原标题：从重复性劳动中解放出来：上海社区AI“抗疫”样本
从重复性劳动中脱身，居委会的工作人员可以将疫情中的社区服务做得更深入、更细致。
2月19日上午9点多，整理好各居委会发来的近期返沪人员名单，上海北新泾街道工作人员林静把信息导入系统，AI语音外呼系统将帮她逐个拨打这近千个电话，确认接听人员的身份，记录下对方反馈的健康状况。
一个多小时后，系统显示电话全部呼叫完成，有几十个电话显示呼叫异常。林静把异常名单按区域返回给各居委会，请居委会工作人员再次进行人工呼叫。她自己也随机抽取了几通电话录音，确认居民反馈情况。
最近一个月，几乎每天上午，林静都会进行这一过程。对重点地区返沪人员进行社区健康管理，通知居民领取口罩……为了完成这些繁杂的重复性事项， AI语音外呼系统单日最高电话呼叫量近3000个。
北新泾街道位于上海市长宁区，下辖15个居委会，居民约5万人。作为上海首批AI+社区的试点街道，人工智能技术正在街道抗击新冠肺炎疫情中发挥作用。
2月19日上午，新泾八村的居民排队进入AI移动菜场选购蔬菜。受访者供图
通知居民购买口罩
随着新冠肺炎疫情的持续，口罩成为紧俏商品，为了满足居民购买的口罩需求，上海从2月2日起开始实行预约购买制，居民可以通过居（村）委会预约登记，再到指定药店购买，第一轮预约明确每一户可购买5只口罩。
对于居（村）委会来说，这一规定随之带来的就是辖区居民的登记预约工作。
龚惠华是北新泾街道新泾七村居委会的书记，新泾七村有2500余户居民，8000余人。在放完预约登记表和预约号码后，工作人员还需要每天打电话，通知当天排到的居民去买口罩。
居委会只有11名工作人员，在完成各自负责的工作之余，要有4个人每天再抽一个多小时来打电话通知居民，以确保每户居民都能及时收到通知。“最少的时候一天打了93个电话，最多的时候187个。”为了让每一户居民都能及时地买到口罩，工作量有些“过载”。
关注到上述情况后，林静和同事商量，如何才能帮居委会“减负”。同一时间，与街道有合作关系的一家人工智能科技公司提出建议，可以使用街道此前引入的AI语音外呼系统，该系统曾应用于北新泾街道的老年人慢性病随访。
考虑到电话通知是比较简单的重复性工作，所需反馈的信息也比较单一，林静觉得，应用人工智能的确比较合适。经过沟通与调试，2月6日，系统在7个试点居民区投入使用。
电话接通后，系统会自动播放“您好，我是北新泾街道抗击疫情智能系统的助手，根据您预约登记的编号，请您持预约凭证，于今天下午1点到6点或明天全天到凭证上指定药房购买口罩，逾期作废。”居民听到后回答“知道了”或“好的”或直接挂断即可。如果没听清，也可以说“再说一遍”，语音会再次播放一遍。
整个过程大概需要20余秒。林静说，在系统后台，她可以看到哪些电话呼叫异常，时间过长或者过短的，都可以调出通话录音来查找原因。异常名单会反馈给居委会进行人工呼叫。
人工智能语音外呼系统后台。
最初，龚惠华有点不放心，“自己打电话，一户一户划掉，确保通知到，心里踏实。”但是随着要打的电话越来越多，“我们商量着，试试吧。”
高科技很快显现出了优势。在北新泾街道，智能系统的电话接通率近92%。龚惠华告诉新京报记者，以前人工打电话，需要4个人一刻不停地打一个多小时。用了外呼系统，只留1个人把接听异常的电话再打一遍就行，“一天也就需要打十几个电话”。
60多岁的张绚（化名）是位老上海，聊起天来，上海话经常脱口而出。她第一次接到语音电话的时候，没听清楚，她用上海话讲了一句“侬在港一比”，语音就又播报了一遍。“上海口音回复系统也能懂。”张绚感叹。
林静表示，为了让老年人能听懂，她在系统设置时，特别要求调慢语速。
2月15日，上海开始第二轮口罩预约，张绚也再次收到了自动呼叫的语音电话，告知她无需再次登记，预约号与第一轮相同。
2月14日和15日，智能语音外呼系统成功通知了12881户居民，相当于超八成的常住家庭不需要出门进行预约登记。
每日体温登记
从电话通知的工作中解放出来，基层工作人员还有其他防控任务要完成。
“新泾七村有800余户出租户，除去未离沪的100多户和已经返沪的约300户，还有近400户没有回来。”龚惠华说，“疫情防控工作还很艰巨。”
从1月22日起，居委会的工作人员开始对辖区居民进行情况摸排——上门了解住户人数、身体情况和出行计划，同时建议居民戴好口罩、减少出行。
新泾七村共157个单元楼，平均每个工作人员负责12-13个单元，一个单元需要至少半个小时，整体完成一次摸排就得花上大半天时间。龚惠华记得，有一次工作人员上午11点多开始入户，一直到晚上7点多才结束，“那天上海下雨，我们就冒着雨摸排了一遍。”“一天走几万步，爬几十层楼。”
每日例行任务是体温登记。林静告诉新京报记者，针对重点地区返沪人员，需要每天两次询问健康状况，记录体温。如果都靠居委会打电话或上门询问，将耗费工作人员大量精力。
AI语音外呼系统再次发挥了作用。系统会向居民询问体温，是否咳嗽，是否有乏力、气促等症状。通过语音识别功能，居民回答的体温会转为数字或“正常”、“有”、“无”等内容记入后台，极大地提高了效率。每次通话仅需40秒左右。
智能语音外呼系统识别出的居民体温数据。
和通知购买口罩相比，这一任务略显复杂，需要接听者回复体温。林静表示，从目前的效果来看，识别效果不错，“有一些口音也问题不大。”如果出现无法识别或不配合回答的情况，街道还是会将名单反馈给居委会进行人工补充询问。
疫情中，除了面向居民，街道还要处理辖区内企业的复工问题。
针对北新泾街道的数十家在地企业，街道要对重点地区返沪员工的基本情况进行了解。街道工作人员进行初次沟通，后续通知主要通过人工智能系统的短信提醒来完成。林静告诉新京报记者，“企业应该承担员工管理的主体责任，街道主要通过短信提醒企业需要上报的信息。”
从重复性劳动中脱身，龚惠华和同事们可以将疫情中的社区服务做得更深入、更细致。
大年初一，新泾七村有一家六口从武汉返回，在了解到家庭成员身体状况均无异常后，居委会建议他们全家隔离14天，外出采购的工作由居委会工作人员承担，每次买好送到家门口。
辖区内老年人多，考虑到部分老年人信息获取途径少，居委会将社区内所有公告板上都贴了宣传资料和倡议书，LED屏幕也换成了与防疫相关的内容。有些老年人偶尔还是会出门晒晒太阳，“我们在居民区的每张椅子上都贴了公告，保证他们能看到。”龚惠华说。
无人车送菜上门
虽然面临疫情，居民的日常生活还是少不了柴米油盐。生活用品的采买需求和尽量减少人际接触的防控建议出现了矛盾。
2月19日上午10点多，一辆车身上绘满蔬菜的巴士驶进新泾八村，车上装有12种新鲜蔬菜，还有方便面、挂面等速食产品。
车还没停稳，就吸引了十几位居民围观。社区工作人员在车前拉起隔离线，引导居民有距离排队购物。
张绚是最早一批来买菜的居民之一。测过体温，一个人上车选菜，下车扫码结账。她花40块钱买了西红柿、萝卜、芹菜等6种食材，整个购物过程不到3分钟。
这辆巴士名为“AI移动菜场”，由上海一家人工智能企业提供。巴士的原型是这家公司研发的AI移动零售商用车，搭载了自动驾驶、手脉识别和机器视觉等技术，可以通过扫描手掌进行身份识别和付款。疫情期间，为减少手掌接触扫描面板带来的感染风险，付款方式改成了扫码。
AI移动菜场内景。受访者供图
以往，张绚一般是步行十几分钟，到附近的小菜摊或市场去买菜。疫情发生后，外出买菜成了麻烦事，“要戴口罩和手套”，而且为了减少出门次数，一次要买很大量，张绚年纪大了，提起来很不方便。初次尝试无人车买菜，张绚表示满意，“没出社区就解决了，方便也安全。”
“居民排队时需戴好口罩，沿警戒线排队，间隔1米，上车前必须测体温，每次只能一个人上车选购。”社区工作人员告诉新京报记者，即使是到无人车上购物，也要尽量引导大家减少聚集。
2月19日，工作人员在为使用AI移动菜场的居民测体温。受访者供图
林静说，这家本地人工智能企业也是北新泾街道的合作伙伴，街道此前引入过其研发的自动贩售柜。此次该企业提出有AI移动菜场时，街道也很快引入了。先以新泾八村为试点，“车的体积较大，不是所有居民区里都有空间停放，新泾八村效果好的话，再推广到有条件的居民区。”
据了解，AI移动菜场进居民区的频率主要由需求决定，有需要可以天天去，一般是几个居民区轮流。公司会提前通知社区移动菜场的路线、时间和菜品清单，并开放部分免排队的预订名额。
2月19日下午3点多，AI移动菜场上的蔬菜销售一空，巴士驶离居民区。看到新泾八村这一情况，尝过人工智能甜头的龚惠华再次动心了，她也在和街道商量，把移动菜场开到新泾七村来。
新京报记者韩沁珂
编辑王婧祎校对刘军
