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澎湃新闻记者程婷
近日，多名嗨学网学员向澎湃新闻反映，他们在嗨学网报班前，嗨学网销售人员表示，报班后，若学员参加2020年国家统一法律职业资格考试（以下简称“法考”）客观题考试成绩未过合格线可退款80%；但近日申请退费时才得知，按实际签订的协议，需满足多个条件才能退费。
这些参加嗨学网法考培训的学员认为，嗨学网销售涉嫌虚假宣传，并导致他们退款难。
对此，11月18日，嗨学网客服专线工作人员回应澎湃新闻：若遇到销售承诺与协议内容不符的情况，学员可将反映销售问题的凭证及诉求反馈给嗨学网班主任，嗨学网方面会核实、受理。
职业教育在线平台嗨学网此前已多次被曝“虚假宣传”“退费难”等问题，就在今年7月，央视“3·15晚会”还曾曝光嗨学网虚假宣传、退费难问题。
澎湃新闻统计天眼查上数据发现，截至目前，北京嗨学网教育科技股份有限公司及其旗下公司因“商品或者服务作虚假或引人误解的宣传”等，已累计被行政罚款超130万元。
销售说法与协议内容不一致，学员质疑嗨学网虚假宣传
曾云于2018年冬报了嗨学网收费3000元的法考基础班。去年11月，在经过嗨学网销售人员近半年的电话销售宣传后，她又缴费17740元购买了嗨学网旗下“精进学堂”平台的课程，即“高端班”。
曾云告诉澎湃新闻，她第二次缴费是因嗨学网销售称可保证其通过客观题考试，考试未通过可退费80%或者免费重修。
类似的情况，嗨学网学员陈辰去年报了3500元的法考培训基础班，后在销售的推销下报了总价25000余元的高端班外加面授课程。“当时我担心每天学三个小时难通过考试，销售回复‘100%可以过’，并称满足三个条件的话，没过可申请退款。”陈辰说。
陈辰向澎湃新闻提供的相关截图和录音证实了上述说法。
在她与嗨学网销售的对话录音中，男性销售人员明确表示，退费需满足三个条件：参加面授，参加考试且考分在总分的30%以上，课程观看量达到80%。
还有多名学员也反映，因嗨学网销售称“考试前学习300个小时保证通过，不过可退费”，他们报了收费不菲的高端班。
2020年法考客观题考试时间为10月31日至11月1日，考试成绩公布时间为11月10日，全国合格分数线为180分。
成绩公布后，不少未通过考试的学员在线申请了退费，并在近日收到了“退费失败”的反馈。退款失败原因多为未达到直播课观看时长要求或未完成做题量要求。
学员们表示，直到这时，他们才发现销售的说法与嗨学网的服务协议中的退费条件有很大差别。《服务协议》中明确，学员退费需同时满足多个条件，包括2020年法考客观题考试成绩不得低于试卷总分的30%；考前观看直播课、录播课时长应不低于购课总时长的80%；做题数不低于题库习题总数量的90%；考前完成密训题作答并提交等。
对此，学员解释，签协议前，他们中很多人曾要求销售提供协议中有关退费的具体要求未果，只得到了销售的口头承诺；签订协议过程中，销售催促缴费且服务协议字小不显眼、需点击查看，导致很多人没来得及看协议即已缴费。
对此，学员们质疑嗨学网销售涉嫌虚假宣传、虚假承诺，并希望与嗨学网工作人员进一步沟通退费问题。
当学员们向嗨学网的“班主任”咨询直播课总时长及题库总量时，班主任未予直接回答，而是称以具体协议为准。但学员表示，协议中未明确具体的课程量和做题量，这导致学员们至今不知要学多少小时、做多少题才算达到退费条件。
一些学员向澎湃新闻提供了嗨学网旗下学习平台的统计数据。这些数据显示，有人学习了193.7小时，完成度为23.5%。按此计算，学员需学习的课程总时长应为约824小时。但还有学员完成了561.6小时的学习，完成度为53.6%，这又意味着学习总时长应为约1048小时。还有学员完成了816小时的学习，完成度为42.3%，按此计算学习总时长则应为约1929小时。
嗨学网学员提供的学习数据记录
客服称会核实受理学员问题，律师提醒消费者保存票据、证据
学员们需完成的学习总时长到底是多少？
对此，嗨学网客服回应澎湃新闻，学员如果对自己的课程学习审核有异议，可自行联系专属的班主任老师，并提供相关观看记录，嗨学网方面会核实。客服部门没有退费权限，且无法回答学员所购课时总数相关问题。
对于涉嫌虚假宣传及退费问题，客服称：学员可在考试成绩出来之后15个工作日内，通过嗨学课堂APP进行咨询申请，申请后3-7个工作日内，工作人员会进行审核并告知学员审核结果。若遇到销售承诺与协议内容不符的情况，学员可将反映销售问题的凭证及学员诉求反馈给嗨学网班主任，嗨学网会核实、受理。
针对嗨学网学员遇到的问题，北京市智多鑫律师事务所合伙人柯进忠在接受澎湃新闻采访时指出，如果提供商品或服务的一方不让购买方看合同，可以认定为隐瞒与欺骗。上述情况中，如果嗨学网销售无法提供“考试前学习300个小时保证通过”这类数据的真实来源与出处，则涉嫌虚假承诺，违反了我国《广告法》第十一条第2款：广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等引证内容的，应当真实、准确，并表明出处。引证内容有适用领域和有效期限，应当明确表示的法律规定。
另外，《广告法》第二十八条规定，广告以虚假或引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。
市场监督管理部门经调查属实的，有权依法对其广告违法及虚假宣传行为予以行政处罚，包括：责令广告主在相应范围内消除影响、罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
柯进忠指出，学员们可以通过协商、调解、仲裁或诉讼解决问题，发生合同纠纷第一时间可选择法律途径维护自己的合法权益。
北京京师律师事务所律师钟兰安也表示，学员可向市场监督管理部门投诉、向人民法院提起诉讼等方式来积极维权。
此外，柯进忠提醒，如今培训市场火爆，消费陷阱也数不胜数。消费者在购买服务时应注意：选择正规合法机构；听口碑看效果，提出视听课程及实地进行考察，勿轻信广告用词，根据自身实际情况、时间长度、课程量选择合适课程及教学模式，了解教师资质、质量，切勿盲目跟风；保留好相关证据及培训机构发放的资料。
钟兰安也提醒消费者不要轻信商家的广告，要多方核实信息真伪。在决定消费时，保存好相关票据及商家的承诺证据。一旦发生纠纷，积极采取维权措施。
近年频频被投诉虚假宣传，已被监管部门罚款130万余元
实际上，近年来嗨学网已多次被曝虚假宣传、退费难问题，还曾多次被诉至法院，并受到市场监管部门多次行政罚款，罚款总金额超130万元。
今年7月16日，中央广播电视总台的2020年“3·15”晚会就曝光了嗨学网弄虚作假、退费难问题，315晚会收到数百封邮件投诉嗨学网，反映其“销售当面说一套，协议背后签一套”。
据央视报道，一些学员告诉记者，在报名之前，嗨学网的销售会给出各种承诺，如“保过班型，签订不过退费协议”“100%保障顺利报名”等等。记者调查发现，在嗨学网入职培训时，培训师特别告诫新员工，在交钱时尽量不要引导学员查看《服务协议》具体内容。有老员工们告诉记者，要特别注意沟通方式，不要通过公司官方系统留下证据：“在私人手机上说”“微信里，用语音电话沟通”。一旦当学员们交钱后发现上当受骗要求退钱时，嗨学网的投诉部门则会拿出协议，否定之前销售们的各种口头承诺。
去年3月，中国网财经曾报道：近日，有消费者在“聚投诉”平台上投诉嗨学网“VIP保过班虚假宣传”等。“聚投诉”显示，嗨学网2018年被投诉量达101件，解决率仅有4%，消费者投诉问题主要集中在“保过班”涉嫌虚假宣传以及“退费难”等问题上。
11月19日，澎湃新闻在“黑猫投诉”平台上检索“嗨学网”，显示共有近2400条信息，其中仅今年11月以来就有超30条投诉嗨学网“虚假宣传”“退费遭拒”等的信息。这些投诉者报的课程涉及法考以及注册会计师、注册消防工程师、心理咨询师、营养师等多个类型的职业资格考试培训。
天眼查平台数据显示“嗨学网”母公司及其子公司多次被罚款共计130万余元。
天眼查平台数据还显示，北京嗨学网教育科技股份有限公司（以下简称：“嗨学网”母公司）自身风险达733条，其中因“教育培训合同纠纷”而被起诉的情况达61条，且“嗨学网”母公司及其子公司近年来已多次因“虚假宣传”等被行政处罚。
其中，2016年至2019年，“嗨学网”母公司共5次因违反广告法进行虚假宣传、对培训效果作出明示或者暗示的保证性承诺等，被北京市工商行政管理局朝阳分局罚款共计近24万元；2020年7月还曾被北京市朝阳区市场监督管理局行政罚款10万元。
“嗨学网”母公司的全资子公司北京嗨学卓奥教育科技有限公司2019年8月、2020年8月两次因违反广告法、虚假宣传被北京市朝阳区市场监督管理局先后处以10万元、90万元的罚款。
（曾云、陈辰为化名）
