。这时就要将图书快递或送到相对应的出版社，请版权部门分辨并出具一个盗版证明。光是快递图书、运送图书所需费用就比买到的盗版图书10倍赔偿贵。一般消费者也会被这一步操作挡在门外。以我们鉴定博集天卷出版图书为例，共计99.11元，而送鉴往返出租车费用已超过100元。
今年315晚会上网友表达对拼多多的不满
三、拼多多上店铺跟平台的“猫腻”
1、网友发现的店铺售假秘密
除了店铺不回应，不承认，不赔偿，还有更过分的套路存在于拼多多上。在知乎，一位盗版书的受害者“南怀中”曝光了拼多多商家为销售盗版的秘密。
他购买了一本在其他平台上售价为30元拼多多19.9元的书，这本书出版多年的现货书籍被标为“预售”，要在半个月后发货。但下单后的第4天，南怀中收到了这本本应在半月后才发货的预售书籍。拆开发现是装订和印刷粗陋自己模糊的影印版。他联系商家询问，客服坚称没有发货，且拼多多上显示的订单状态也是“等待发货”。他认为这是个骗局，“首先商家将成本极低的假货以低于市场正常价在拼多多上出售，同时将商品标为预售。在收到订单后立即给客户发货，但是发货的物流单号暂时不更新到拼多多平台上，由于此商品已经标识为预售，所以可以规避拼多多平台对发货及时性的监控。大部分客户收到假货后都不会投诉，或者是没有发现、或者是觉得货值较小懒得投诉，商家发现客户在收货数天后还没投诉，就可以把物流信息同步回拼多多平台，完成一次完美的假货销售流程。如果客户发起投诉，商家就可以用“没有发货”来解释，客户完全没有证据可以证明收到的假货是这个商家发出的。”
南怀中向拼多多客服投诉该笔订单，得到的反馈是：即使我能证明商家销售的是盗版影印书籍，也不能获得“假一赔十”的补偿。因为拼多多认为这种盗版书籍仅仅涉及知识产权问题，不是假货，所以不能获得“假一赔十”的补偿。他说到目前为止，这个商家的盗版书籍还在拼多多上正常销售，“我也终于明白拼多多为什么敢于宣传假一赔十了”。
2、在举报拼多多售假后，投诉者的ID出现检索障碍
拼多多的不同点在于，它设置了两个价钱，一个是“单买价”一个是“拼单价”。单买价格会比拼单价高，如一本原价55元的书，单独购买18.8元，拼单15.8元。甚至有些单买价跟拼单价相差10-20元，这种情况下会让人有种印象就是“书可能是正版的，只是因为拼团了才便宜”。“我个人觉得来拼多多买书其实就是一个愿打一个愿挨，稍微有点常识的人都知道，拼多多10块钱一本这么厚的书，毫无疑问不是正版嘛，我对它的预期应该就是那样了”。
在我们向021-12345及12315电话举报拼多多售假后，随着3·15的临近，YOUNG财经发现，在查找盗版书方面出现了许多阻碍。
在向店铺方、拼多多官方客服投诉反映拼多多售盗版书的问题后，要再搜索图书时，发现举报盗版书的ID账号被封锁了该功能，输入作者名、图书名之后多次均显示“暂无搜索结果”，并出现“试试搜索这些”，当我们点击推荐中的图书名后，也同样显示“暂无搜索结果”。同样的情况，在更换手机后，还是会出现同类情况。而没有进行过举报投诉的手机，就可以正常显示。YOUNG财经向拼多多官方客服反映该问题，按客服要求上传该问题的截图后，再也没有接到拼多多官方客服对该问题的相关反馈。
在拼多多客服将YOUNG财经的投诉盗版升级到“高级专员”处理之后（普通客服在电话中告知会将投诉升级），在商铺个人主页中，当我们点击售卖并举报的盗版书商铺名称后查看其“经营证照”，出现“手机网络繁忙，请稍后再试”、“获取证照信息失败”的提示，同时弹出一个安全验证页面，当完成验证之后，则是长时间的空白页面，无法得知拼多多商户的名称。这种情况在更换手机、切换wifi和 4G信号、更换手机对照之后，发现依然如此；而没有投诉过的购买用户的手机，则可正常显示。
四、拼多多自称无任何过错，且无力审查500万商户
图自裁判文书网
“盗版书属于侵犯知识产权，假货部门不予处理”，这是包括YOUNG财经和很多出版社投诉时，遇到的常见回复。这似乎是一个文字游戏，但却为维权的用户和出版方带来了麻烦。举证是一件费时费事的行为，而一本拼多多上购买的书籍充其量最多十几二十几元，很不值得。虽然拼多多平台承诺假一赔十，但盗版书不是假货，所以不满足这个赔付条件。
就此情况，威诺律师事务所的杨兆权律师对YOUNG财经说，印刷版图书虽然在内容上与原版完全相同，甚至在外观和质量上做的比原版更好，但其本质上也属于假货。就如同品牌服装、包包一样。将盗版书认定为侵权的核心原因，不是质量问题出发，而是它没有得到合法授权。盗版图书由于没有得到合法授权，购买者使用这本书的行为也是违法的。就跟穿着盗版的名牌衣服，被海关查获一样。销售盗版书本身是对消费者的欺骗，应适用于适用《消费者权益保护法》“假一赔三”的规定。
拼多多作为销售平台，根据《电子商务法》第41条规定，电子商务平台应当建立知识产权保护规则，与知识产权权利人加强合作，依法保护知识产权。平台应该审查卖家身份和资质，包括图书进货渠道、相关授权等。如果平台没有进行审查，则应承担连带侵权赔偿责任。
YOUNG财经在走访出版社中发现，京东会不定期发“疑似盗版书”给出版社请其鉴定，起诉拼多多的人民文学出版社透露，从2021年1月起至今，一共收到6个批次的检查样书，其中有4个样本鉴定为盗版，但拼多多平台未跟他们联系过。
拼多多面临大量的著作权盗版诉讼。裁判文书网上，涉及拼多多（上海寻梦信息技术有限公司）的判决书共计12573篇。涉及知识产权与竞争纠纷共计2268篇，涉及著作权和侵权纠纷1934篇。企查查资料显示拼多多涉及著作权权属纠纷的裁判文书共计940篇。
相关判决显示，拼多多方面大多表示，寻梦公司并非适格被告，寻梦公司仅为网络服务提供者。寻梦公司没有任何过错，拼多多平台有500多万商家入驻，客观上无法进行全面审查。涉案商品被拼多多平台作禁售处理后，被控侵权事实已不存在。
在中美经贸协议中，指出对电商平台提供有效执法，从而减少盗版和假冒。对屡次未能遏制假冒或盗版商品销售的电子商务平台可能被吊销网络经营许可。面对大量的侵权的存在，拼多多的言论不符合保护知识产权的要求，如果拼多多称没有能力做出检查，完全可以停掉售书业务。
