原标题：哈市市场监督管理投诉举报处理新办法下月施行
哈市日前发布新的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，并将于2020年1月1日起施行。新《办法》中除了“五线合一”外，最大的创新之处在于，专门探索委托调解制度和专业人士参与机制，市场监管部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。
《办法》中，原相关部门分别开设的12315、12365、12331、12358、12330等投诉举报热线进行“五线合一”，统一投诉举报处理制度，消费者投诉举报可拨打12315。
针对消费者对投诉、举报分不清楚的情况，《办法》作出详细区分：投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求；举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。
《办法》对行政调解制度进行了若干创新。以往，行政调解一般由市场监管部门工作人员组织，目前基层人少事多的矛盾越来越凸显，不利于发挥社会组织的专业性和积极性。为此，《办法》专门探索委托调解制度和专业人士参与机制，市场监管部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解（受委托单位在委托范围内以委托机关的名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人）；调解可以根据需要邀请有关人员协助。同时，考虑到检定、检验、检测、鉴定的特殊性和复杂性，为提高全流程效率，避免消费者过度牵扯精力和重复劳动，《办法》规定，双方对委托技术机构或者费用承担无法协商一致的终止调解，引导消费者提起民事诉讼。
