原标题：被单方面取消的订单：商家的权利可以任性吗？
资料图钟心宇制
正义网北京3月30日电(见习记者单鸽)前脚刚收到商家的信息显示“货品已经在快马加鞭的路上”了,后脚又收到了商家以“没有货品和快递无法发出”为理由的强制退款,打开APP一看,订单被单方面取消了。
商家单方面取消订单的行为俗称“砍单”。电子商务法第49条明令禁止“砍单”行为。中国消费者协会也曾发表声明称,对于砍单行为,消费者依法享有监督权和求偿权。
不仅如此,受访专家也告诉记者,若商家明知没有履约能力,还吸引消费者下单、支付,最后“砍单”,那么商家的行为还可能涉嫌欺诈。退还基本款项之外,消费者可依据消费者权益保护法第55条的规定,要求商家进行三倍赔偿。
现状:“砍单”已成为消费投诉热点之一
“满心欢喜下单了,一直显示运输中,商品在仓库中等待分拣,结果等了一星期却说没有货,订单取消了。”消费者没有退单,订单却单方面取消了,而这并不是一位消费者的遭遇。
今年2月,有部分网友投诉,海豚家等商家在消费者下单并且支付成功后,单方面取消订单。同时,网友表示海豚家等商家存在取消订单后只退还部分款项、虚假发货等问题。
面对投诉和质疑,海豚家回应称其自身也是“受害者”,并表示“供应商曾承诺能为平台提供货源,后来却通知平台货源被征用”。然而回应遭到了网友的质疑,即海豚家提供的商家不供货证明落款时间为2月1日,而2月2日海豚家还宣称有货,且“APP下单优先发货”。
随后,中国消费者协会对海豚家的“砍单”行为展开了调查,并要求相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用,通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。
无独有偶。2019年“6·18”购物节期间,苏宁易购鸿星尔克旗舰店发布广告,称将在6月21日开展“每满21退20”的满减活动,引发大量消费者在活动时段下单。然而第二天,苏宁易购却以鸿星尔克旗舰店“价格异常”为由,取消了满减活动期间的订单。消费者对苏宁易购和鸿星尔克单方面强制取消订单的行为不满,要求其依约完成订单。
最终,中国消费者协会认为,苏宁易购鸿星尔克旗舰店以“系统原因导致价格异常”为由单方强制取消消费者订单,涉嫌违反电子商务法的相关规定,损害了消费者的合法权益。店家应当依法履行合同义务,不能履行的,应依法承担违约责任。苏宁易购作为电商平台,应当切实承担相应的管理责任,有效制止侵权行为,依据平台服务协议和交易规则等对鸿星尔克旗舰店相关行为进行处置并向社会公示。
苏宁易购鸿星尔克旗舰店也公示了平台的处罚内容,包括对正常消费者给予赔偿50元券(满65使用)以及对店铺降级一般店铺并予以扣分等。
“‘砍单’问题时有发生,近年来已经成为消费投诉热点之一。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江此前在接受采访时表示。记者注意到,《北京市消费者协会2019年度投诉统计分析》中就提到,2019年涉及商家擅自取消订单的投诉量较2018年增长了60.13%,范围涵盖了购物、旅游、出行、订餐、娱乐等多方面。
实际上,“砍单”行为并不为法律所允许,电子商务法第49条就有明确规定:电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。
维权:若商家涉嫌欺诈,消费者可三倍索赔
对于“砍单”的理由,商家的说法并不完全相同,而这其中涉及的法律责任也存在着区别。在北京中伦律师事务所合伙人陈际红看来,区别在于商家是否有欺诈的意图。
“商家本身没有欺诈的意图,但是接单之后,确实没有能力去履行合同,比如,产品被征用或者订单需求远超过生产能力等。”陈际红表示,“这种情况下,商家存在违约行为。”
根据合同法第107条规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
“履行不能时,如果合同有约定,商家应该按照合同的约定支付违约金,如果合同没有约定,就按照实际损失来认定。”陈际红进一步分析说,“商家不仅要把商品的原价款退还给消费者,还要赔偿消费者因订单取消而造成的损失,例如承担商品价款涨价之后的差价等。”
然而,记者注意到,同样是取消订单,对于消费者来说,却可以在下单后因“拍错商品、地址选错……”等原因申请退款,且无须承担违约责任。
除了因不可抗力违约而砍单外,在实际生活中,也不乏有的商家为了吸引流量,甚至是套取消费者的个人信息,在没有商品的情况下,故意发布虚假信息,吸引消费者下单。“这种行为就纯粹是一种商家的欺诈行为。”陈际红说道,对此,消费者可以根据消费者权益保护法,要求商家按照其购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍来进行赔偿,金额不足五百元的,赔偿五百元。
对于商家来说,一旦“砍单”越界,“虚假宣传”的行为还可能触犯刑法。今年2月10日,最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部联合印发了《关于依法惩治妨害新型冠状病毒感染肺炎疫情防控违法犯罪的意见》,其中就明确规定,在疫情防控期间,违反国家规定,假借疫情防控的名义,利用广告对所推销的商品或者服务作虚假宣传,致使多人上当受骗,违法所得数额较大或者有其他严重情节的,依照刑法第222条的规定,以虚假广告罪定罪处罚。
边界:订单生成后,商家是否有“反悔”的权利?
对于消费者来说,除了其定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊等商品之外,通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品,消费者均享有的“七日无理由退货”的权利。
对于商家来说,法律禁止了商家的“砍单”行为,是不是只要订单生成,商家就只能按约履行,不能“反悔”?
陈际红告诉记者,电子商务法排除了商家“砍单”的权利。这意味一旦消费者支付价款,确认订单,商家就不能“反悔”,否则将构成违约。
可以说,法律限制了商家“反悔”的机会,那是否意味着在一定程度上压缩了商家的权利空间?对此,陈际红进一步解释说,这样的规定其实是对基本交易的一个规制。“在交易的过程中,一方是消费者,一方是商家。商家的经验、信息等较消费者更丰富,二者的权利并不能同等。这其实也是出于维护消费者等弱势群体的权益的考量。”
记者注意到,现实生活中,面对无法发货的境地,更多的商家会选择与消费者沟通,由消费者来取消订单。来自的贵州的范女士此前在APP下单购买商品后,就因为商家缺货,商品迟迟不能发货,随后收到了店家的短信,建议她申请退款。
对此,有网友表示,商家此举是在规避若由其取消订单而产生的风险。陈际红告诉记者:“是否取消订单是消费者的权利,商家必须同消费者具体协商,征得消费者的同意。主动权掌握在消费者的手中,若消费者不同意取消订单,订单需要继续履行,商家若单方面强制取消,构成违约。商家在接到订单后应当有明确的供货期限,超过供货期限也会构成违约。”
监管:平台应履行监督职责
谈到“砍单”问题,一个绕不开的主体还包括电商平台。按照法律的规定,电子商务平台经营者依据平台服务协议和交易规则对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施,并及时公示。当电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。
因此,在苏宁易购鸿星尔克“砍单”事件中,苏宁易购作为电商平台,就被中国消费者协会要求承担相应的责任,具体包括制止侵权行为、依据平台规则等对鸿星尔克进行严格规制并向社会公示等。
而在受访专家看来,面对投诉渐多的“砍单”行为,只有各方都重视起来,才能减少此类纠纷的发生,营造良好的交易环境。
对于电商平台来说,应按照法律规定和平台规则等对入驻平台的商家加强管理监督,维护消费者合法权益,并按规则对不法商家进行批评警告、扣除信用分、公示,直至清出平台。
对于商家来说,要加强信用建设,认真落实消费者权益保护法、电子商务法等法律规定,自觉维权消费者合法权益。
对于消费者来说,则应主动行使监督权利,在固定好证据的基础上,对经营者的违法行为积极向有关部门投诉举报,依法维护自身合法权益。