新京报记者陈琳编辑刘茜贤校对赵琳
近日，由北京市政务服务局组织制定的北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿已完成，正在通过北京市市场监管局官方网站征求意见。此次征求意见时间截至10月26日。
记者注意到，规范中要求，政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，服务制度包括首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺、亮明身份；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；服务过程中，禁止使用“急什么，没看我正忙着吗！”“看牌子，自己看清楚了再来”“我不是说过了吗”等用语。
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窗口人员应分析、
查找“办不成事”的具体原因
征求意见稿中所提到的政务服务综合窗口人员包括综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员。适用市级、区级、乡镇（街道）政务服务综合窗口人员能力的建设、保障等活动，村（社区）政务服务综合窗口人员参照执行。
规范要求，政务服务综合窗口人员应落实首问负责、一次性告知和亮明身份等服务制度，提供延时、无障碍、适老等便利化政务服务，为特殊人群提供优先服务；应及时总结服务经验，并能够发现、记录未能成功受理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题等有关情景，分析、查找“办不成事”的具体原因。
其中，服务制度对首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度、容缺受理、告知承诺制度、亮明身份制度等进行了规范。如首问负责制度中，服务对象在办理线下或线上政务服务事项时，首位接待或受理的综合窗口人员应承担引导或解答、转交、督办责任。属于首问责任人职责范围的，应及时承办或处理；条件不符合或材料不齐全的，应耐心做好解释说明和具体指导工作。不属于职责范围的事项，首问责任人应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关承办窗口或部门咨询办理。
一次性告知制度要求，综合窗口人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息。对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或五个工作日内一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容。
容缺受理制度是服务对象在办理政务服务事项时，主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性审核的，经服务对象作出相应书面承诺后，窗口可先行受理。
亮明身份制度是市民对综合窗口人员服务评价的重要一环，规范要求综合窗口人员应佩戴工作牌，党员应佩戴党徽。通过设立岗位桌牌、岗位上墙或以电子显示屏、评价器的形式，公开综合窗口人员姓名、岗位、职责等个人信息，接受服务对象监督。
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明确相关服务用语及禁止的行为和用语
记者注意到，规范中对综合窗口人员服务文明用语进行了归纳。包括电话服务时、取号服务时、办理业务时、证件发放时等不同场景，均有明确的服务用语。
同时明确了政务服务综合窗口人员服务过程中禁止出现的行为。如：工装便装混搭，穿运动鞋、露脚趾或露脚跟的皮鞋、凉鞋、凉拖上班等；工作时间网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话，以及做其他与工作无关的事情；工作时间在窗口看报纸及与工作无关的书籍、杂志等；单手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手势幅度过大，捋头发、玩手指等小动作；接递文件资料时出现“丢、扔、抛、甩”等行为；电脑安装与工作无关的软件等。
服务过程中，禁止使用“我不知道，你去问×××”“不行”“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗！”“我不是说过了吗”“快点，我下班了”等用语。
附：
服务过程中禁止使用下列用语
——我不知道，你去问×××；
——不行；
——不清楚；
——急什么，没看我正忙着吗！
——怎么不说清楚；
——我不是说过了吗？
——找领导去，我管不着；
——快点，我下班了；
——有牌子，自己看清楚了再来；
——你看不懂汉字吗！
——其他有损窗口形象的用语。
责任编辑：张玉
