13万玉器只值1万、隐瞒病史出意外,老年游消费维权难点何在?

日期:03-15
导游

原标题:13万玉器只值1万、隐瞒病史出意外,老年游消费维权难点何在?

近几年,随着老年游市场的需求和潜力越来越受到关注,诸多亟待解决的问题也浮出水面。据文旅部资源开发司和中国老龄产业协会编发的《中国老年旅游产业发展现状和趋势研究》数据,预计到2040年老年旅游将占据全国旅游市场的半壁江山。与此同时,旅游购物上当、低价游陷阱、旅游意外事故等与老年游相关的旅游消费纠纷、投诉等维权事件层出不穷。

行业律师建议,中老年游客出游时要选择有资质、有口碑的旅行社,并签订正式的旅游合同,在旅游过程中理智消费,选择适合自身的活动。行业专家表示,现阶段老年游市场还处于鱼龙混杂的“春秋战国”阶段,未能形成龙头企业,但作为一个“夕阳人的朝阳产业”,建议政府加强市场监管,营造老年友好型社会氛围,综合考虑老年旅游者的特征,促进行业和企业共同建设老年游产品体系,量化产品服务标准,优化旅游产品供给,促进老年游市场健康有序发展。

13万玉器只值1万,购物陷阱维权难

随着社会发展,老年人追求愉悦生活的愿望强烈。近年来,中老年也逐渐成为旅游市场的重要人群,而与老年游相关的旅游消费纠纷、投诉等维权事件也随之增多。北京易和律师事务所苗慧敏律师告诉新京报记者,近年来,与老年游相关的旅游维权案件中有三种类型偏多,第一类是旅游购物退款投诉;第二类是以“低价”“免费”旅游为噱头的各类保健品、理财产品销售的“套路营销”维权;第三类是旅游过程中的意外事故维权。

结婚40年的张叔叔和李阿姨,在2019年8月参加缅甸6日跟团游期间,被带入了一家玉石门店,并在导游的要求下,“闭门”听了近3个小时的商家玉器讲解,旅行团导游以玉器高价值且可作为传家宝等理由,“怂恿”张叔叔花费13万元购买了一对“包装精美且附有天然A货证书的”缅甸玉手镯。回国后,张叔叔将所购手镯进行了多方鉴定,被告知手镯价值不足1万元。张叔叔立刻要求旅行社退货,但旅行社认为价值不符不属于产品质量问题,不同意退货;张叔叔又以旅行社强迫及变相强迫购物举报至执法大队,但因没有相关证据证明旅行社存在强迫或变相强迫购物的行为,执法大队不予处罚。

对此,苗慧敏表示,张叔叔的遭遇是典型的旅游购物退款投诉。依据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条(五),旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的,旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。《旅游法》第三十五条规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”。若存在违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。另依据法律规定,游客在导游安排的购物店遭遇消费侵权,可以要求旅行社先行承担退货责任。

在张叔叔的案件中,虽然国内第三方鉴定机构鉴定其所购缅甸玉价值不及13万元,但因玉器本身存在鉴定难度,第三方鉴定机构大都无法给出鉴定证书,张叔叔也因此无足够证据将所购玉器认定为假冒伪劣商品,同时也没有证据证明旅行社存在强迫或变相强迫购物行为,所以无法要求旅行社退款,维权十分困难。

苗慧敏指出,除在旅游消费购物时保持谨慎,切忌冲动、贪便宜外,中老年还需注意近年来新兴的一种套路营销旅游“猫腻”。有一些不法商家打着“低价”“免费”旅游的噱头,组织老年人参加各类讲座,推销各类保健品、以房养老项目、理财产品等。如果老年人参加了上述情况中的免费或低价旅游,因没有消费凭证及正当组织方,若旅游过程中出现了纠纷,通常都难以正常维权。

对于上述旅游投诉类型,苗慧敏建议,中老年游客出游时应尽量选择有资质、有口碑的旅行社,并签订正式的旅游合同。在旅游过程中应理智消费,遭遇强制消费时,应及时反馈给组团社,并保留好强迫购物经过的证据,留好消费凭证、宣传单张、视频图像等维权证据,旅游结束后及时向消委会、旅游局等有关部门进行投诉或者举报,切实维护好自身合法权益。

因隐瞒病史出现意外,旅游者承担主要责任

与其他旅游产品相比,老年游产品及服务具有某些“特殊性”。基于游客年龄及身体承受力的考虑,老年游线路通常不能游览时间过长,且应配备随团医生等。但在现实生活中,因老年游游客自身身体评估的不准确性,以及旅行社对老年游产品设计、执行的不合规等因素,造成的意外事故维权不在少数。

56岁的刘先生于2019年3月参加某旅行社组织的西藏旅游,旅行过程中出现身体不适,送达医院后被诊断为院前死亡,急诊病历显示为主诉心源性猝死,陪伴代诉既往心脏病及高血压史。刘先生家属起诉旅行社要求承担赔偿责任。但旅行社认为,刘先生的死亡是因其自身疾病所引起,在报名参团时未向旅行社告知身体状况,明知有心脏病及高血压的病史,仍选择去西藏旅游,故刘先生应自行承担事故的全部责任。

苗慧敏表示,老年人在旅游过程中发生意外伤亡的事件屡见不鲜。主要原因在于行程安排不合理导致老人过度劳累,或旅游目的地特殊环境不适合老年人身体状况。上述案件中,刘先生作为完全行为能力人,应对西藏这一特殊地区的旅游线路有基本判断,对其自身状况也应更为了解,在旅游时应对自身健康状况尽到注意义务,未尽到注意和自身安全保护的义务而导致死亡的,应当对其自身死亡承担主要责任。

此外,2021年1月1日实施的《民法典》引入了风险自甘原则,自愿承担风险,也就是说,今后旅游者如果在旅游过程中,自愿参加旅行社组织的具有一定风险的文体活动,在活动过程中因其他参加者的行为受到损害的,该损失应自行承担。苗慧敏建议,作为中老年旅游者,比其他任何人都更清楚和了解自己的身体状况是否适合参加旅行,应该慎重选择参加一些具有攻击性、人身伤害风险的文体活动,向旅行社明确告知自身状况,选择适合自身的活动。

对于组织老年团的旅游企业,苗慧敏建议,在设计旅游行程时,应充分考虑老年旅游者的身体状况、参与能力、活动强度和可能的风险。旅行社接受游客报名时,就相关旅游线路中涉及的旅游风险、安全注意事项、身体状况要求等,应向游客作出充分告知和明确提示,同时应在行程中积极履行安全保障义务,采取合理的措施防范风险、避免损害,在出现突发状况或遭遇危险时,及时采取必要的救助措施,降低风险、减少损害。

老年游产品规模小,“新瓶装旧酒”现象严重

老年人消费维权案例背后,是老年旅游业发展过程中不得不正视的行业问题。中国老龄产业协会理事、尚游汇文旅董事长钟晖指出,老年游仍然存在着市场无序和监管缺位等问题,总体上缺乏顶层设计,各部门各自为政,导致老年游缺乏系统性、缺乏统一的规划和管理。原国家旅游局在2016年2月颁布实施了《旅行社老年旅游服务规范》,虽然该规范对老年游市场的服务和接待起到了一定的指导作用,但并非强制性标准。

其次,老年游产业结构也亟待升级,“新瓶装旧酒”现象严重。钟晖表示,许多旅行社在组织老年游项目时,只是简单地将既有的旅游产品“旧瓶子”贴上老年游的“新标签”,“换个名字就成了老年游产品”,特色不突出,产品线路设计、旅游服务项目等方面也不符合老年人的消费需求特征,甚至连基本的医疗保健都很难保证。另外,老年游的精细化管理与数字化管理也不够。老年人上网少,大数据很少对老年人的旅游特点进行标签化、细分化和数字化的管理,缺少用户画像,造成设计老年游产品时经常是通过想象或常识,而不是更为可靠的数据。

从老年人的特征来说,缺乏积极的旅游消费观使得老年游市场渗透率不高。钟晖表示,“重积蓄,轻消费”的生活习惯下,对于很多老人来说,旅游并不是刚需,并且对旅游产品的价格比较敏感,远远低于青年群体的花费水平。但同时,老年人身体机能、反应速度和解决问题的能力不断下降,对服务和产品都提出了比一般旅游产品更高的要求。

钟晖指出,成本高、风险大、麻烦多、利润少等原因,导致老年游总体的供给量比较小,全国近4万家旅行社,其中真正做老年旅游的旅行社不到200家,并且服务主体小散弱差、规模不大,干旅游出身的不懂养老,干养老出身的不懂旅游,各自按照各自的想象的方法从事老年游的相关工作,亟待融合发展。

关注老年人需求,鼓励老年游企业

“虽然现阶段老年游市场仍处于鱼龙混杂的‘春秋战国’阶段,未能形成龙头企业,但老年游仍然是一个‘夕阳人的朝阳产业’。”钟晖表示。数据显示,我国老年游市场需求十分巨大,2018年老年游客的平均出游时间为5天,人均消费超过3600元,老年游消费已经是一个约万亿元的市场。预计到2050年,老年人口旅游消费总额将达2.4万亿元以上。按照国内外相关经验和预测,我国将在2040年左右进入老年旅游稳定发展期,老年旅游将占到全国旅游市场的50%左右。

随着50岁-60岁的“新一代”老年人加入老年人群体,消费观念持续改变,老年人有钱有闲、收入稳定、时间也极为宽松灵活,旅游将越来越成为老年人的重要消费内容。一方面,老年人出行主要以老年人结伴和代际旅游出行为主,带动了更多成员加入,有助于打造陪伴式旅游、家庭游等延展产品;另一方面,老年旅游者更青睐以“慢旅慢游”为主的“团队旅游”,相关调查表明,50岁以上游客单次出游时间平均为6天-7天,远高于年轻人的3天。

老年游市场需求旺盛,同时在改善旅游产品的季节性、延长旅行时间、带动家庭亲子旅游等方面发挥着重要作用,解决老年游发展过程中的痛点势在必行。钟晖建议,首先是政府和社会应该营造老年友好型社会氛围,比如城市的更新改造关注老年人需求,景区出入进行适老化。在数字化的同时考虑老年人需求,比如保留人工窗口和电话专线等;第二,要构建老年旅游制度体系,鼓励更多的经营主体参与,并且让这些主体可持续经营。在老年游产品风险高、利润低的背景下,很多人不愿意做老年游产品,这时候就需要政府制定相关优惠政策或补贴鼓励老年游企业,从源头上增加供给量。

另外,要构建老年旅游产品体系,尤其是适老产品的研发和推出,不仅包括旅游线路,还应该包括适老的旅游商品和服务,而不是“挂羊头卖狗肉”,构建老年旅游品牌体系,建立统一的国家标准,推广老年旅游服务规范,树立优秀品牌企业典型。另外。还要构建老年旅游人才队伍体系,提高老年旅游商业化服务水平,尤其是大力发展旅游护理和突发疾病急救的培训;建议构建老年旅游公共服务体系,不仅要加强旅游基础设施保障,随着越来越多的老年人使用电子设备,还应搭建专门的老年人数字化平台,完善老年旅游目的地的服务体系,比如建设老年主题酒店、老年公寓等。

新京报记者王真真王胜男

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