地处深圳中轴的龙华区，近年来经济社会等各项事业发展高歌猛进，近300万市民在此就业安家。然而在城市飞速发展的进程中，由于历史遗留问题复杂、流动人口较多、民生供给欠账较大等难题，全区信访矛盾呈现多样化、群体化、疑难化态势。
为切实把信访这项“送上门来的群众工作”做实做好，近年来，龙华区突出强化领导包案、畅通渠道、数字治理、督导检查，把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。特别是在区领导包案推动下，一批历史遗留积案、倒流信访案均得到妥善化解，成功化解的40多年信访积案，获中央领导同志批示肯定，被国家信访局称赞“在新时代拓展了枫桥经验”。
“在龙华，领导包案既挂帅又出征，既吹号又冲锋。面对久拖不决的疑难案件，首先要看的不是难不难的问题，而是要看应不应该解决的问题。”龙华区信访局局长王建文表示，面对群众急难愁盼的问题，是否愿意“出头露面”，使群众的合理诉求如愿以偿，关键是“新官要理旧账”，要换位思考努力解决群众诉求，才能更有力地维护群众合法权益与社会和谐稳定。
领导包案，“头雁效应”激发“群雁活力”
“老姚，最近好吗？我们又来看你了。”6月19日下午，龙华区信访工作人员又一次来到七旬老兵姚先生家走访慰问。姚先生笑着迎在楼梯口，和工作人员熟络地打着招呼。
很难想象，这位脸色红润、笑容满面的老人，在过去40多年里，曾“白天去上访，晚上宿街头”。由于40多年前个人档案材料丢失等遗留问题，姚先生成为无户籍、无职业、无家庭、无子女、无固定居所、无生活保障的“六无人员”，市信访局将该疑难复杂案件交办至龙华区。
姚先生的上访案是由上级信访部门转交龙华区的一件典型的“三跨三分离（跨地区、跨部门、跨行业；人事分离、人户分离、人事户分离）”案，成因复杂、取证困难。但是，龙华区没有推托推诿，龙华区信访局和龙华街道首先妥善解决了姚先生的临时安置问题，随后由龙华区主要领导带头包案、主动接访，百天时间就化解了“六无”老人44年信访积案，体现了深圳温度。
信访工作事关群众切身利益，事关社会和谐稳定，也是了解社情民意的重要窗口。近年来，龙华区强化领导包案制度，凝聚各方资源，有效加快案件化解，区“四套班子”主要负责同志带头包案接访，对疑难信访案件主动“认领”，示范带动各级领导干部层层包案接访。2022年第一批区领导包案28宗，其中区委书记王卫和区长雷卫华包案14宗，占包案总数一半。
精准施策推动信访积案化解，龙华区还严格落实一案一策、一包案领导、一工作专班工作机制，包案区领导牵头，各责任单位成立专门工作小组。近日，区委书记王卫同志连续两周接待来访群众5批次，一案一策促成2宗复杂疑难历史积案化解。同时，以点带面集中治理，龙华区领导、街道领导每月每周接访群众，相关做法获全市推广。
拓宽渠道，“多元服务”破除“诉求障碍”
“感谢龙华区信访局，为我们这么多家庭解决了上学难题，让我们了却了一桩心事！”几天前，来自龙华街道的信访群众代表，将一面写着“为民解难为党分忧”的锦旗赠送给龙华区信访局，向龙华区领导和区信访局表达最诚挚的谢意。
“说暖心话，办暖心事，做来访群众的暖心人”“把信访变心访，化情绪为情谊”……在龙华区，各级信访接待服务大厅的大门总是敞开着。为全力畅通群众诉求反映渠道，做到矛盾隐患发现在早、处置在小，龙华区不断拓宽信访渠道，“多元服务”破除“诉求障碍”。
龙华构建“500米服务圈”安民心，整合信访大厅、党群服务中心等基层治理平台，系统搭建区、街道、社区、流动服务点“1+6+56+N”的四级群众诉求服务平台，“一站式”集中收集、受理群众诉求，让信访群众“只进一扇门、最多跑一地”，将信访诉求解决在群众家门口。
打造“群众诉求服务平台”解民忧，龙华区搭建全区群众信访诉求服务智慧指挥系统，实现矛盾纠纷分级预警、提级管理、闭环处置，同一事件群众举报投诉超过3次报街道、部门一把手处理，超过5次报区委书记和区长处置。自去年上线以来，受理全区群众诉求55570宗，化解54161宗，化解率达97.46%，受理量和化解量均排名全市前列。
龙华区还创新打造“社区书记茶话会”工作品牌，每月邀请各界群众代表与社区书记面对面，破解社区治理重大疑难。今年以来，全区累计召开“社区书记茶话会”249场次，收集群众急难愁盼问题和民生事项意见649条，成功解决率75.8%。目前全区正提级开展街道党工委书记茶话会、部门党组织书记茶话会和区委书记茶话会，加速形成“人人参与、人人尽力、人人共享”的社会治理共同体。
“龙华区信访人员是带着深厚感情在做信访工作，将我们百姓的难心事时时放在心上，为我们解决了后顾之忧。”几天前，王卫开展接访活动，先后接待了5批次来访群众，围绕群众的诉求进行细致回复，信访人提出的各类诉求如今得到了妥善处理，信访人对接访处理结果赞不绝口。
近年来，龙华区开展“书记四长走一线”解难题行动，除了区领导定期接访，龙华政法、公安、法院、检察、司法等各部门一把手，也深入街道、社区、小区，紧盯群众反映强烈的热点、痛点，问需于民、现场办公，形成问题解决方案，目前共解决基层社会治理难题20余项。
数字赋能，“科技助力”实现“智慧治理”
让数据多跑路，群众少跑腿。在数字龙华的战略指引下，龙华区还持续加强和创新信访工作，在全市率先探索信访领域数字化新模式，推动数字信访高效化、规范化、智能化，实现矛盾隐患“发现在早、化解在小、预防在先”。
今年4月，龙华区发布《数字治理三年行动计划（2022-2024年）》，在坚持党建引领基层治理、深化“党建+科技+治理”的基础上，推动数字治理由多点探索向全域铺开、全面提速转变，以社会治理智慧化、科学化、精准化化解群众矛盾纠纷。
智慧感知强化治理精度。龙华区整合数据资源、打通共享途径，依靠7.1万个视频摄像头、26万个物联感知设备，在海量数据基础上，利用AI技术打造消防通道堵塞、车辆违停等50种算法应用场景，识别准确率达90%以上，努力抢在群众反映之前发现治理问题，做到“下先手、治未病”。
即时响应跑出治理速度。龙华区整合“党建引领基层治理”分拨平台、12345热线、“i社区”等平台功能，构建智慧分拨应用平台，响应效率大幅提升，仅今年5月接收处置各类事件超5万件，结案率达85%，平均处置时限缩短50%。全面开通24小时便民服务热线，累计接到群众来电近4万个，办结率达100%。
协同共治提升治理力度。龙华区打造区、街道、社区三级数字治理指挥中心，打通城管、安监、网格等部门38个业务系统，推动跨领域、跨层级治理资源有效统筹。深化平安建设中心改革，将平安建设工作集成到一体化智能平台，做到平安工作联动、重大问题联判、重大矛盾联调，实现群众诉求第一时间解决到位、矛盾隐患第一时间化解到位。
为确保信访工作各项要求落到实处，龙华区还强化督导检查，通过建立督查专员工作、大督查专班、约谈提醒问责等机制，“令出督随”狠抓信访工作落实质量。
