上海战疫手记|在有确诊病例的小区,“说”和“做”同样重要

日期:03-25
疫情新冠肺炎

原标题:上海战疫手记|在有确诊病例的小区,“说”和“做”同样重要

上海战疫手记|在有确诊病例的小区,“说”和“做”同样重要

讲述人:金进徐汇区尚海湾(南区)物业经理

整理:谢飞君

2月9日是小区疫情防控工作的一条分水岭,当天新闻媒体公布了“徐汇区尚海湾有一例新冠肺炎确诊病例”的消息。从那一刻开始,我们的前台电话、管家电话几乎都被打爆了。因为小区业委会的缺失,小区防疫我们主要和居委会沟通。针对确诊病例,从居委会得到反馈是,小区有确诊病例,但具体会由区疾控中心对该住户所在的楼栋进行连续消毒,小区主要负责向居民做好解释性工作。

但在当时,小区业主最想知道的信息就是确诊业主的具体楼号室号,我们无法告知,业主不能接受。他们认为我们是故意隐瞒,是逃避责任,并有业主宣称“你们不公布,我们不交物业费”。那一天,两位负责接待业主的前台小姑娘被怼得眼泪直流。

当天傍晚,又有一位老先生到前台来“拍台子”:“你们为什么不公布确诊病例具体房号?你们凭什么这么做?我以后物业费不会再交了!”听到吵闹声,我赶紧跑出去,看到老先生怒气冲冲的样子,我赶忙安抚,先向他解释了物业的权限——根据我们从居委了解到的情况,基层针对疫情发布是有权限规定的。业主们站在自己的角度主张知情权,但作为小区物业管理人员,一方面,我们只掌握进入小区登记的业主信息,对于其它途径排查汇总的信息,我们并不知情;另一方面,哪怕知情,也要考虑确诊业主的处境。

“现在,大家对确诊病例普遍存在恐慌情绪,其实公布楼号室号并不能减弱这种恐慌,更有效的是做好小区的防疫管控措施,以及接下来如何去升级一些防控措施,这也是我们物业能做的。”我把我们的难处和所做的事向老先生和盘托出,能从他的眼神和表情中看到他的怒气正一点点消解。

事实上,小区的防疫措施的确是根据疫情发展情况循序渐进的,以消毒为例,我们每天都会对15个单元大厅、34个楼道、40部电梯轿厢、儿童游乐场、垃圾房、地下车库等公共区域进行三次消毒,时间节点分别为上午10时、下午2时及晚间时。听了这些具体的举措,老先生改变了态度:“小区业主群里有很多声音,有人说你们故意隐瞒,也有人说是因为没有任何疫情防控措施才将小区置于危险之中。我现在了解了,之后会向熟悉的人做好解释,你们也不能光顾着埋头做事,做的事情要讲出来。”临走的时候,他还主动交了当年的物业费,说是作为对我们工作的支持。

老先生走后,我想了很久。其实他说得很对,我们做得再多,再好,如果业主不知情,就跟没做一样。尤其是在这样的特殊时期,让业主有多一些了解,本身也能平息很多不必要的误解。

次日一早,我向各楼栋的管家收集了最近一段时间业主问得比较多的问题,一一汇总后,编写了《尚海湾(南区)疫情防控问答》,并于2月12日向全体业主进行微信推送和楼道电梯公示。之后,我们又推出了小区的防控疫情日报,将小区内当天返沪人员、医学隔离户数、外卖快递单数等相关内容进行动态公布。很快“矛盾”得到了化解,业主对物业工作表现出极大的认可,再未发生业主进入小区不配合测温、登记等事。

上海战疫手记|在有确诊病例的小区,“说”和“做”同样重要

管家每天发送的小区疫情动态日报,让越来越多业主愿意理解、配合小区的各项疫情防控措施。

这次疫情对于我是从所未有的经历。我于1月20日离开上海回江苏老家过年,因为疫情升级,在1月24日就回到了上海,按照当时的要求居家隔离7天后,一直在项目现场工作。自疫情开始,金地物业集团就紧急制定了针对小区疫情预防处置的管理办法,我们也一直严格按照标准在执行防疫管控,但不断有业主投诉物业不作为,尤其是确诊病例的出现,加重了小区的紧张气氛,也先后发生过很多不可思议的事情:有业主因拒绝测温而堵门,有业主因外卖晚送到半小时将管家小姑娘骂哭,有业主因为家政阿姨无法进入小区反复投诉……

小区内各个小家庭的特殊性决定了凡事不能“一刀切”,但推出的举措如何兼顾小区的安全和业主的个性需求,非常考验一线工作人员。我们做了很多尝试,比如在随申码广泛运用之前,已经完成隔离的家政阿姨,在业主签署承诺书后就可以进入小区。又比如,坚持每天由管家推送物业防疫工作日报,让业主清晰了解物业的防疫工作动态。

上海战疫手记|在有确诊病例的小区,“说”和“做”同样重要

在小区各楼栋的公示栏,有关疫情防控的重要通知会有中文、英文、日文等多个版本。

小区防疫,我们还曾陷入物资紧缺的局面。我们小区是实行酬金制物业管理模式的小区,日常采购需要业委会签字,但业委会委员们年前已集体辞职,这给小区防疫物资的采购工作带来了很大的困难。在这样的情况下,上海分公司为小区开通“绿色通道”,防疫物资可由项目先行购买,再进行立项审批和费用报销,还从其它区域紧急调动500个口罩、100升84消毒液到小区;居委何书记通过多方联系帮助我们采购口罩和消毒液;小区的热心业主也伸出了援助之手,前业委会副主任单伟为小区争取到了近千个口罩及500升消毒液,小区还成立了志愿者队伍来助力小区的防疫工作……

春节期间,有不少一线人员回家过年,整个项目留守的人员,保安18人,管家8人,工程3人,保洁18人,管理人员3人,为了应对疫情,他们坚守在一线岗位逾45天,管家赵长伟、保安队长郑显鹏更是自小区实施防疫管控后坚持至今,一天都未休息。尤其是保安队长郑显鹏,作为一名党员,他将最苦、最危险的工作揽在自己身上,承担了为居家隔离的住户进行垃圾收集、楼层消毒等工作。

令人欣慰的是,这一波疫情也成为一次很好的互动沟通机会,经历过恐慌和不解,业主们表现出越来越多的理解,这些天多次为物业保安送来牛奶、水果等慰问品,也会在配合检查之后再道一声“辛苦了”,这些暖心的举动,让一线工作人员倍感温暖。作为小区的一线人员,也希望这份彼此的理解能持续下去。

栏目主编:张骏

文字编辑:张骏

题图来源:小区物业保安和各楼栋管家将快递分发到户(讲述人提供)

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