原标题：时评:"斗法"心态不利于维护企业形象
“当天回程正赶上高峰期,那个路段两个红绿灯仅仅相隔500米,怎会开到118km/h?”
4月25日,“车顶维权”的张女士行拘期满被释放,称将继续维权;26日,在接受采访时,她对特斯拉近日公布的行车数据等信息表示质疑,并提出请特斯拉到事发路段实地测速(4月26日大象新闻消息)。
随着事件的进展,“车企是否该提供行车数据”的问题已得到解决,事情的焦点转移到了对相关行车数据的认定上。可以说,这起维权纠纷,朝着最终的解决又迈出了坚实的一步。
可是,通常被认为客观可信的行车数据为什么也受到了质疑?这恐怕还是与车企前后立场的“巨变”有关:特斯拉之前不愿提交行车数据,理由是担心客户拿去炒作对公司不利,可现在公开的数据又这么有利于车企,那它当初又何苦不肯拿出来呢?另外,行车数据往往涉及车企的商业秘密,也涉及车主的个人信息乃至隐私,所以市场监管部门仅要求车企“提供”而不是“公开”数据,这是完全正确的处理。现在特斯拉不但提供了,还单方面公开了,这个“自选动作”引起车主家属“侵犯隐私”的质疑,也在情理之中。
在20日的致歉信中,特斯拉表示将“不断优化客户体验,不断服务好每一位客户”,这样的态度值得赞许。可现在,特斯拉又单方面公开部分行车数据,这么做也许有利于其迅速“自证清白”,但对于客户来说,这显然不是一种“良好体验”。须知,企业要赢得市场,除了技术过硬,客户的认同心理至关重要。维权客户也是客户,而如何处理好维权纠纷,尤其关乎企业公共形象。
与维权客户建立良性关系,当然不是说要无原则地满足客户的任何诉求。客户维权也好,企业维护自身形象也好,应该有一个共同的努力终点——纠纷得到公正处理。现在,相关行车数据已经提交到市场监管部门,接下来争议双方所要做的,就是围绕纠纷本身展开进一步的主张和举证,如对行车数据的完整性与准确性进行认定、申请有关部门实地调查以获取真相,等等,这些都属于“常规操作”范围。在这个节骨眼上,如果再做多余的“附加动作”,不管是为了获取公众同情还是影响舆论走向,对纠纷的公正解决都没有任何帮助,反而会将争论范围进一步扩大,从而不利于缓和车企与维权客户的紧张关系。
从最初的“绝不妥协”到后来的公开致歉,再从拒不提交数据到索性将其公之于众,这场维权纠纷中,通过特斯拉不断调试的姿态,我们看到了车企在证明自身技术、协调客户关系方面所作的努力,但同时,这里面“策略”的成分也是显而易见的。企业要想真正树立良好公共形象,首先需要展现的是为客户服务的真诚态度,从这个意义上说,纠纷虽有输赢,拼技巧的“斗法”心态还是要克制,毕竟,能否赢得广大客户的真心认同,这可是一场更大的“输赢”。
