“寄丢11000元手机仅赔1000”“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”……近日，顺丰因保价赔偿问题被推上风口浪尖、登上社交平台热搜，有网友直陈“1万变1千，谁能接受”，也有人质疑消费者“不舍得出保价金额还想多赔”。
快递行业的保价一直都是公众关心的问题。在中国快递行业，几乎每家快递公司都出台保价相关标准和规定，但是基于快递保价的复杂性，引发的争议颇多。作为以高质量服务著称的快递企业，顺丰接连出现保价问题，自然备受关注。
2021年，中国快递行业正式进入“千亿件时代”，2022年上半年，即便受到疫情影响，全国快递服务企业业务量累计达到512亿件，同比增长3.7%，预计未来几年还将持续增长。庞大的基数之下，如何持续提升服务质量，实际上也考验着每个快递企业。另一方面，在经历价格战后，当下快递行业已经进入优胜劣汰阶段。
值得注意的是，这次保价赔偿争议一是发生在同城配送中，另一是在传统业务中。有业内人士表示，顺丰如果想持续占领市场，必须将服务进一步细化。
快递保价赔偿的争议
近日，“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000”话题登上热搜，引发网友热议。
在报道中，来自深圳的夏女士称自己花了11000元买了一部全新未拆封的iPhone，在寄给江苏的人的过程中被告知快递丢了，要走理赔。然而在理赔金额上，夏女士与顺丰发生分歧。
寄送快递时，夏女士在顺丰小程序下单，填好订单信息后，选择了页面下方出现的两元保价，因此保价赔偿金额为1000元。她表示，下单时没有注意到保价金额，不接受这个处理方式。后续经过沟通，顺丰表示可以赔偿2500元，夏女士仍然不能接受。顺丰客服在公开回应中谈到，保价需要另外支付费用，不要求强制保价，只要客户按照实际费用保价即可，目前责任人员还没有查到。
无独有偶，本周顺丰因“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”再次登上热搜。这次是杭州的一位用户在顺丰下单了同城急送的订单，将20克黄金寄送到客户住处。这位用户在寄送时特意进行了保价，价值大约为8000元。随后，快递员告知黄金丢了，并报警。随后顺丰客服提出赔付2000元的方案，该用户无法接受。顺丰同城方面回复中国新闻周刊，表示此事发生以后，进入客服全额理赔流程。目前已按照8000元的保价金额全额先行赔付到账，遗失的黄金已经找到。
今年6月，一位用户寄送3颗钻石，其中一颗价值23万元的钻石丢失，事情发生后顺丰方面报警，根据保价额度提出赔偿7万元，该用户并不接受。当时顺丰方面回应称，这个赔偿额度是根据保价相应比例来计算赔偿额度的。李女士并未足额保价，因此只能打折扣。
上述事件并非孤例，天眼查APP显示，顺丰速运有限公司存在数百条法律诉讼信息，相当多诉讼涉及财产损害、服务纠纷等情况。顺丰在下单入口处显示《电子运单契约条款》，对不同情形下的赔付做出了预定，其中规定因顺丰原因导致保价快件在运输环节发生全部灭失的，顺丰按照实际损失赔偿，但最高不超过保价金额。
保价赔偿问题引发用户对寄送贵重物品的担忧：不保价丢件后赔偿应当如何确定，保价后是否能够按照保价金额赔付？
浙江晓德律师事务所首席律师陈文明表示，对于购买保价的快件或者邮件，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件或者邮件，按照《中华人民共和国邮政法》《民法典》等相关法律规定赔偿。在快递寄送过程中，在某些情形下，即使没有保价，如果能够提供物品的价值证明也有可能原金额赔偿。
他强调，快递保价规则应该是公平、公正的规则，符合快递公司和消费者双方利益。商家的保价条款，不能不合理地免除或者减轻自己的责任、加重或者限制对方的主要权利。
小件化趋势的压力
对一家以高质量服务著称的企业而言，保价赔偿争议可能导致企业陷入信任危机。顺丰自成立以来，以“快”著称，时效物流是其核心产品线，送的东西大多是文件、票据和高价消费品等。此次保价赔偿争议后，有网友回复称：“8000元是小事，丢了信誉的公司走不长远。”
2021年，顺丰控股营业收入达到2072亿元，同比增加34.5%，实现归母净利润42.69亿元，同比下滑41.73%。
今年上半年，全国物流需求规模保持增长，快递企业普遍实现营收和利润的增加。根据财报数据显示，2022年上半年，顺丰控股实现营收1301亿元，同比增长47.2%，净利润为25.1亿元，同比增长231%。
然而营收、利润双双大增的顺丰实际上业务量并没有增加多少。
由于合并嘉里物流，顺丰供应链及国际业务不含税营业收入465.3亿元，同比增长442.7%。顺丰的传统业务板块增速却并不理想，其中时效快递业务同比增长5.1%，经济快递业务同比下滑7.3%，快运业务同比增长1.6%，冷运及医药业务同比增长9.3%，顺丰同城业务同比增长28.2%。2022年上半年，顺丰快递总件量为51.3亿，与2021年同期持平。
从中小快递行业看，2017年以前，快递行业混战，根据公开数据显示，快递服务品牌前8位综合市占比从2013年的79.6%下降到2017年的75.7%。随后，当三通一达和顺丰逐渐主导行业并相继上市后，行业集中度逐步提升，2020年3月前8位市占比达到85.9%。
不过随着极兔快递等新兴快递公司崛起，又一场价格战出现。自2020年开始，行业中不少企业票单价大幅低于成本线水平，2020年快递行业降到10.6元，同比下降10.2%，是7年以来最大跌幅。
2021年，顺丰也实施降价策略，同比降幅超过20%，最终目的是与三通一达竞争，保证市场份额。但根据公开数据显示，2022年上半年中通、韵达、圆通、申通和顺丰的市占率依次为22.31%、16.68%、15.78%、11.09%和10.09%，其中韵达和顺丰的市场份额出现萎缩。
贯铄资本CEO、快递行业专家赵小敏指出，上半年，中国物流运行受到了疫情的冲击，但是总体抗击打能力还是较强的。顺丰的特殊性在于其商业模式，作为高端快递市场的玩家，业务是直营模式，成本相对更高，产品溢价相应更高，因此收入规模领先。不过，三通一达的主要经营范围来自于电商件，而电商件早在2016年就占据整个市场的80%。对顺丰而言，受大环境扰动更为强烈，因其与B端企业发展紧密相关。
资深互联网观察人士张书乐告诉中国新闻周刊，纵观整个市场，电商都在做物流，快递物流往往依附在强大的上游资源中，作为“终端”，较难独立存在。顺丰前些年的优势会显得不那么明显，现阶段顺丰要通过服务体验和时效物流打出差异性，发力综合物流，增强品牌。“快递物流行业还是劳动密集型企业，小件化趋势愈加明显，很难实现标准化，因此也会出现各种各样的售后问题”。
同城竞速，快递行业要求变高了
“流程越复杂，用户承担的价格就越贵，这是一个必然的结果”，赵小敏告诉中国新闻周刊，近些年来，随着经济生活水平提高，消费者对快递服务需求提升，在售后服务方面面临不少问题，争议较大，涉及环节较多，比如寄送商品价值评定、贵重物品保价价格规定等。
然而快递作为推动流通方式转型、促进消费升级的先导性产业，和产业链上下游关系密切，因此企业要尽量做到“使命必达”，流程要尽可能优化，这样一来，消费者也尽可能满意，不过在寄送物品的价值认定上的确容易出现争议和盲区。
根据公开数据，2022年1月到7月，全国快递服务企业业务量累计完成608.6亿件，同比增长4.3%，然而因快递邮件丢失、损毁而引发的纠纷也在增加。天眼查App显示，顺丰公司存在数百条法律诉讼信息，其中，运输合同纠纷、服务合同纠纷、财产损害赔偿纠纷等占总数近一半。这背后也反映了顺丰等快递企业的业务难题，劳动力成本日益增加的情况下，如何更好完成服务。
根据艾媒咨询相关报告显示，疫情加速居民消费线上化，线上下单、线下送达成为重要配送方式，各行各业商户逐渐开辟线上化路径，在供需双方的共同推动下，同城即时配送迎来爆发。根据测算，2021年中国零售O2O渗透率约为1.6%，预计2025年达到7.8%，届时零售规模将突破1.2万亿元。目前，多家互联网巨头入局，顺丰同样在该业务上进行卡位。
顺丰同城是顺丰系旗下第四家上市公司，另外三家分别为顺丰控股、顺丰房托和嘉里物流。从财报数据来看，顺丰同城业绩增速较快，2022年上半年营收为44.81亿元，同比增速为20.82%。然而营收快速增长的背后，却是持续不断的亏损，今年上半年，归母净利润为-1.44亿元，近四年亏损接近26亿元。在美团、达达、蜂鸟和闪送等早已入局的玩家面前，顺丰同城的压力并不小。
“此次保价赔偿争议也发生在同城配送中，这和传统快件有很大的区别，同城配送的物品往往没有商家或第三方参与，价值认定规则更加不清晰，对很多消费者而言，刚需性极强的情况下，很多寄送物品一旦出现问题，很难得到妥善的解决方案”。张书乐指出，同城配送涉及到的潜在纠纷可能更多，顺丰如果想占领这个市场，必须将服务细化，不能再粗放经营，可以通过给出分类配套方案消除风险。
陈文明表示，企业在对量进行追求的同时，更要向提质转型。企业应当在原本的规模效应、网络布局等基础上，探索新的业务模式，寻求差异化竞争。此外，快递企业应当注重用户体验，持续提升服务质量，针对高净值货物的保价，切勿在格式条款跟邮寄过程中暗藏猫腻，坑骗消费者会砸了自己的招牌。
“服务将贯穿始终，这个行业最大的价值也是基于此，企业要抓住问题的本质，否则有可能越来越被动”，赵小敏指出，同城配送市场发展还处于规模提升阶段，未来企业的规模需要达到一定水平，解决方案能力需要更强，差异化能力将是一个非常大的看点。
作者：孟倩
微博热议
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损毁价值近30万真人假发产品只赔3万，顺丰再陷“保价赔偿之争”（红星新闻）
↑资料图。图据IC photo
红星新闻记者|罗梦婕实习生李迎受访者供图
继“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000”与“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”等热议话题后，近日，因“多人投诉寄顺丰快递后货物‘离奇’消失，货值约30万仅赔3万”一事，再次引发大众对顺丰速运的关注。
据多名寄件人表示，他们都曾在7月底前通过顺丰发货，却在使用顺丰物流过程中被告知货物损毁，“关于货损原因，疑似系仓库起火造成，但顺丰始终未曾明确告知。另外，他们提供的赔付金额也令人难以接受，价值近30万的货物最后却只愿赔3万。”
对此，北京勇者律所的易胜华律师表示，根据《邮政法》规定，快递服务的邮件丢失要按照民事法律规定进行赔偿。如果此次货损系火灾导致，则需司法机关介入调查火灾的成因及责任划分，判定快递公司是否是故意或重大过失导致货损，“如果是，则需按相关规定赔偿寄件人因货物损失造成的直接损失和间接损失。”
9月13日，红星新闻记者通过顺丰客服联系到顺丰的理赔专员。对方表示，目前没办法按照受损厂家（货物受损的寄件人）要求的金额理赔，火灾责任认定已联系消防部门介入。
接连投诉
寄件后货物“离奇”消失
疑因顺丰中转站仓库起火
“货值近30万元的真人假发产品在快递运送过程中离奇消失了……”9月13日，山东菏泽的真人假发生产商张女士告诉红星新闻记者，她在7月28日通过顺丰物流从山东菏泽邮寄了一批假发产品给青岛的客户，但到8月1日客户始终没有收到货物。而她在查询货物订单信息后发现，该物流信息一直显示的是“由于节假日或者是收件方原因不方便派件”。
↑张女士提供的快递单电子存根
张女士说，在了解到情况后便联系上顺丰快递员咨询原因，但对方一直闪烁其词，“发货地的取件员一开始说可能是货物丢失，追问后又说可能是仓库着火导致货物被损毁了。”
与张女士情况类似的，还有上海一医疗器械代理厂家的负责人陈女士。她告诉红星新闻记者，7月底前其所在的公司通过顺丰邮寄了一批价值40万元的医疗器械，后来也莫名消失了。“顺丰方一会儿告诉我们货物被损，一会儿又说是因为货物丢失，始终没有明确告诉我们货物到底怎么了。”张女士说，在被告知货物被损后，她曾向顺丰方提出想看一下货物的受损程度，希望对方拍下相关照片，但被拒绝。后来经青岛的客户告知才知道，此次货物出事可能是因为顺丰的中转站仓库起火。
↑陈女士在顺丰小程序上查到的物流信息
据时间财经报道，寄件人王先生曾特意从上海去了趟青岛，在顺丰物流仓库附近多方打听后，了解到顺丰青岛崂山仓库在7月31日发生大火。另据青岛市崂山区人民政府街道办事处微博官方账号称，7月31日8时38分，枣山东路科苑纬四路一仓库杂物起火冒烟。9时30分左右，明火已扑灭，过火面积约98平方米，无人员伤亡，起火原因正在调查中。
9月13日晚，红星新闻记者通过张女士联系到此前为其取货的一名顺丰快递员。对于此次事件是否因为仓库起火导致，该快递员表示不接受采访，并建议记者直接联系顺丰公司。
↑青岛市崂山区人民政府街道办事处微博官方账号发布的火情博文
赔付存争议
价值近30万的货物
顺丰只愿赔偿3万元
通过与多名寄件人交流，红星新闻记者了解到，有多名用户在今年7月底使用顺丰物流时，中途被告知货物损毁，且损毁货物价值超过10万元的厂家有近10家。他们均向红星新闻记者表示，虽然顺丰方面并未明确告知货物损毁的原因是否就是仓库失火，但双方在处理货物损毁的赔偿金额时存在较大争议。
“最开始，顺丰客服打电话说只能赔偿2000元，我并未接受。”张女士说，她所在的工厂和顺丰有着长期的合作，且几乎每天都会通过顺丰物流向全国各地发货，他们并未选择过保价，但她在查看此次事件的货物订单时却发现，该笔订单上竟有12元的保价费，“也就是说，按照12元保价费的投保标准，顺丰可能只会赔付2000元。”
在张女士提供的一段其与顺丰理赔专员的通话录音里，红星新闻记者听到，张女士表示已向顺丰公司提供了货物订单、合同、装货记录与视频等一系列证明受损货物价值的证据，顺丰方理赔人员却表示无法按照受损工厂方的要求全额赔付，“在您没有投保的情况下，要求顺丰按照交易价全额赔付，这确实无法满足。”最后，张女士告诉红星新闻记者，经过与顺丰方近一个月的沟通协商，他们最终得到的答复是，对于货值近30万元的真人假发产品，顺丰只愿赔偿3万元。
同样不满顺丰理赔金额的还有前述的陈女士。她告诉记者，因公司与顺丰是长期合作关系，出于信任他们并未参与保价。也因此，顺丰一开始表示只赔付7倍运费。在多次协商后，顺丰方才答应赔付货物成本的百分之三十，“我们这次的运费是275元，7倍的运费也才不到2000元，我们损失了40万的货物，即使赔付百分之三十也远远达不到我的诉求。”
陈女士说，这次顺丰造成的货物受损事件所带来的影响，不仅有可量化的经济损失，还有对相关寄件人的公司运作影响，“我们邮寄的这批医疗器械本打算经青岛的配送商送往医院，现在已经耽误了一个多月的时间，医院已经在重新考虑和我们的合作关系了。”
对此，红星新闻记者通过顺丰客服联系到顺丰的理赔专员。其回应记者称，目前没办法按照受损厂家要求的金额理赔，火灾责任认定已联系消防部门介入。
保价赔偿之争
贵重物品赔付金额落差大
类似纠纷顺丰已发生多起
针对前述事件，北京勇者律师事务所律师易胜华表示，根据《邮政法》规定，快递服务的邮件丢失要按照民事法律规定进行赔偿。快递企业一般规定，保价的快递丢失要按照保价额赔偿，为保价快件丢失按照运费的三到五倍进行赔偿。快递企业要将有关赔偿的规定在快递运单背书条款用较大字号突出，收寄快件时，应提醒寄件人贵重物品要保价，并告知寄件人有关赔偿的规定。
“如果本次事件中的货物确系仓库起火导致，那么按照《民法典》规定，若快递公司或邮政企业存在故意或重大过失导致货物损失，则需要赔偿寄件人因货物损失造成的直接损失和间接损失。”易胜华律师说，就目前的情况来看，还需司法机关介入调查火灾的成因及责任划分，从而进一步判定快递公司是否存在故意或者重大过失导致货物损毁。
易胜华律师表示，作为普通的快递使用者，若想保证自己的权益不受损失，对于贵重的物品建议其亲自运送；若不方便运送，在使用快递时，要认真地阅读快递单背后的相关条款，并为运输的物品购买足额的保价费，“消费者想去追究快递公司故意或重大过失，难度较大，且在索赔时要付出大量的时间、精力和财力，能否拿回其所诉求的赔偿金额有很大的不可预测性。”
通过检索关键词，红星新闻记者发现，顺丰因赔付问题引发纠纷的事件仅今年就已发生过多起。据相关媒体报道，深圳的夏女士投诉称，自己花费11000元买了一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max手机，通过顺丰快递寄给江苏的家人时被弄丢了，但根据保价规则，顺丰最多仅能赔付1000元。尽管后来顺丰将赔付金额提高到2500元，夏女士还是无法接受；杭州的小刘用顺丰下单同城急送，把市场价值约8000元的20克黄金送到住在拱墅区的客户处，不料2小时后快递员打电话说黄金丢了，尽管选择了保价，但在9月11日时顺丰官方客服工作人员却以电话告知“愿意赔付2000元”。好在后来经过协商，顺丰将8000元保价金额全额先行赔付给了小刘。
作为物流领域的头部企业，为何顺丰会接连陷入“保价赔偿之争”的漩涡中，且为何在保价问题上总是存在物品价格和赔偿价格的巨大落差？对此，国邮智库专家、全国工商联标准化工作委员会委员邵钟林在接受媒体采访时表示，一般把寄件快递分为保价快递和普通快递。其中普通快递运送过程中丢失的赔偿原则有两个，一个是不超过物品本身价格，另一个则是当寄件人拿不出证明丢失物品价格依据的，则以具体快递公司自己制定的最高赔付标准进行赔偿，“这个就根据快递公司自己实力情况而来，有1000元的，也有2000元的。另外，保价快递是一门特殊的业务，根据寄件人所选的金额费用来确定赔偿数额。”
