来源：龚进辉
作者：龚进辉
近年来，互联网行业时不时被曝出大数据杀熟乱象，招致用户反感，最新中招的是美团外卖会员。
昨天，《我被美团会员割了韭菜》一文刷爆朋友圈，该文作者“漂移神父”控诉美团外卖专割会员韭菜，同一地址、同一家店、同一时间，竟然出现会员配送费高于非会员的情况，让他气愤不已。而美团外卖方面自始至终并未给“漂移神父”一个满意合理的解释，仅希望通过赠送10元红包来息事宁人。
随着负面舆论持续发酵，美团外卖不得不出面澄清，称配送费差异与会员身份无关，通过与用户进一步确认，发现是由于软件存在定位缓存，错误地使用用户上一次的历史定位，与用户实际位置产生偏差，导致配送费预估不准。讲真，看到这一解释，不管你信不信，反正我是不信。
美团外卖回应不可信
简单科普下大数据杀熟，北京消费者协会曾给出明确定义：经营者利用大数据技术釆集用户信息、建立用户“画像”，并以谋取利益为目的，根据用户“画像”提供特定（非可选性）商品或服务的损害消费者权益行为。
简单来说，大数据最擅长“精准打击”，大数据杀熟通常表现为“最懂你的人伤你最深”，本质上是企业利用老用户的信任牟利，为了追求短期利润最大化，有意消费用户忠诚度，主动作恶吃相非常难看。其中，网购平台、在线旅游和网约车成为重灾区。携程、京东、滴滴、淘票票等平台均被曝出存在大数据杀熟行为。
而官方回应几乎一致：不存在。它们的解释也大同小异，要么是“价差可能由于日期、支付方式、供应商等的不同而导致”，要么是“不允许价格歧视，价格不会因人、设备、手机系统不同而不同”。这些回应看似有板有眼，但与用户实际体验并不一致，无法有效打消他们的疑虑。
万万没想到，更高频、与用户息息相关的外卖行业也存在大数据杀熟乱象。令“漂移神父”大为不满的是，同一家商家，在同一个时间节点下单，配送到同一个地址，自己在开通会员后，配送费（一开始是6元，后来下降至4元）竟然比非会员（2元）要高。
对此，美团外卖强调配送费差异与会员身份无关，相当于否认大数据杀熟，并称与软件存在定位缓存有关。讲真，对于严辞否认这种戏码，我并不陌生，美团外卖的解释到底可不可信，认真审视一番后，其不仅没有打消我的疑虑，反而使我产生几个新的疑问。
疑问一：美团外卖声称配送费差异与软件存在定位缓存有关，“漂移神父”在两部手机上查看配送费，代表自己有两个美团外卖账号，开通会员的账号常用，非会员账号具体使用情况不得而知，但我倾向于认为“漂移神父”之前使用过，且在不同地方点过外卖，为何会员账号存在软件存在定位缓存的现象，而非会员账号却不存在？
疑问二：既然美团外卖否认大数据杀熟，为何“漂移神父”2天后继续在同一家店用两个账号分别点餐，仍遇到配送费不一致的情况？退一步讲，就算真的与软件存在定位缓存有关，用户在2天前就已反映这一问题，为何美团外卖不及时跟进解决？真的以为发个10元红包就能轻易堵住用户的嘴？我相信，这不是能力问题，解决这种小的产品bug并不难，而是态度问题，任由其存在有利可图。
疑问三：年轻人在不同地方点外卖的现象非常普遍，美团外卖透露，软件错误地使用“漂移神父”上一次的历史定位，才导致配送费预估不准，这一细节让人细思极恐。不仅暗示这并非个案，即不只发生在“漂移神父”身上，也不存在于这家店，其他用户在其他店也可能中招，更让人心塞的是，或许这一现象并非近期才出现，甚至可能由来已久，个中蹊跷之处你品，你细品。
一言以蔽之，美团外卖的声明给我的印象是避重就轻、敷衍了事、故意推脱，可信度并不高。而这番不走心的说辞、不负责的处理态度，明显缺乏诚意，不仅无助于打消用户疑虑，更无法重新赢得用户信任。对了，美团外卖别以为真的可以无所顾忌地店大欺客，互联网行业开始面临反垄断压力，自己好好掂量下。
美团外卖存两大隐忧
尽管美团外卖在外卖市场占据领先优势，但并不代表其可以高枕无忧，实现躺赢，相反存在两大隐忧，既有内部日积月累的矛盾爆发，也有来自外部劲敌的猛料冲击。
先说内部问题，众所周知，商家是美团外卖的重要基石，却对其又爱又恨。爱的是美团外卖可以带来可观的订单，疫情期间表现尤为明显；恨的是线上经营需要付出巨大代价，包括佣金、促销费、排名推广费等，美团外卖大有成为行业老大后割韭菜的嫌疑。一餐馆大哥无奈地说道，自己一天流一斤汗，七两给了外卖平台，直言不挣钱也不接外卖。
不过，真正像他这样霸气的商家少之又少，更多商家选择忍气吞声，仍会选择与美团外卖合作，只要其制定的合作条款没有苛刻到难以承受的地步就行。今年以来，疫情重创整个餐饮行业，美团外卖原本应该与商家同甘共苦，却演变为剥削、压榨，导致商家的抱怨达到临界点，才会上演4月广东餐饮协会公开声讨美团外卖的一幕。
广东餐饮协会主要有两大诉求：取消“独家合作限制”，并减免外卖服务佣金5%或以上。对此，美团外卖声称2019年八成以上商家佣金在10%-20%，却被海丰县小餐饮行业协会打脸，后者称2019年无一家商家佣金抽成低于20%，并吐槽4亿元商家补贴只是空口白话。两轮交锋下来，最终美团外卖被迫妥协，与广东餐饮协会发布联合声明。
声明称，尊重商家自主选择线上各类平台，并加大返佣比例至3%-6%，扩大覆盖范围，这场风波才得以平息。不过，这并不代表商家对美团外卖的埋怨就此消失，只是双方博弈暂时处于平衡状态，只要美团外卖后续加大薅商家羊毛力度，无论是竞争使然还是盈利驱动，都将遭致商家抵触，从而动摇其根基。因此，在处理自身发展利益与商家集体诉求时，美团外卖必须慎之又慎。
再说外部问题，尽管饿了么不敌美团外卖，但它迎头赶上甚至反超之心一直不死，打得不可开交。今年10月，双方战局出现一点微妙的变化，QuestMobile报告显示，饿了么App月活近2年来首次超越美团外卖App。考虑到二者均拥有多入口，因此这并不代表饿了么整体月活超过美团外卖，更无法左右未来战局走向。
换言之，月活被反超只是局部数据，但美团外卖不能掉以轻心。要知道，战局风向的转变，往往是从局部开始，再逐渐蔓延至全局。如今，饿了么App月活的逆袭，给美团外卖提了个醒，即饿了么战斗力愈发生猛，自己必须全力应对，否则可能会吃亏。
一方面，饿了么App月活首超美团外卖App的最大功臣是百亿补贴，对于已建立起消费习惯的一二线城市用户来说，百亿补贴效果有限，但对于下沉市场用户非常管用。别看下沉市场是美团外卖的发家之地，但仍有一大批用户尚未被开拓，市场潜力巨大。这意味着，下沉市场是外卖下半场一个重要变量，或将成为饿了么争夺市场份额的突破口，好消息是双11期间在下沉市场表现不俗。
另一方面，今年，饿了么与阿里整合终于彻底完成，不仅在用户和流量方面相互打通，产品技术等基础设施也上阿里云。饿了么一把手王磊透露，今年双11，饿了么借助阿里流量促成更多交易。其实，与阿里整合不光助力饿了么在外卖市场攻城略地，还为其赢在本地生活增添更多筹码。今年7月，饿了么从餐饮外卖平台升级为生活服务平台，代表与美团外卖全面开战，阿里成为其坚强后盾。
其实美团日子不好过
美团外卖是美团的核心业务，贡献近六成营收，不容有失，但眼下正面临巨大考验，刚安抚完商家情绪，又被卷入大数据杀熟风波，加上来势汹汹的饿了么，其日子并不好过。退一步讲，即便美团外卖实现躺赢，也并不代美团可以就此松懈，相反仍要绷紧这根弦，随时保持高压的战斗姿态。
原因很简单，美团Q3财报透露出不少消极信号，让人对其未来前景或多或少有所担忧。按理来说，美团Q3净利润63.2亿元，同比暴涨374.1%，理应带动股价上涨，但实际上反应到股市里却不温不火，因为63.2亿元不是真正的净利润，其中58亿元是由美团投资的理想汽车股价上涨所贡献，而这部分超额收益不稳定且难以持续。
如果说美团做业务远不如搞投资来钱多来钱快很尴尬，那新业务亏损加剧就显得更加尴尬。其盈利能力下降，与重新走向烧钱扩张之路有关，美团优选成为烧钱大户。今年以来，疫情加速社区团购成为行业风口，阿里、拼多多、滴滴等巨头先后入局，一时之间，社区团购赛道巨头林立、厮杀惨烈，纷纷砸重金抢人、补贴。美团也不甘示弱，不断调兵遣将，成立“优选事业部”后推出“千城计划”。
不难看出，美团对社区团购志在必得，希望将其打造成新的增长引擎，但代价是推高运营成本，严重拖累美团利润。同时，社区团购这场仗并不好打，因为它的对手个个实力强劲且决心很大，阿里兵分四路进击社区团购，滴滴喊出“投入不设上限，全力拿第一”，多多买菜成为拼多多今年唯一的超级项目，刘强东将亲自下场带领京东打好社区团购一仗。
风口当前，美团能否在社区团购大混战之中杀出重围，仍有待市场检验。盈利能力被削弱，市场前景不明朗，美团给投资人一个有想象力却高度不确定的未来，显然不利于支撑起当前的高股价。
