原标题：一条神奇热线：为帮在上海的英国朋友买到口罩，她打了近10通电话、花一个多小时
摘要：“我们希望这条外语服务热线不仅能给外国朋友安全感，解决棘手问题，更能体现出上海这座国际化大都市的温度。”热线主任乐迪说。
怎么口罩预约？如何居家隔离？怎么办理签证？疫情期间，位于石龙路上的上海对外信息服务热线大厅电话24小时响个不停。数据显示，自1月28日至2月29日，962288热线共受理有关疫情来电1765人次，延伸电话4012次，服务对象覆盖美国、英国、法国、日本等27个国家和地区在沪人士。
“我们希望这条外语服务热线不仅能给外国朋友安全感，解决棘手问题，更能体现出上海这座国际化大都市的温度。”热线主任乐迪说。
“哪里能预约到口罩？”
“请问哪里能预约到口罩？我9岁女儿等着要戴。”上月7日一早，英国人欧文打进热线焦急询问，他只知道自己家庭地址，却不知道居委会在哪里。
在电话那头，95后的服务代表杨家华一边用英语安慰他，一边用另一部座机连打3个电话，帮他联系到所在居委会。在听完杨家华介绍后，居委干部让欧文带着租赁合同过来登记。
杨家华把好消息告诉欧文，并提醒他，如果同居委干部交流出现语言困难，可以继续打这个电话。几天后，欧文又打了进来。原来，他兴冲冲走到药店门口，却发现铁将军把门。杨家华赶忙查询药店电话进行联系，原来那里只开了一个边门。进去后，杨家华又在欧文与店员间当电话翻译，顺利帮这位英国朋友买到5个口罩。
解决一个问题，打上近10通电话、总共花了一个多小时，这种情况在962288并不少见。无论是预约口罩，还是信息查询、购物需求、航班咨询，热线都提倡服务代表“不仅要帮，而且要尽量帮到底”。
“外国朋友大多在上海人生地不熟，又遇到疫情这样突发情况，我们理应都尽自己最大能力，解决外国朋友急难愁问题。”热线营运总监完颜绍铧介绍，一方面，目前962288热线可以提供10多种语言服务，已经成为在沪外国人士咨询问题、解决困难的主要选择，另一方面，为应对春节起猛增的电话量，热线从初四起提前复工，在沪员工全员上岗接听热线，目前除隔离人员外，到岗率已超过8成。
这段时间，962288也成了“答疑热线”与“心理热线”。有外国人士对居家隔离14天要求感到疑惑，服务代表就会耐心解释病毒有潜伏期，希望得到对方理解。疫情期间，外国朋友生活受到影响出现情绪波动，打来电话发牢骚甚至宣泄，电话这头的服务代表也会静静地听着，并安慰对方。
虽然今年春节没能老家无锡，但杨家华并不后悔，“能在岗位上为外国朋友解决实际困难，我很有成就感。”
“外国人是这么讲的吗？”
自2006年5月962288热线正式开通以来，来电求助的外籍人士遍布五洲，涉及的问题包罗万象。在热线主任乐迪看来，像上海这样的国际化大城市，外语服务热线从某种程度上是一种刚需，平常时间如此，疫情期间更是如此，“既然这样，那我们更应该更加努力，做到精益求精。”
“外国人是这么讲的吗？”这是服务代表经常问的问题。疫情刚开始的时候，一些生僻的医疗术语，比如药物名称、治疗手段的翻译难坏大家。这时热线英籍员工Sarah（莎拉）当起了英语老师，查询世界卫生组织官网、浏览世界主流英文媒体报道，把较规范的用词整理出来告诉小伙伴。近期来电数量大增，考验着每位服务代表的理解能力、共情能力与表达能力，要在短时间内找到问题关键，利用知识储备找到解决途径，努力帮助外国朋友解决问题。
这离不开平时的付出。为确保服务代表的外语规范性与准确性，热线每周都会邀请英籍老师来上语言课，每两周热线会邀请外籍教师上法语、日语、韩语等其他语言课程。更重要的，就是充分理解中外文化差异。比如，按照外国习惯，热线不为服务代表安排工号，而是直接告诉外国人士英文名。与有些热线通过按数字进入一层层菜单不同，962288热线只要选好东方语或西方语后，就直接进入人工接听模式。细微之处，显出用心。
上海近期出台了不少政策，其中一些与在沪外国人士生活息息相关。“他们（外国人）会向我们询问一些细节。我们多打几次电话，向有关部门问的细点，帮外国朋友解释的清楚点，能让外国朋友少走点弯路。”完颜绍铧说，“我们的工作很普通，但希望通过我们真心服务，使更多外国朋友在上海方便、舒适地生活工作。”
图片由受访者提供。
栏目主编：张骏
文字编辑：洪俊杰
