原标题：上海战疫手记｜在有确诊病例的小区，“说”和“做”同样重要
讲述人：金进徐汇区尚海湾（南区）物业经理
整理：谢飞君
2月9日是小区疫情防控工作的一条分水岭，当天新闻媒体公布了“徐汇区尚海湾有一例新冠肺炎确诊病例”的消息。从那一刻开始，我们的前台电话、管家电话几乎都被打爆了。因为小区业委会的缺失，小区防疫我们主要和居委会沟通。针对确诊病例，从居委会得到反馈是，小区有确诊病例，但具体会由区疾控中心对该住户所在的楼栋进行连续消毒，小区主要负责向居民做好解释性工作。
但在当时，小区业主最想知道的信息就是确诊业主的具体楼号室号，我们无法告知，业主不能接受。他们认为我们是故意隐瞒，是逃避责任，并有业主宣称“你们不公布，我们不交物业费”。那一天，两位负责接待业主的前台小姑娘被怼得眼泪直流。
当天傍晚，又有一位老先生到前台来“拍台子”：“你们为什么不公布确诊病例具体房号？你们凭什么这么做？我以后物业费不会再交了！”听到吵闹声，我赶紧跑出去，看到老先生怒气冲冲的样子，我赶忙安抚，先向他解释了物业的权限——根据我们从居委了解到的情况，基层针对疫情发布是有权限规定的。业主们站在自己的角度主张知情权，但作为小区物业管理人员，一方面，我们只掌握进入小区登记的业主信息，对于其它途径排查汇总的信息，我们并不知情；另一方面，哪怕知情，也要考虑确诊业主的处境。
“现在，大家对确诊病例普遍存在恐慌情绪，其实公布楼号室号并不能减弱这种恐慌，更有效的是做好小区的防疫管控措施，以及接下来如何去升级一些防控措施，这也是我们物业能做的。”我把我们的难处和所做的事向老先生和盘托出，能从他的眼神和表情中看到他的怒气正一点点消解。
事实上，小区的防疫措施的确是根据疫情发展情况循序渐进的，以消毒为例，我们每天都会对15个单元大厅、34个楼道、40部电梯轿厢、儿童游乐场、垃圾房、地下车库等公共区域进行三次消毒，时间节点分别为上午10时、下午2时及晚间时。听了这些具体的举措，老先生改变了态度：“小区业主群里有很多声音，有人说你们故意隐瞒，也有人说是因为没有任何疫情防控措施才将小区置于危险之中。我现在了解了，之后会向熟悉的人做好解释，你们也不能光顾着埋头做事，做的事情要讲出来。”临走的时候，他还主动交了当年的物业费，说是作为对我们工作的支持。
老先生走后，我想了很久。其实他说得很对，我们做得再多，再好，如果业主不知情，就跟没做一样。尤其是在这样的特殊时期，让业主有多一些了解，本身也能平息很多不必要的误解。
次日一早，我向各楼栋的管家收集了最近一段时间业主问得比较多的问题，一一汇总后，编写了《尚海湾（南区）疫情防控问答》，并于2月12日向全体业主进行微信推送和楼道电梯公示。之后，我们又推出了小区的防控疫情日报，将小区内当天返沪人员、医学隔离户数、外卖快递单数等相关内容进行动态公布。很快“矛盾”得到了化解，业主对物业工作表现出极大的认可，再未发生业主进入小区不配合测温、登记等事。
管家每天发送的小区疫情动态日报，让越来越多业主愿意理解、配合小区的各项疫情防控措施。
这次疫情对于我是从所未有的经历。我于1月20日离开上海回江苏老家过年，因为疫情升级，在1月24日就回到了上海，按照当时的要求居家隔离7天后，一直在项目现场工作。自疫情开始，金地物业集团就紧急制定了针对小区疫情预防处置的管理办法，我们也一直严格按照标准在执行防疫管控，但不断有业主投诉物业不作为，尤其是确诊病例的出现，加重了小区的紧张气氛，也先后发生过很多不可思议的事情：有业主因拒绝测温而堵门，有业主因外卖晚送到半小时将管家小姑娘骂哭，有业主因为家政阿姨无法进入小区反复投诉……
小区内各个小家庭的特殊性决定了凡事不能“一刀切”，但推出的举措如何兼顾小区的安全和业主的个性需求，非常考验一线工作人员。我们做了很多尝试，比如在随申码广泛运用之前，已经完成隔离的家政阿姨，在业主签署承诺书后就可以进入小区。又比如，坚持每天由管家推送物业防疫工作日报，让业主清晰了解物业的防疫工作动态。
在小区各楼栋的公示栏，有关疫情防控的重要通知会有中文、英文、日文等多个版本。
小区防疫，我们还曾陷入物资紧缺的局面。我们小区是实行酬金制物业管理模式的小区，日常采购需要业委会签字，但业委会委员们年前已集体辞职，这给小区防疫物资的采购工作带来了很大的困难。在这样的情况下，上海分公司为小区开通“绿色通道”，防疫物资可由项目先行购买，再进行立项审批和费用报销，还从其它区域紧急调动500个口罩、100升84消毒液到小区；居委何书记通过多方联系帮助我们采购口罩和消毒液；小区的热心业主也伸出了援助之手，前业委会副主任单伟为小区争取到了近千个口罩及500升消毒液，小区还成立了志愿者队伍来助力小区的防疫工作……
春节期间，有不少一线人员回家过年，整个项目留守的人员，保安18人，管家8人，工程3人，保洁18人，管理人员3人，为了应对疫情，他们坚守在一线岗位逾45天，管家赵长伟、保安队长郑显鹏更是自小区实施防疫管控后坚持至今，一天都未休息。尤其是保安队长郑显鹏，作为一名党员，他将最苦、最危险的工作揽在自己身上，承担了为居家隔离的住户进行垃圾收集、楼层消毒等工作。
令人欣慰的是，这一波疫情也成为一次很好的互动沟通机会，经历过恐慌和不解，业主们表现出越来越多的理解，这些天多次为物业保安送来牛奶、水果等慰问品，也会在配合检查之后再道一声“辛苦了”，这些暖心的举动，让一线工作人员倍感温暖。作为小区的一线人员，也希望这份彼此的理解能持续下去。
栏目主编：张骏
文字编辑：张骏
题图来源：小区物业保安和各楼栋管家将快递分发到户（讲述人提供）
