面对“上门经济”,既要敞开门也要守好门
姚雯/漫画
核心提示
◆在事前选择服务的阶段,消费者要尽量通过正规的上门服务平台进行交易,此类平台具有相关经营资质,对于服务人员有培训、考核和监管机制。
◆对于上门代厨等涉及资质要求的服务,应当审查健康证等资质证明,从而确保服务质量、降低安全风险。
◆消费者可采用监控或全程录像等方式对服务的全过程进行监督,一旦发生侵权损害能将此作为证据。
◆服务双方应签订书面协议,明确约定双方权利义务,包括服务内容、服务质量、收费标准、售后保障、违约责任等。
“88元上门做一顿饭”“上门喂猫30元一次”……近年来,以“上门喂猫”“上门炒菜”“上门收纳”等为代表的“上门经济”日渐火爆。据企查查数据显示,我国现存上门服务相关企业共有1.45万家,涵盖了外卖、家政、洗衣、美甲、按摩、维修等各个领域。
“上门经济”的蓬勃发展为大众提供了更多消费选择,创造了更多就业机会,但其背后所暗藏的风险,也日益受到社会的广泛关注。“上门经济”背后有何隐忧?消费者该如何保障自身权益?针对上述问题,记者采访了相关领域专家及律师。
方便快捷背后的安全隐患
上门服务安全吗?许多有意选择上门服务的消费者,在决定下单之前都有过类似的担忧。
“我想找人上门收拾一下家里的杂物,独自在家的话,会不会不太安全?”“下班回家晚,把家门密码告诉家政阿姨让她提前来做晚饭靠谱吗?”……社交媒体上,记者以“上门收纳”“上门做饭”等为关键词进行搜索,发现不少网友对上门服务的安全性发出了质疑。
而从接受过上门服务的消费者所分享的经历来看,这些担忧并不是空穴来风。上门代厨的服务人员没有把生食完全做熟,消费者吃后出现身体不适;原本约的是上门做卫生清洁,结果家里的现金财物也被“一扫而空”……上门服务背后隐藏的人身财产安全隐患,已成为该行业发展之路上亟须解决的问题。
上门服务当事双方构成什么关系?浙江大学光华法学院副教授林洹民表示,如果当事人之间明确约定报酬,则双方构成委托合同关系,即服务人员作为“受托人”领取报酬,完成约定的任务。如果服务是无偿的,如志愿者上门帮助特殊群体理发、清洁等,双方之间未必成立合同关系,可能是一种“好意施惠”,是一种互帮互助行为。
“这一新兴服务方式本身就带有一定的安全隐患。服务过程中,可能会出现故意或过失侵权行为,甚至存在盗窃、抢劫等刑事犯罪的风险。”北京中伦(杭州)律师事务所律师冯晨向记者说明了上门服务存在的安全风险。
对此,消费者又该如何保护自身安全?冯晨表示,在事前选择服务的阶段,消费者要尽量通过正规的上门服务平台进行交易,此类平台具有相关经营资质,对于服务人员有培训、考核和监管机制,有些还开通了消费纠纷解决渠道、投诉及评价机制。相较于点对点的个人私下交易,选择具有经营资质的上门服务平台进行交易能够为消费者增加一重保障。
接受服务的过程中,消费者也需提高安全防范意识。冯晨表示,消费者应当要求上门服务人员出示身份证件,避免因对方身份不明难以维权。对于上门代厨等涉及资质要求的服务,还应当审查健康证等资质证明,从而确保服务质量、降低安全风险。
由于上门服务人员存在性别不固定、素质水平参差不齐等情况,女性消费者要格外重视安全问题。多次购买过上门保洁服务的独居女性小刘(化名)向记者分享了自己的安全防范经验:“如果提前得知服务人员是男性,我会事先特意约朋友到家里来,或在服务人员上门之前向家人或朋友报备。”此外,消费者还可以采用监控或全程录像等方式对服务的全过程进行监督,一旦发生侵权损害,可以将此作为证据,避免因无法举证导致维权困难。
上门服务与消费者隐私保护该如何平衡
记者注意到,除了人身财产安全,不少关于“上门经济”的“吐槽帖”“避雷帖”都谈到了个人隐私被侵犯的问题。
例如,有网友发帖表示,在购买上门遛狗或给宠物喂食服务时,通过监控发现服务人员上门喂猫时进入自己的其他私人空间,还有擅自翻动或使用家中宠物用品之外私人物品的情况出现。其他“上门经济”的服务类型中,也发生过隐私权被侵犯的事件,如有的收纳师在上门整理收纳后拍摄收纳完成的效果图,未经允许便将照片发布在网络平台上用于商业宣传。
“上门经济”带来的最直接隐患,是消费者家庭住址、联系方式、家庭人员居住情况、家庭经济情况等个人隐私可能被暴露。
上门服务与消费者隐私保护该如何平衡?中国人民大学民商事法律科学研究中心副主任姚欢庆认为,正常的上门服务,因有消费者允许上门的意思表示,即意味着同意他人进入自己的隐私空间,所以上门本身并不会侵犯隐私权。但若上门服务人员超越双方约定的服务范畴,进入消费者其他的隐私空间(如乱翻文字材料、偷看电脑等),则构成对消费者隐私的侵犯。此外,即使上门服务人员可以合法了解到消费者的隐私,也并不等于可以传播这些隐私,若擅自传播,则构成对消费者隐私的侵犯。
那么,消费者应如何在接受上门服务的过程中保护好自己的隐私?冯晨提醒,在上门服务平台上填写信息或是与上门服务人员联系及攀谈时,消费者应尽量避免个人信息的不必要暴露。在事前双方协议阶段,消费者还可与服务提供者明确作出不可在家中拍照以及传播个人信息等相关约定,从而避免发生服务提供者泄露消费者个人隐私的行为。
姚欢庆建议,如果出现隐私权被侵犯的情况,消费者可以根据民法典关于隐私权的规定寻求救济,如要求停止侵害、消除影响、赔礼道歉和赔偿损失等。
消费者如何用法律武器更好维护自身权益
“干活效率低下,整理后的效果远没有达到我的期望”“约人上门做美甲,结果做出来的效果跟事前约定的差别太大”……某家政服务平台App中,出现了许多差评,各类社交媒体平台上也有很多与此相关的讨论,大多都是对上门服务的最终效果不满意,许多服务甚至达不到基本要求。
记者经整理发现,“上门经济”服务质量参差不齐,主要原因有二:一是上门服务人员群体资质不一,存在大量非专业的兼职人员。许多服务提供者以“拥有多年的饲养宠物经验”“收纳爱好者”等为标签进行推广宣传,其实并未经过专业培训,甚至还有一些人虽然自称有“国家认可的资格证书”,但实际上国家并未颁发过此类证书。二是许多上门服务提供者以个人社交账号发布信息,服务质量缺乏专业平台保障和公司监管。
针对个人在社交媒体平台发布商业性推广信息这一问题,林洹民表示,此时的社交媒体平台,就会如电商平台一样受电子商务法规范。按照电子商务法规定,电商平台应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。
冯晨也表示,虽然上门服务人员和消费者之间可能存在承揽、雇佣、委托等多种法律关系,但二者之间必然构成合同法律关系。因此,无论是服务质量不达标,还是消费者无故被退单,均属于合同违约的情形。民法典第577条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”因此,上述情况下,消费者有权要求服务提供者承担相应责任。
那么,消费者应如何维护自身权益呢?
目前,“上门经济”中的当事双方通常不会签订专门的合同,仅以在微信或相关平台上的沟通记录作为凭证,涉及到服务内容的细节之处可能存在争议。对此,姚欢庆表示,如果有明确的意思表示,则按照当事人的意思表示确定,包括双方在微信中的表述;如果确实没有明确的意思表示,也没有事后达成补充协议,则对当事人间的权利义务应作出有利于消费者的解释。
接受采访的专家们同时建议,上门服务的当事双方应签订书面协议,明确约定双方权利义务,包括服务内容、服务质量、收费标准、售后保障、违约责任等,避免发生纠纷后互相“扯皮”。如果双方的合同有关于违约责任的约定,消费者可以根据合同约定主张权利。如果合同没有约定,那么消费者也可以根据民法典第582条的规定主张权利,合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。
[版面编辑：石佳张雪莹]
