来源：财经杂志
义诊和直播，是民营诊所渡过疫情的“开源”手段
图/视觉中国
文|《财经》记者凌馨
2022年4月13日下午5点多，梁思慧坐在上海闵行区的家中，面对电脑，突然感到一丝后悔。上一刻，她刚把老板急要的一份名单发过去，同时用另一只手做完了抗原检测取样。现在，收集检测结果的志愿者在门外等着，试剂盒反应需要15分钟。
在这几分钟的空白时间里，梁思慧想起，一小时前，她正搬着邻居们团购的水果，一位老人开着一辆很慢很慢的电动轮椅过来，老人问能不能买这个水果，拿着一张老旧的50元纸币，“他哭了，看起来很瘦，很小，至少八九十岁了，站都站不起来”。梁思慧让丈夫从自家的那份里拿出两斤柑橘送给了老人。
“我应该再问一下他的电话或者门牌号的，以后可以让大家多关照一下”。梁思慧是志愿者，她一直帮着邻居们买药送菜，已经快一个月了，这位老人家是第一次碰见。
梁思慧平常心很细，她是一家连锁轻康复机构的运营负责人，认识这条业务线上八家门店的每个员工。4月以来，她每天5点多起床帮被隔离在家的员工在网上抢购食物。眼下门店不能开业，绩效工资没了、收入下降了，总要想点办法先把人心拢住。特别是那些直接跟客户接触的教练，想要解封后迅速“回血”，还得指望他们。
老人路过时，梁思慧正核对着小区团购水果准备分发，心里却急着冲回家给董事长孙晓怡发送生活困难的员工名单。
就在几分钟前，孙晓怡找到了一处物资购买渠道，只有30份，必须用最快的速度报出收货人的地址电话。按照孙晓怡的安排，这次的物资名额都给自己的员工。
作为管理者，梁思慧还需要帮助员工尽量维持“上班状态”，几乎每天都要发起一场公司内部培训。
根据上海市人力资源和社会保障局3月27日发布的最新文件，组织员工开展线上职业培训，可以申请最高每人每年1800元的政府补贴。上海市国资委等部门也在4月1日发布了面向小微企业和个体工商户的房租减免政策实施细则，租用国企房屋经营的，可减免三个月或六个月房租。
对孙晓怡来讲，好消息是更多来自国家层面的支持政策在酝酿。4月13日召开的国务院常务会议指出，要扩大重点领域消费。促进医疗健康、养老、托育等服务消费，支持社会力量补服务供给短板。
运动康复是近年民营医疗的新兴赛道，目的是通过训练、理疗等物理治疗技术，让患处尽快恢复活动功能。据《财经·大健康》了解，开在一线城市中心城区的民营康复诊所，一年即可收支平衡。因此，即便短时间内受到疫情影响，随着国家和上海两级层面的支持政策落地，这类民营诊所当可很快恢复元气。
停诊第一天，先算算钱还够烧几年
一家民营医疗机构的创始人透露，在首家门诊因为疫情原因暂停营业的那天，他的第一反应是，算了算公司的现金储备：若是一分钱收入都没有干烧钱，还能烧几年？
民营医疗机构经营者的危机感，在上海这一轮疫情影响扩大之前就感受到了。
一位上海医美诊所工作人员回忆，大约在3月20日左右，每天的客人数就只在“0”和“1”之间徘徊。再往前推一周，3月15日前后，就有很多同事因居住地封控没法正常上班，“每天只安排三位医生值班”。对此，一家拥有19人的医师团队的医美机构销售人员表示，“客人很少，不需要那么多医生在了。”
与医美相比，康复诊所更“刚需”些。中华医学会骨科分会足踝外科学组秘书长、复旦大学附属华山医院副院长马昕曾向《财经·大健康》表示，“医生做完手术，觉得不错，只是完成了51%，剩余49%要靠康复团队。”
马昕见过不少患者，在关节手术后打了几个月石膏，拆掉时却发现，关节僵硬，活动性明显变差。如果是软骨挫伤更糟，“术后不活动，裸露的骨头会自发性融合，像板砖垒的墙一样，死死地长在一起，那（踝关节受伤的患者）可能就要跛行了。”
有术后康复需求的患者，不愿贸然中断治疗。“尤其是来自欧美地区的外籍人士，他们对康复医学了解比较早，也更重视。虽然上海从3月初就开始陆续有疫情（通报），但外籍客户只要能出来，基本都会来。”优复门诊的康复治疗师钱来财告诉《财经·大健康》。
3月初，钱来财照常上班，每天能服务八到十名客人。民营诊所一对一的康复治疗模式中，一次治疗需要45分钟到一小时，这几乎是一位治疗师服务患者数量的“天花板”。但在疫情影响和康复需求的权衡之下，客人一天比一天少，3月20日前后的一天，他是“约满”状态，最终能到店的，仅一人。
有民营医疗机构管理人员也称，疫情前一周收入还能达到十多万元，到疫情期间周收入只有两三万元。
民营康复诊所常见的经营模式是：通过公立医院医生或老客人引荐等渠道，将患者吸引到线下门店，执业医师首诊开具康复处方、治疗师负责后续的长期康复，这个过程通常需要二三个月，可以为诊所带来二三万元的收入，如果转化为慢病或轻康复客户，客单价更高。
在北上广这样的一线城市，骨科和运动医学的医生对运动康复的接受度很高，乐见患者接受康复训练。“我希望我的病人恢复效果好。”一位骨关节医生举例称，曾有病人膝盖部位接受关节镜手术，十个月后走路仍一瘸一拐，就是没有进行科学的康复训练造成的。这种训练需要一对一的个性化指导，高度依赖康复治疗师。
在医保控费制度下，康复是公立医院“拖后腿”的项目。“一次收费五六十元，康复处方开多了，医院要赔本。”一位公立医院康复师接受《财经·大健康》采访时说。
于是，民营康复诊所补上空缺。孙晓怡的公司的主要客户，是手术后需要系统康复或运动功能障碍需要物理治疗的病人，还有一部分关节炎、颈肩腰腿痛的慢病患者，并为他们提供日常性的运动改善和康复服务，同时在运动爱好者中开拓新的客源。
民营康复医疗机构需要一批水平达标的康复治疗师。现实是，中国有3.6万名康复治疗师，其中专注运动康复的人才主要集中在知名的三甲医院。
业内公认的人才标准是，在取得国内外运动康复专业硕士或博士学位，拥有康复治疗师资格证。
按照通行的收入水平，能达到上述标准的康复治疗师，底薪在年收入10万元-20万元之间。加上与治疗人次挂钩的“绩效”，一位受欢迎的治疗师绩效收入可达十万元左右。和其他民营医疗机构一样，这些人的工资占据了康复诊所支出中的最大份额，即使只发基本工资也一样。
一位患者的系统性康复训练，需要有经验的治疗师一对一每周一到两次、持续两三个月。上海封控期间，有的诊所不能开门，患者和诊所都焦虑。对民营医疗机构的管理者来说，就是“干烧”钱。
这两日，一家诊所的合伙人们开始考虑，是否要从中高级管理人员开始减薪？
这家诊所的一位创始人算了笔账，如果维持现有规模，现有的钱还能“烧”两年左右。“2020年新冠疫情刚出现时曾经有过一些工作人员缩减，后来我们觉得当时的做法也未必明智，把人招进来培训好也不容易”。
他已经在做长久计，若疫情持续下去，一方面考虑调整员工的薪资水平，还需要把员工的保障考虑进去，例如为部分低收入者提供借款；另一方面把一些非核心业务收缩，边缘岗位砍一砍。“这样坚持四年也没问题”。
开启线上诊疗，维持住“老客户”
新冠疫情暴发前，线上业务对部分民营医疗机构来说并不划算。“70%的病症原来在线下已经有标准化的操作，线上要搞一套全新的东西，成本是高的。”优复医疗创始人叶庭均说，现在上了直播和线上义诊业务，“相当于品牌宣传，好过现阶段什么都不做。”
困在家中，一些康复诊所的治疗师开了自己的直播间。也有人在线上做一对一康复指导，用更便宜的价格把原本属于公司的客户变成自己的。
匆匆上线的直播水平参差不齐。在同一天里，《财经·大健康》记者跟踪了四场直播，一场主播迟到了十多分钟，一场灯光昏暗看不清康复练习的动作，一场“带货”的购物车不能正常使用。只有一场医疗机构的直播颇为顺畅，但在观众引流建立的微信群聊里，混进了大量广告信息，还不是这家医疗机构的。
这些直播都是免费的。“关于线上收不收费，我们有过争论。”梁思慧承认，让她犹豫的是，疫情之前，直播内容相对线下服务，服户体验肯定有很大差距，现在收费，她怕反而把品牌做坏了。
一家连锁民营医疗机构的市场部负责人向《财经·大健康》分析，压根就没指望直播业务挣钱。“从以前的经验看，直播转化要么引流要么‘带货’。”
挣钱的希望还得落在老客户身上。
梁思慧介绍，有老客人看了直播后，把一些日常健身的课程推荐给了自己公司的人力资源部门，后续通过为企业员工提供定制化内容形成新的收入。
另一家康复机构推出了线上一对一诊疗服务，收费是线下的一半。公司高管告诉《财经·大健康》，“有些术后康复的客人还是愿意的，因为只是从他们原来的套餐里划次数。他们算刚需。”
还没有患者明确对钱来财提出想接受线上一对一的付费诊疗，但会有人发视频给他，他则通过微信指导他们纠正动作，“如果康复训练中断，对患者恢复是影响比较大的，康复师后期工作也会更难”。
一家上海大型医美机构的一位医务助理，日常承担销售和客户服务工作，居家办公的她会每周与客户点对点联系一次。她还接到了公司安排的任务——每天在朋友圈发布产品优惠信息，介绍公司推出的“疫情特惠”。
和平常1300多元/次的光子嫩肤价格相比，“疫情特惠”预售的套餐是9999元十次，“但我不太好意思提，怕客人反感。”她告诉《财经·大健康》。
搞培训求补贴换资源，一切为了解封后
“开源节流，现在主要开的是人的源，不是钱的源”，几位合伙人讨论过后，梁思慧暂时按捺住了对现金流的焦虑，把眼光放到了两三个月之后，“下半年一定要把营收补回来”。
员工培训是梁思慧想到的第一件事，几乎每天都有一场内部培训，“很多没有做到的细节，这段时间是最好的补课机会”。所涉内容从CPR基础急救知识、康复训练基础理论分析，到日常客户维护、直播经验分析，甚至还有针对外籍客户的英语听力提升训练。
管理者们用各种活动帮助员工尽量维持“上班状态”。“至少让大家知道这个公司是怎么来的，现在状况怎么样，理念是什么。否则大家待在家里时间长了慢慢凝聚力就会散掉。”叶庭均说。
没有绩效，钱来财也接受了这种短期内收入下降的现状，把主要精力转向为报考体能训练师的准备。已经拥有康复治疗师资质的他，今年的目标之一就是再考一张证，春节过后就已经买好了复习资料，“疫情前只看了一章不到，现在已经看了三章了，还刷了些题”。
民营诊所乐见其成，有些机构还提供了国外付费杂志和资料网站的免费账号。“组织这些培训是有补贴的。”前述民营医疗机构高管坦言。
“带货”也提上了日程，原本在优复拉伸线下门店售卖的筋膜枪等健身和居家康复设备，正在筹划产出。相应的计划中，把直播和新媒体，包括线上带货，会成为一项长期业务。
种种布置，都寄望于上海疫情能在上半年得到缓解，线上业务能够成为线下门诊新的助力。叶庭均回忆，“2020年初疫情暴发后，门诊有两到三个月不能正常开放，所以这次我们也预期上海的门诊业务，可能要5月甚至6月才能恢复。”
民营消费医疗机构的经营者们已然看到了来自中央政策层面的支持。2022年3月14日召开的国务院常务会议指出，要促进新型消费。加快线上线下消费融合，培育壮大智慧产品和服务等“智慧+”消费。“现在还是国家层面的要求，将来落地，我们肯定第一时间跟进。”叶庭均期待着。
至于现在，房租减免，是民营医疗机构想争取的另一项政策。2022年2月18日，国家发改委等部门印发《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》（下称《政策》），包括税收减免、工伤失业保险费用返还等。文件还要求，对服务业小微企业和个体工商租用国有企业房屋经营的，减免3个月租金；2022年被列为疫情中高风险地区所在的县级行政区域内的，减免6个月。
4月1日，《政策》中有关房租减免的实施细则在上海落地。上海市国资委、住建委、房管局等部门提出，可根据实际情况采用直接免除、从后续租金中抵扣或者返还等方式实施房租减免。
虽然有的门店业主并非国企，但梁思慧也想争取些别的优惠，“比如有些商场的广告位，我们正在争取用通过资源置换形式获取。疫情缓解后，品牌投放和门店活动都会用到。”琢磨这事时，梁思慧起床的第一件事，还是在六七个平台为生活困难的员工抢菜。最新的“战绩”是，从早上6点到9点多，三个小时抢到一份59元的蔬菜包。
“这个时期传递价值观是最好的。”叶庭均相信，“我们现在为员工做的，向他们传递的，等到恢复运营后，他们会更好地用在客户身上。”
责任编辑：李娜