近日，有媒体报道，游客刘女士于1月28日在湖北咸宁药姑山古瑶村景区游玩时，不慎将手机掉入700米深的峡谷溪水中。由于手机上有很多重要资料，她抱着试一试的想法求助景区，而景区工作人员调来了抽水机和发电机，经过8个小时的不懈努力，手机终被找回。针对此事，有网友质疑，游客是否有特殊身份？景区抽水数小时捞手机是否值得？
2月4日，刘女士向央广网回应称，自己只是普通游客，对于景区的帮助感到很意外，也很感动。该景区负责人表示，为提升服务质量，景区有比较健全的奖励机制，让游客满意就值得。
当事人是否有特殊身份？
当事人：我只是普通游客
游客刘女士是湖北咸宁人，在浙江上班。据刘女士回忆，1月28日，她带着家人到湖北咸宁药姑山古瑶村景区游玩。16时许，她在高处欣赏瀑布峡谷时不慎将手机滑落到峡谷里。刘女士说，手机里有很多重要的工作资料，丢失会给自己造成很大损失。情急之下，看到景区标识牌上有救援电话，便抱着试一下的心态向景区工作人员求助。
“哪怕手机摔坏都不要紧，只要把里面的资料拷贝出来就可以了。”刘女士告诉记者，她只是向景区工作人员表达请求，没想到工作人员很快就派工作人员到现场勘察手机掉落位置。
刘女士介绍，当时工作人员不了解具体情况，未拿任何工具，便向景区负责人汇报，景区负责人说会尽全力打捞手机。但是，工作人员考虑到天色渐暗，经过反复现场勘察评估，决定第二天天亮后再打捞。因手机丢失，刘女士留了其表弟的手机号。
当天晚上，景区工作人员联系刘女士的表弟，表示有两个方案可以打捞手机，一是让腿脚好的人坐在汽车轮胎上进行打捞，二是用柴油机抽水泵抽水打捞。
景区工作人员帮游客刘女士打捞手机（央广网发受访者供图）
刘女士说，当时自己感受到了景区工作人员的热情，想过放弃打捞。“尤其是第二天，工作人员抽水约8个小时，在看到手机大概位置时，直接把手伸进冰冷的水中捞起手机，这让我很感动。”
庆幸的是，手机捞起后没有什么损伤，还能正常使用。此事被曝光后，有网友质疑刘女士有特殊身份。对此，刘女士说，她只是一个普通游客，也未通过特殊渠道联系景区。事后，她曾多次拿出现金表示感谢，但被景区工作人员婉拒。为真诚地表示感谢，她委托家人为景区赠送了锦旗。
对于刘女士是否有特殊身份，药姑山古瑶村景区负责人徐摇表示自己到现在也没有见到过她。“因为前两天有媒体想采访，问她姓什么我才去问，她本身就是一位很普通的游客。”徐摇说，这是一件小事，但也给自己启发：“只有服务至上才能走得更好。”
打捞手机8小时值得吗？
景区：让游客满意就值得
徐摇向记者介绍，当刘女士拨通热线与工作人员讲明情况后，工作人员立马前往现场了解情况，自己获知情况后也赶到了事发现场，进行实地查看，并进行了安全评估。“当时天色有点昏暗，大家评估后发现困难确实不小，决定第二天再打捞。”
次日，景区调来抽水机和发电机，现场抽水大约8小时，最终将手机捞了上来。
徐摇表示，手机与人们的生活息息相关，能够理解游客丢手机的感受。同时，景区位于国家一级水资源保护地，电池在水里面泡久了对水质也不好，就想尽力打捞上来。
景区工作人员全力打捞（央广网发受访者供图）
对于网友质疑的抽水打捞8小时是否“浪费公共资源”，徐摇说，景区打捞人员的队伍水平都很过硬，抽水机和发电机也是景区常备设备，打捞手机并没有产生多少费用。同时，景区在日常工作方面也有比较健全的奖励机制，比如对游客服务好的员工，每周例会也会提出表扬，甚至发放一定现金，因此景区在服务游客方面一直做得比较好。
“值与不值，每个人都有自己的衡量标准，让游客满意就值得。”徐摇说，作为文旅人，大家该反思的是网友们质疑的原因，可能是游客平时出游时有过这方面的遭遇，但最后没得到回应。“我们都能理解，所以我们要坚持游客至上的服务理念，精益求精提升服务质量，给游客带来好的体验。”
游客表达诉求属合理？
专家：景区可在能力范围内服务游客
咸宁市文化和旅游局局长李振表示，药姑山古瑶村景区是咸宁的优质景区之一，去年荣升为国家4A级景区，也是湖北省级文明旅游示范单位。本次景区帮助游客抽水捞手机事件，体现出了景区的主动服务、主动作为。
中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏表示，网友质疑是合理的，“但这只是怀疑，不是结论。”
他说，首先，游客因自身原因掉落手机，“希望打捞”是合理请求，但不是要求；景区耗费的人力物力来自景区内部，做与不做也是合理的。其次，在游客表达手机资料重要情况下，景区基于共情、共鸣，在评估自身的人力物力、安全风险后，在能力范围内尽力帮助游客，让游客满意，也体现了服务游客的理念。
“对于类似情况，游客也可以自己选择承担费用。只要游客合理、合法表达诉求，并愿意支付成本，景区可以在不违规违法和不浪费公共资源情况下，通过提升自身服务，从而提高市场竞争力。”刘思敏说。
编辑|段炼盖源源杜波
校对|卢祥勇
每日经济新闻综合自央广网、极目新闻、澎湃新闻、公开资料等
责任编辑：刘德宾