昨天，12345市民热线服务中心接线员在解答市民的各类问题。本报记者安旭东摄
本报记者任珊
10月19日，丰台区恒富中街出现本轮疫情首例确诊病例。截至11月29日12时，北京12345热线共受理有关疫情防控问题反映72万余件，占同期电话受理总量的37.52%。
记者了解到，针对市民碰到的个性化诉求，12345热线与市公安局建立了快速交办机制，每6小时提交待核验纠错信息，服务那些被大数据“误伤”的市民。
超八成疫情来电能直接答复
在位于亦庄的12345市民热线服务中心，700余名话务员正在紧张有序地工作。昨天上午3个小时，现场热线组接线员殷伟巍已经受理了26通电话，其中10通都跟疫情有关。
“比如有的咨询进返京政策，有的询问健康宝的问题，还有的反映公共场所疫情防控不到位等。”殷伟巍的面前有两个显示屏，市民来电接通后，他会迅速在右边显示屏里调出热线知识库，并根据市民描述情况迅速在左边电脑系统里做记录，同时为市民解答。
有事就找12345是许多市民的第一反应，“接诉即办”更是成为疫情防控的重要抓手。数据显示，从10月19日北京出现此轮疫情首例确诊病例，截至11月29日12时，深受首都市民信赖的12345热线共受理疫情防控相关来电72万余件，其中依据知识库相关口径直接答复61万余件，占比85.03%；诉求派单近11万件，占比14.97%。
接诉数量提升的同时，如何保证接诉质量？北京市市民热线服务中心副主任冯颖义解释，12345热线掌握的疫情方面信息来源主要是三个渠道：一是疫情防控发布会发布内容；二是官方媒体发布的政策信息和解读；三是每日收集市民咨询反映的缺失口径，与市协调机制办、市社区防控组等单位保持密切联系，会同相关单位对高频问题制定“一问一答”口径，力争第一时间为市民解疑释惑，为调整优化政策措施提供参考。
接线员每天依据的热线知识库也一直在“扩容”。冯颖义举例，本轮疫情以来，12345热线就录入“环京通勤人员进返京查验”等相关条目97条，更新条目25条。
与市公安局建立快速交办机制
11月17日零时起北京调整了进（返）京管理措施，截至11月29日12时，12345热线共受理疫情防控问题反映20余万件，占同期电话受理总量的35.91%。
“铁路、公路通勤人员判定标准是什么？如何申请所需材料？”“健康宝弹窗提示如何恢复正常？”类似这样的咨询明显多了起来。还有的市民直接“求助”：自己被大数据“误伤”，被划定为限制进返京人员。
为了及时响应诉求，热线中心抽调业务骨干组成工作专班，每天汇总市民反映情况和热点问题，梳理分析市民咨询反映的缺失口径，查缺补漏后再寻求市经信局、市公安局等职能部门的支持。
在12345热线话务受理大厅，记者还发现一个并不起眼的小牌子——“110值班人员”。疫情以来，市公安局110指挥中心每天早上8点半至下午5点安排两位民警在热线现场值守，对检查站进出京等相关问题协助话务解答。
针对通勤人员的个性化问题，12345也建立了补充救济渠道。
“由于目前相关部门提供的数据还无法精确到楼宇、街道以及县，有的市民可能名下有多部手机，而大数据行程卡会根据身份证号下的手机号确定轨迹；健康宝换绑手机号有14天的窗口期；或者有的市民可能行经中高风险地区等等，这些都有可能是市民自述被误伤的原因。”冯颖义介绍，对于市民否认14日内有1例及以上病例所在县或51个陆路边境口岸所在县旅居史，但健康宝弹窗、赋予黄码，限制进京购票问题，热线中心与市公安局建立了信息快速交办机制，每6小时一次提交待核验纠错信息，公安部门也会进一步比对信息，并及时向“误伤”人群反馈结果。
12345并非获取信息唯一渠道
12345电话有多“火”？冯颖义举例，本轮疫情以来热线中心每天的呼叫量很大，最高的一天呼叫量超过45万次。“这也是为什么有些市民反映电话存在占线、不好打的原因。”
冯颖义也呼吁，疫情防控政策出台后，市民可优先关注官方媒体的权威发布，如果想获取一些个性化问题的解答，除了12345电话渠道，还可通过“北京12345”微信公众号、微博、微信小程序等网络诉求受理渠道反映，这些平台也随时处理、收集信息，建议市民多通过线上渠道了解或反映问题。
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