菜鸟送货上门出“新招”，物流进入服务比拼下半场
快递物流行业到了比拼服务的阶段了。
菜鸟CEO万霖在26日举行的“菜鸟开放周”上表示，“以多种方式送货上⻔”被列为菜鸟今年最重要的事项之一。菜鸟将通过直营配送提高仓发包裹的上门比例，菜鸟驿站将继续在“最后100米”大力推进按需送货上门，以及消费者在淘宝天猫网购下单时，菜鸟将联合商家一起提供送货上门选择。
前两种方案菜鸟从去年开始就已经大力展开，而第三种方案则是首次公开。业内专家分析认为，“消费者下单可选”这项送货上门服务，目前虽然只在三个城市试点，但应该很快就会在全国推广。
菜鸟如何做送货上门
天猫超市早在两年前就推出了“送货上门，不上必赔”的服务，承诺非特殊原因，天猫超市商品一律送货上门，若无法达成，消费者可获得赔偿。消费者往往容易忽略一个事实，承担猫超送货上门的就是菜鸟的直营配送能力。
实际上，菜鸟的直营配送为天猫超市、天猫国际提供了高品质上门服务。菜鸟联合猫超在全国300多个城市承诺“送货上门，不上必赔”，已成为快递配送最高标准之一。优质的送货上门服务，也在很大程度上帮助天猫超市提升购物体验，增加客户粘性。
这一次，菜鸟明确提出要把这部分物流能力拿出来，服务更多消费者。可以理解为，菜鸟要以自营的高确定性的履约能力和服务水准，去推动整体的上门服务。
处于快递“最后100米”的菜鸟驿站，最贴近消费者，但是面临的挑战也是最大。从去年开始，菜鸟驿站联合天猫、淘宝推出“免费保管，按需上门”服务，目前已覆盖全国200多个城市，最快可实现当日选、当日送。在全国许多高校，菜鸟驿站还可以通过无人车为消费者提供送货到楼的个性化服务。
菜鸟CEO万霖在开放周现场坦承，驿站送货上门“很有难度”，但他也认为只要想办法去解决这个问题，消费者给出的反馈就会十分直接，“每一个半年内体验过菜鸟驿站送货上门服务的用户，比自提用户增加了一单复购。”
菜鸟送货上门“新招”的背后
如果说直营配送和最后100米可选是菜鸟作为快递物流公司的一项“既定动作”，那么此次官宣的第三种送货上门——下单可选——其影响力并不只限于物流行业，对电商领域而言，也是一枚“重磅炸弹”。
具体来说，消费者在淘宝天猫下单时，可根据商家在下单页上提供的送货上门选项，在购买支付前，就选择上门服务，且不产生额外费用。目前，该模式正在杭州、西安、嘉兴进行试点。
“快递送货上门的选择权前置到消费者下单之前，这项措施对物流、电商的影响力或许很快就会显现。”浙江大学物流研究所教授杨翼表示，一方面，外界感受到菜鸟作为物流履约方在提升消费者体验上面的主动作为，另一方面，这可以看作是菜鸟与淘系电商的一次“合力”，菜鸟补齐物流服务短板对淘系电商无疑是一个重大利好，物流服务水平的提升，履约确定性的提升，将进一步拉高淘系电商的消费体验。
随着流量红利的消失，电商开始进入了存量竞争，比拼服务体验的时代，叠加疫情反复带来了很多不确定性，此时，履约交付能力成了影响消费者复购的重要指标。阿里和菜鸟也深刻意识到需要高质量的服务来保证自身订单履约能力，对末端物流也体现出更强的升级意愿，以便提升消费者体验。
确定性物流是阿里必须要打赢的一场仗。阿里巴巴集团董事会主席兼首席执行官张勇曾表示，提升商家服务消费者的能力是最关键的，在特定场景下必须以履约为前置条件来考虑。
与此同时，菜鸟提供的“猫超式”上门物流能力，也在面向特定行业逐步释放，比如食品、重货、大家电、家装、冷链等各个电商行业品类当中，菜鸟都在加大自营物流能力的投入建设，改善消费者的物流体验。
