旅游平台客服来电居高不下,峰值量达到去年同期的10倍

日期:01-29
退票飞猪

原标题:旅游平台客服来电居高不下,峰值量达到去年同期的10倍

新冠状病毒肺炎疫情在春节前暴发,使往年的旅游旺季变成了“退改旺季”,旅游平台的客服也进入超负荷状态。新京报记者从飞猪了解到,飞猪的客服热线来电已经连续一周保持高位,机票退改需求最大,退改来电从1月21日(大年二十七)开始爆发,24日(大年三十)达到峰值,而往年大年三十是旅游平台来电量的波谷。

旅游平台客服来电居高不下,峰值量达到去年同期的10倍

随着退改来电的暴增,客服人员的数量也大量增加。飞猪介绍称,往年春节出行旺季,平台的客服要增加约50%的人手,而今年,这个数字已经是倍数级的增长,峰值时的客服数量甚至也达到了去年同期的10倍,每个客服处理的订单是以前的5~6倍,三班倒早已变成了通宵驻守。即使不在公司加班,在家里也得24小时待命。

旅游平台客服来电居高不下,峰值量达到去年同期的10倍

带娃值守的客服。

为做好疫情防控工作,中国民航局及铁路部门发布了免费退改政策,自1月24日0时起,对已购买民航机票、列车有效车票的旅客自愿退票的不收取任何费用。在此通知基础上,旅游平台也相继发布了酒店及度假产品的退改政策,其中,飞猪在1月23日宣布把退改范围从武汉扩大至全部地区用户,均可无损退改。

目前,据飞猪统计,经过一周处理,目前酒店类和度假类商品的退改来电已基本趋于稳定,但机票退改需求仍然较高,主要的咨询点集中在:管理部门发出通知前的退订扣费是否可补退,以及境外航司的机票退改政策两个方面。

其中,对于1月24日之前进行的机票退票,飞猪与各个航司讨论解决方案后,目前已有14家航司支持补退,分别是:深圳航空、厦门航空、四川航空、吉祥航空、华夏航空、江西航空、九元航空、西藏航空、天津航空、首都航空、东海航空、河北航空、昆明航空、瑞丽航空。对于已经在上述航司于1月24日0时之前申请自愿退票的用户,无需再做任何操作,飞猪会统一将符合补退政策的订单提交给航空公司,具体到账时间以航司退款操作为准。其他航司飞猪仍在持续沟通中。此外,目前也已有52家境外航司给予用户一定条件下的免费退改。其他航司还在陆续更新政策中。

国内机票售后客服洋雯:“今年春节,爸妈不催婚了”

洋雯是飞猪国内机票售后服务的一名“小二”,过年回家前的洋雯还担心着回老家之后被父母花式催婚,结果一场疫情让催婚已经变得不值一提,父母更是成了洋雯加班加点工作的后勤保障。

洋雯告诉记者,春节前整个团队已经高强度工作了一两个月。没想到因为疫情,团队迎来了比春运高峰期还要忙碌十几倍的工作量。紧急时刻,客服“小二”的队伍壮大了好几倍,财务、人力、公关、技术等各个岗位的小二都到一线接客户电话。

“年夜饭没吃上几口,就来了电话会议,等我打完,父母和弟弟已经吃好了。他们看春晚,我继续捧着电脑、手机干活,因为平台上还有很多用户等着退改签,用户着急我懂,我的工作父母也理解,这大概是我和父母最彼此理解的一个春节。”洋雯说。

客服诚橙诚:收到电话那头的春节祝福,眼眶湿了

旅游平台客服来电居高不下,峰值量达到去年同期的10倍

诚橙诚做客服已经有一年半的时间,最近因为疫情突发,平台推出免费退改签政策,诚橙诚经历了前所未有的忙碌。诚橙诚说,“每天除了要为客户解疑答惑,还需要为自愿加入客服团队的小二随时答疑,感谢他们的支持。每天的工作时间基本超过了12小时,日常来电工单是平时工作量的三倍。”

每天忙碌的解疑答惑中,诚橙诚也收获了感动。春节期间,当电话另一端的用户对诚橙诚说“新年快乐,辛苦了”的时候,诚橙诚忍不住鼻子一酸,眼眶湿了。诚橙诚说:“这时候,我会觉得自己所做的一切都是值得的,虽然我们彼此在电话的两端,谁也不认识谁。”

诚橙诚的老家在浙江,离杭州也不远,但是因为父母在外地经商,所以和父母平时聚在一起的时间比较少,一般都是过年聚在一起,今年则更加特殊,更多地投入在了工作中。诚橙诚说,“谢谢所有支持和帮助过我的同事,也谢谢电话那一端用户的信任,希望一切波折早日过去。”

新京报记者王胜男

校对范锦春

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