潘先生向上海市消保委投诉称，2021年8月，由于需要把一些家庭用品从上海通过国际物流方式运往加拿大渥太华，于是联系了上海某国际货运代理有限公司。
案情简介
2021年8月13日，双方签订了“门到门双清服务”合同，合同总金额人民币115，000元。潘先生随后便按合同约定分两次支付了相当于合同金额80%的运费。
2021年11月5日，已回加拿大的潘先生收到公司通知，要求其另行支付444加元滞期费，且送货目的地也有原来的“渥太华”写成了“魁北克省”，潘先生随即联系公司要求解释，公司解释是“由于港口拥堵产生的费用”，却不肯提供相关凭证。
2021年11月14日，公司再次联系称其合同价格“不包含卸货、拆包装、清理包装垃圾”，要求潘先生“额外支付”人民币3，000元的服务费。
并再三强调“如果不付钱就无法将货物送达”，由此而产生的滞期、仓储等其它费用将还会不断产生。
潘先生陷入进退两难，不知如何是好。
处理过程及结果
自此，潘先生发现已经无法靠一己之力与公司继续进行正常的沟通了。无奈之下，远在加拿大的他拨通了上海市消保委的投诉电话。
了解到潘先生的遭遇，消保委工作人员立即联系公司进行约谈，该公司相关人员以工作忙为由拒不配合调查。
工作人员毫不气馁，联手所在地区市场监管局、区消保委同志走访企业，要求其提供当地收据，公司虽有松动但又以种种理由拖延送货。
12月年关临近，为尽快解决化解矛盾，市消保委会同潘先生委托律师以及属地市场监管局的同志一起前往公司当面沟通。
调解中，公司不再坚持收取其他额外的收费，但仍旧坚持先支付剩余合同总价的10%余款才能送货。
随后潘先生支付完尾款，在消保委全程跟踪、督促下潘先生终于在2022年1月中旬安全的收到了货物。
案例评析
《消费者权益保护法》第26条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。
本案中，消费者与经营者签订的国际运输合同属于格式合同，商家利用消费者对交易规则、运输过程及相关业务信息的不熟悉，将风险责任转嫁到消费者身上，如要求消费者一次性付清尾款，而一旦发生物品损害或遗失，单件赔偿金额不超过人民币100元等多次显失公平的条款。
此外，公司在物流服务过程中，多次提出加价、不合理收费项目，不交费拒不送货的行为，显然是不诚信的表现。
上海市消保委提醒消费者，由于跨境物流配送空间跨度大，清关、支付结算手续复杂，后续的售后问题解决起来比较麻烦，因此在与物流公司签订合同时，一定要仔细看清合同条款约定内容，如有疑问当场了解清楚，最好能在专业人士的陪同下签约。
来源：上海市消保委
责任编辑：李娜