被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】
文|新浪科技花子健
编辑|韩大鹏
十年树木，百年树人；百年大计，教育为本；教育大计，教师为本……
自古以来，教师都是中国的“立教之本、兴教之源”。互联网的飞速发展，让更多教师借住在线教育平台走向网络一线，但在资本和利益的驱使下，这一行业似乎又脱离了教育的初心——抢夺教师和生源，大肆投入营销……留下了虚火与一地鸡毛。
一年前的“3·15晚会”点名嗨学网虚假宣传、退费难，但对于在线教育依然没有起到警示作用。新浪科技深入调查发现，在被央视点名之后，在线教育行业依然有很多的“嗨学网”存在。
数据报告不说谎：
虚假宣传占比近半，不少还涉霸王条款
数据来源：消费者服务平台黑猫投诉
数据，是验证一个行业兴衰的晴雨表。
据消费者服务平台黑猫获取的数据显示，在教培领域的5家头部平台（好未来、作业帮、猿辅导、跟谁学、VIPKID）中，从2019年3月16日到2020年3月15日产生的投诉总量为310起，而2020年3月16日至今则为1596起，增长了414.84%。
在前一个统计期中，退费退课相关的为242起，占比78.06%，排名第一；投诉霸王条款的为159起，占比51.29%。其余分别为涉嫌诱导消费81起，涉嫌虚假宣传53起，涉及自动续费与贷款的均为19起，占比分别是26.13%、17.1%、6.13%、6.13%。
数据来源：消费者服务平台黑猫投诉
但在最新的统计期内，虚假宣传和诱导消费所占的比例均呈现上升趋势：在1596起投诉案中，涉嫌虚假宣传的为741起，占比升至46.43%；涉嫌诱导消费的为559起，占比升至35.03%。
退费退课相关的投诉依然排名第一，总量为818起，占比为51.25%；涉嫌霸王条款的投诉量位列第二，总量为630起，占比下降至39.47%
值得注意的是，在接受投诉后，前一个统计期的310起案例中，回复量为304起，回复率为98.06%；而在投诉量增长到1596起之后，回复量仅为1488起，回复率下降到93.23%。这说明，随着在线教育成为大热门，投诉迅速增长，但几家头部平台的售后服务水平却出现了退步。
北京阳光消费大数据研究院联合消费者网近期发布的《2020年教育培训消费舆情数据分析》（以下简称《分析》）显示，2020年全网共监测到教育培训消费舆情信息384.76万条，其中负面舆情信息271.2万条，占比70.49%。
教育培训消费负面舆情主要集中在退费困难、虚假宣传、培训质量和合同纠纷四个方面。其中，退费困难信息162.37万条，占比59.87%；宣传误导信息38.8万条，占比14.30%；培训质量信息30.1万条，占比11.10%；合同纠纷信息22.57万条，占比8.32%；其他方面17.38万条，占比6.41%。
家长维权却无门：
多数对“拿回学费”已不抱希望
“我还有剩余课时价值3万多元，经过报案、投诉12345热线以及联合其他家长起诉，钱也没有拿回来的希望，大部分人都已经放弃了。”北京市民李女士告诉新浪科技，2020年她亲历了教培机构跑路，当天接到优胜教育校区封闭进行消杀的通知，隔天就被该机构的一名教师拉近了一个将近300人的退费群。
和她拥有相似经历的家长遍布优胜教育在北京总共78个自营和加盟的校区，每个校区都有超过200名家长遭遇无法退费的问题。
优胜教育北京总部一度聚集了不少退费困难的家长（受访者提供）
根据李女士提供的名单，其所在的东直门校区，将近300名家长申请退费，最低的待退金额有5000元，最高的则预存了20万元。单是东直门校区，就有大约800万元的预存学费无法退款。据退费群估算，北京地区家长在优胜教育的待退金额要超过1亿元。
甚至连旅居海外，跨越重洋克服时差购买国内在线教育服务于的中国家长都无法逃脱在线教育的跑路潮。
“双11前班主任还在给我们推销课程优惠，没想到双11买的新课程还没上，平台就跑路了。”印女士对于在柚子练琴感觉到愤怒又无奈。
柚子练琴是一个为5-16岁青少年提供1对1在线乐器陪练的平台。2018年初，柚子练琴创始人张韬在接受媒体采访时表示，平台已经依靠1对1课程实现盈利。
然而，就是早早宣布盈利的柚子练琴，在双11进行大促销后不久突然跑路，关停服务，大量家长退费无望。印女士告诉新浪科技，大部分家长对于拿回预存的学费已经不抱希望，之所以坚持维护自己的权益，是为了在面对孩子的询问时给他们一个交代。
中小学生在线1对1辅导平台学霸君App，更是让许多家长不仅退费无门，还背上了不少贷款。
根据黑猫投诉在2020年12月11日增加的一条投诉内容，一名用户在7月给自己的孩子报名上学霸君的课，没想到8月就停课了，停课后该家长发现贷款还要继续偿还，每个月1980元，如果不还款还会显示在个人征信上。还有组团投诉的23位家长，累计损失金额超过51万元。其中一位家长的短信截图显示，每个月该家长都能收到来自马上消费金融的催款短信。
新浪黑猫投诉显示，截止2020年底，涉及到学霸君App的投诉量共有2656条，其中绝大部分集中在退费难、服务差和虚假宣传等等。
企业花钱如流水：
动辄融资几亿美元，撒钱抢冠名成常态
2020年，在线教育领域可以用冰火两重天来形容。资本疯狂涌入，创造了史无前例的融资记录。但，经营困难甚至倒闭的平台也越来越多，引发不少家长的维权事件。
商业查询平台天眼查提供的数据显示，2020年，共新增超9.6万家在线教育相关企业，超900家企业存在经营异常，近80家企业收到行政处罚信息。2020年超110家相关企业涉及法律诉讼，涉及案由最多的为合同纠纷、不当得利纠纷及不正当竞争纠纷等。
2020年，在线教育领域被执行人数量创造了历史新高，全年的数量超1.72万家，比2019年增长19.9%，比2016年到2018年三年数量之和还要多。2020年的失信信息数量也达到了新高，为4400余家，比2017年和2018年的总和还要多。
信息来源：天眼查
行业洗牌的背后，则是资本的长袖善舞以及资本集中度越来越高导致的优胜劣汰。
根据网经社电子商务研究中心发布的《2020年度中国在线教育投融资数据报告》（以下称“报告”），2020年中国在线教育领域共发生111起融资，同比下降27.93%。但是，在线教育领域的融资总额却达到了历史高位，超过539.3亿元，同比增长267.37%。这一数字比2016年到2019年四年的融资总额都要多。
资本也越来越趋向于头部平台。天眼查数据显示，在披露了具体金额的融资案例中，最大的10笔融资总额为67.55亿美元（约合436.13亿元），占全部融资的80.87%。
数据来源：天眼查
其中，四笔最大的融资被猿辅导和作业帮囊括，分别是猿辅导的G轮10亿美元和G+轮22亿美元，作业帮的E轮7.5亿美元和E+轮16亿美元。这四笔融资总额在十大在线教育融资案中的占比又高达82.16%。
根据天眼查提供的信息，腾讯、红杉资本中国基金、IDG、高瓴资本、经纬中国、阿里巴巴（包含云锋基金）和软银愿景基金等知名投资机构和基金均重注在线教育领域。在头部平台中，猿辅导、VIPKID和火花思维均出现了腾讯的身影。
不仅仅是为上市的在线教育公司融资，已经上市的诸如跟谁学、好未来、网易有道等平台也在继续采用各种方式融资，很大一部分需要再招生旺季增加营销支出，以抢夺生源。
其中，豌豆思维和网易有道携手《乘风破浪的姐姐2》。作业帮成为《奇葩说》第七季的赞助商。跟谁学旗下的K12教育产品高途课堂成为《欢乐喜剧人》第七季官方指定赞助商。猿辅导牵手《最强大脑》。好未来旗下的学而思网校与中央广播电视总台合作《经典咏流传》第四季。
据不完全统计，在2021年春晚开播前十分钟的广告里，在线教育广告就有3家，分别是猿辅导、学而思和作业帮。其中，猿辅导力度最大，不仅参与主持人四次提及的“知识福袋”活动，甚至还在春晚小品《阳台》中进行了品牌植入，支出不菲。
在线教育平台最大的支出不是在课程研发、教师薪资等方面，而是在营销上，在几家上市公司的财报中可窥见一二。
网易有道财报显示，2020年第四季度市场营销费用为8.05亿元，2019年同期为2.06亿元；而第四季度的研发费用仅为1.28亿元。2020年市场营销费用为27亿元，比2019年增长333.39%，在2020年净收入中占比达到85.23%。
好未来财报显示，2016财年到2020财年，好未来营销费用由0.74亿美元一直增加至8.53亿美元，占营业收入的比重由11.87%增加至26.05%。近三年的同比增速为92.14%、99.92%和76.20%，均显著高于营收增速。
跟谁学财报显示，2020年跟谁学的研发费用仅为7.3亿元，在总费用中占比仅为10%；但销售费用则从10.409亿元增至58.162亿元。全年销售费用占全年净收入的81.6%。
当在线教育公司成为销售课程的公司，自然没有更多投入课程研发、教师福利和售后服务上，造成行业整体虚火上升、消费者权益受到侵犯。
新浪科技通过实地走访和亲身体验发现，在线教育平台的广告遍布楼宇电梯、公共交通、电视和平面媒体以及各大App中，且多数以低价体验课为噱头，吸引消费者报名体验课程，再通过折扣、提分等多重好处利诱消费者报名正价课。
火花思维在北京某小区电梯投放的广告
“花9块钱买10节课”“49元33节课，再包邮送教辅材料”“19元20节课，另享受价值499元大礼包。”很多人都被这样的在线教育广告全面包围，烦不胜烦。除线上线下广告外，在线教育机构还做起了“口碑裂变”营销，以“折扣返利”吸引家长在朋友圈、微信群推销课程。
专家破题：
一课一付或是最优解？
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江在接受新浪科技采访时表示，预付式消费近年来一直是消费者投诉的热点难点问题，原因主要是目前有关法律法规不健全、监管主体不明确、经营者缺乏诚信自律以及消费者自我保护意识不强等造成的。
陈音江表示，解决预付式消费问题，需要从完善法律法规、明确监管职责、加强预付资金监管以及建立信用评价体系等多个方面入手，建立法规完备、多方联动、共享共治的预付式消费规范发展模式，从根源上解决预付式消费问题。
与此问题类似的是，长租公寓平台出现经营困难后，业主收不到租金，租户明明交了租金却无房可住，还欠了贷款。对此现象，有关部门出台新规要求，长租公寓严禁“长收短付”，明确限定住房租赁企业向承租人预收的租金数额原则上不得超过3个月租金，限制租赁企业充实“资金池”，租金贷只能拨付给个人。
当前，预付费退费难和贷款上课是在线教育领域投诉的热点问题，针对在线教育这一类问题的监管，不妨借鉴对于长租公寓租金和贷款的监管经验，采用一课一付、贷款放贷到家长的做法，杜绝在线教育平台将风险转嫁到消费者身上。
黑龙江海闻律师事务所主任李学军律师在接受新浪科技采访时表示，在线教育的行业除具有教育培训机构的行业特点外，还兼有网络平台的虚拟性、超地域性、受众的广泛性的特点。
在线教育侵权事件密集发生的原因，一方面由于在线教育服务的行政管理涉及到网络监督管理部门、教育行政主管部门、市场监督管理部门、公安机关等行政主管部门，各部门之间监管职责任不清，对在线教育监管力度不足；另一方面，相关职能部门监管能力、技术手段、基础设施，远远不能适应快速发展的在线教育服务的需求。
针对预付费的问题，李学军律师告诉新浪科技，早在2018年8月6日国务院办公厅发布的《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》（以下简称《意见》）中就规范校外培训机构的收费管理中明确“收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用”。
针对预付费，李学军律师还建议，要严格执行《意见》中关于收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用的规定，加大对违规收费的教育机构处罚力度。探索实行委托第三方收费支付的收费模式，减少学员预付费用的风险。严格规范在线教育机构的价格行为，严禁以打折、赠送等方式促销售课，减少学员因价格因素而预存大额课时费的现象。
他还建议，针对在线教育立法，加大在线教育的经营者和提供在线教育的平台的责任，加大在线教育机构的违法成本。
针对那些已经遭遇退费困难、自动扣费、霸王合同的家长，李学军律师建议，可以依据包括《广告法》、《民法典》合同编、《消费者权益保护法》等相关法律维权。
此外，他还建议家长根据权利受侵害的具体情况，可以通过代表人诉讼的维权方式，委托少数家长代表全体家长进行维权；或者由受到侵害的家长委托执业律师代理维权，由此产生的维权费用由被投诉的教育机构承担。为了缩短家长维权时间，提高维权效率，在相关主管部门具备网上受理投诉的条件下，建议家长通过线上投诉的方式维权。
结语：
在遭遇优胜教育暴雷风波后，李女士不再为自己的孩子报名任何在线教育课程，而是在线下找提供一对一培训的教师，并下课付费的结算方式，降低自己的风险。
在线教育，为何做到融资在线，营销在线，但售后服务却没有保持在线？教育乃国之根本，也是每一个青少年成长路上的助推器。
教育者本身，当树立榜样。让消费者心寒，只顾着营销和招揽学生，这一定不是好的教育。
