列车停运咨询激增 还要接听郑州地区旅客电话 12306最高一天呼入量4.6万个

日期:07-24
郑州市北京市

来源:北京日报

原标题:列车停运咨询激增,还要接听郑州地区旅客电话 12306最高一天呼入量4.6万个

“您好先生,别着急,您说一下身份证号我帮您查询”“抱歉女士,铁路部门正在抢修,建议您及时关注公告”……7月23日,走进北京铁路客户服务中心,柔声细语回复旅客的声音此起彼伏,200余名话务员全员在岗。

据统计,河南多地发生强降雨以来,该中心还负责接听郑州地区旅客电话,一天最高呼入量达到4.6万个,话务员最多一天接300多个电话,吃饭上厕所都要小跑着去。

话务员高婷的席位上,放着一个高高的保温壶和一杯茶水,但直到茶水凉了她都没喝上一口。“刚刚这个电话接了8分钟,用户关心停运车辆何时能开,我要给出细致的回答,恳请旅客谅解。”她面前的显示屏上,统计数据显示,上岗俩小时已经接了54个电话,受理单后面都是“非常满意”的评价。

一天接300多个电话,是一种什么状态?高婷说,“10分钟扒拉一口饭,吃饭、上厕所有时都要小跑。”不停说话,嗓子冒烟,却不敢也顾不上喝太多水,嗓子太疼就含点儿含片。

北京铁路客户服务中心党委副书记徐瑞介绍,受河南强降雨影响,12306呼入量激增,正常情况一天1万多个电话,近几天最高时达到4.6万个,大家关心的问题集中在车票退改签、停运车辆何时能走等。目前,中心200余个席位全员在岗,重点保障6时至23时接听效率。

“正常情况下排队不超过10个,现在呼入电话集中时能排到200个。”徐瑞介绍,由于降雨导致郑州铁路客服办公区无法运转,北京还承担了郑州地区旅客咨询电话,这个数量也非常大。徐瑞提示道,如果12306电话排队时间较长,用户可以尝试通过12306邮件、手机客户端、微信公众号等渠道提出问询,客服人员也会尽快反馈。

除了普通席位,该中心还设置了英语、重点旅客等席位,近日每天都会受理500多件老幼病残孕等特殊旅客的求助。在北京铁路客户服务中心大屏幕上看到,7月21日,平均每名客服人员在线8.9小时,共计签入时长749.4小时。

屏幕下方一行字为大家鼓劲儿——“你的每一句话都代表中国铁路在发声,对于旅客都是最靠得住的温暖与力量,一起加油!你是最棒的!”(孙宏阳)

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