原标题：江苏形成全省12345“多援一”远程协作体系迅速支撑扬州疫情诉求接办
南京、扬州出现疫情后，群众拨打12345热线的数量猛增，远远超出当地热线人力、平台承载能力。对此，省政务办迅速研究破解应对之策。从8月2日起，在13个设区市12345热线平台紧急部署，建立应对突发公共事件12345热线“多援一”远程协作体系。省市县三级齐心协力、昼夜攻坚，8月6日，完成市际平台业务和系统对接，8月7日凌晨2时完成话务演练和工单流转测试，8月7日8时起正式远程协助扬州市接办群众疫情诉求。
有效分担扬州12345疫情诉求接办压力
疫情使得扬州12345来电量大幅增加，受理量居高不下，扬州市多措并举保障12345热线畅通，但由于群众诉求量大，话务接听工作仍然面临较大压力。针对扬州市实际需求，这次“多援一”远程协作，先行调度省12345平台和徐州、苏州、连云港等3个设区市12345平台，共42名话务骨干远程协助接听。8月7日至8月11日，已帮助扬州接办群众诉求2109件，占该市12345热线接听量近10%，有效分担了话务压力，扬州12345热线接通率稳步提升5个百分点，合力保障了扬州市群众诉求渠道畅通。
全省12345应急状态下打整体战的能力一举形成
突发事件发生后，确保热线畅通、及时传递党委政府声音、安抚公众情绪是12345的首要职责，但由于公共事件的突发性和群众的巨量诉求，一地12345热线“单兵作战”压力较大，需要把分散的热线资源集中起来，快速形成整体优势，以应急响应能力的确定性应对群众诉求量级的不确定性，聚零为整，以多胜少。这次建立“多援一”远程协作体系，不仅有效支持了扬州12345热线，而且抓住实战机会，加强系统对接和业务融合，实现了全省热线系统资源统合和群众诉求跨区接听、协同办理，为今后设区市12345应对突发性群众巨量诉求提供了坚实支撑。
保障政府热线服务始终标准规范
在12345热线诉求持续高位运行情况下，相关方面多渠道补充接听力量，有力缓解了12345热线的话务压力。在扬州12345热线引入“多援一”远程协作机制，发挥了各地12345政府热线的独有优势，由政务热线系统专业话务人员按照全省统一标准，进行接听、记录、答复和分派，为群众提供了专业规范的服务，提升了诉求办理效率。远程协作机制启动后，援助话务座席接听的群众诉求100%得到在线解答和及时流转办理，维护了政府热线的良好形象。
有力推进全省12345热线数字化科学化治理
这次疫情前，省政务办制定了《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准》，将7000多万个群众诉求系统梳理形成1095项群众诉求类别，并逐项编码，为高效办理群众诉求奠定了数字化基础。这次实施“多援一”远程协作机制，相关支援市严格按照诉求分类标准接听、派发，提高接办群众诉求的精细化程度。同时，江苏12345平台将热线服务流程拆解成最小颗粒度，形成符合远程协作需求的群众诉求办理新流程，并实现话务资源配置按需动态优化。近期，省政务办将进一步完善“多援一”远程协作体系和机制，以热线数字化治理的新成果，为加强12345应急响应能力建设、提升政府治理能力和服务水平提供新助力。