原标题：从中国女足主力后卫转型上海城管队员，高宏霞：我曾有过心理落差
摘要：“做运动员时，只要付出努力，不论成功与否都能得到认可。但当了城管队员后，却常常吃力不讨好。”
昔日，她是中国女足主力中后卫，被球迷们称为“铜墙铁壁”，获得过29个全国冠军（含2次全运会），6个全国亚军；如今，她是静安区城管执法局执法大队大宁路街道执法中队的“定海神针”。12年里共受理15000多个投诉件，解决率高达95%。荣誉等身的她，最近又荣获上海市“人民满意的公务员”称号。
刚做城管时，曾有过心理落差
32岁时，高宏霞退役。当时，上师大邀请她去做体育教师。面对这一体面的工作，高宏霞权衡再三，最终选择放弃。理由是自己之前一直在外踢球，很少顾及家庭，加上儿子才满周岁，需要照顾。抱着补偿家庭的想法，2007年12月，在上海体育局的介绍下，高宏霞来到离家较近的闸北区城管执法局报到，成为一名在道路上“巡街”、整天与商贩打交道的城管队员。高宏霞最初在彭浦中队工作，那里的汶水路、永和路等道路两侧，商户跨门营业、小贩占路设摊现象十分严重，弄得车难行，人难走，环境脏乱差，群众的投诉更是源源不断。
刚做城管队员时，高宏霞也曾有过心理落差。“巡街”与“扫马路”对于一直在绿茵场上挥洒汗水的高宏霞来说可能不算什么，让她苦闷的是老百姓对于城管的“误解”。“做运动员时，只要付出努力，不论成功与否都能得到认可。但当了城管队员后，却常常吃力不讨好。”让高宏霞郁闷的，不仅有来自跨门营业商户的冷眼、占路经营摊贩的谩骂，还有一些围观市民的“起哄”。这些市民每当碰到城管队员劝离在马路上设摊的小贩，或收缴抗拒管理的商贩物品，就指责“城管太凶，没有人情味”，甚至还说“城管打人”。
性子直而急的高宏霞，有时会忍不住上前与不讲理的商贩、起哄者理论，却往往遭到更深的误解。得不到理解，是高宏霞在执法中最大的困惑。不过，经过一段时间工作，高宏霞的心情逐渐平静下来，开始学会换位思考。她想，不少占路经营的商贩是迫于生计，而那些围观起哄的市民，多数是因为同情弱者的心理，加上一些社会舆论刻意将城管形象妖魔化，造成了部分群众对城管执法产生抵触情绪。慢慢地，高宏霞在日常检查、执法中，不管遇到多么狠的商贩，都学会了“忍”，甚至当一个鸡贩子拿着剪刀在她面前比划、叫骂时，她都能不急不躁，以心平气和的态度晓之以理、动之以情。“这是我身为女性城管队员的优势，好好说话，大多数摊主还是很通情达理的。”这成了高宏霞的工作方法。柔中带刚的她，也慢慢成为了队伍里的骨干。
“失实投诉也是对我们工作的检验”
如今城管执法的概念，与十多年前已经完全不同——从无违村居拆违建设，到垃圾分类执法，从市政、市容、建设管理到环境保护，涉及十多个领域，执法事项多达428项，这无疑是对城管队员专业素养与应对能力的考验。
“我现在负责投诉受理工作，整个大宁路街道的投诉都会到我这里，我和同事一共四个人，负责接单、派单、跑现场处置等等。”高宏霞说，目前最主要的两个投诉是关于违法搭建与破坏承重墙。“不同于以前的跨门营业、街面设摊等投诉，这两类投诉更需要严谨的工作态度，不过只要真正走了心，一定就能换来投诉人以及群众的认可与尊重。”采访过程中，高宏霞一直盯着手机。“只要有投诉，静安城管APP就会推送过来。”高宏霞说。
面对投诉件，高宏霞通常第一时间赶到现场，找投诉人了解详细情况，按照常规流程查看房产证，找房管局认定建筑面积是否超出等。面对每一起投诉，都按照“721”工作法，争取让70%的问题用服务手段解决，20%的问题用管理手段解决，10%的问题用执法手段解决。秉持着执法者的初心和细心，努力做到服务讲人性、有温度；管理讲韧性、有尺度；执法讲刚性、有力度。这是她对自己的要求。
有一次，她接到投诉称某小区存在9处违法建筑。该小区是上世纪80年代建造的老公房。当时，规划局还未成立，当年的建房文件、蓝图也早已下落不明。“调查建筑是否属于违法建筑绝非易事，不能只听投诉人、当事人的‘一面之词’，一定要找出确凿证据。”为此，高宏霞走访了大宁路街道、静安区规划局、上海市城市建设档案馆，翻阅了大量资料，终于找到了该小区的用地协议书与建造蓝图。带着蓝图，高宏霞爬到了小区对面的高楼，与小区建筑的现状进行仔细对比，终于获得了有效的证明依据。最后调查得出，被投诉的9处建筑，有3处已被拆除，剩下6处也都有资料证明并非违建。高宏霞说：“哪怕是失实的投诉，也是对我们工作的一次检验，也要通过实打实的调查，给投诉人一个明明白白的回复。”
城管这份工作满足了她的“刑警梦”
退役时，高宏霞的理想职业是成为一名刑警，而城管这份工作，在某种程度上也满足了她的“刑警梦”。“这份工作不仅需要用心，还需要智慧，有时候甚至有一种‘破案’的感觉。”高宏霞说，接到投诉案件，她需要了解清楚投诉人与被投诉人之间的关系，是否存在私人恩怨等。通过一些蛛丝马迹，抽丝剥茧，最终发现真相。
日前，高宏霞接到慧芝湖小区一居民投诉自家房子属于违法建筑。当时，她感觉投诉人说话吞吞吐吐，前后矛盾。“我们很少遇到投诉自家房子存在违法的情况，投诉人的状态告诉我，她可能想隐瞒什么事情。”高宏霞通过小区物业，找到了这套房屋的业主电话，后经了解得知，投诉人与被投诉人一年前离异，投诉人对法院把房屋判给被投诉人可能心存不满。由于投诉人与被投诉人原先存在夫妻矛盾，高宏霞邀请双方来到城管社区工作室，通过调解，缓和了投诉人与被投诉人间的关系。后来，高宏霞对房屋现状进行调查，发现该房屋属于多年前的存量违法建筑，对房屋结构、居民生活等没有严重影响。但这并不意味着城管部门对违法事实放任不管，“随着全市违法建筑拆除工作向着‘清库’方向迈进，此处违法建筑也将尽快被拆除。”高宏霞说。
告别绿茵场十几年，今年46岁的高宏霞早已经习惯了作为一名基层公务员的生活。她说，这些在外界看来可能有些鸡毛蒜皮的投诉，在老百姓心里可能就是“大事”。她能做的就是耐心、细致地做好本职工作，为上海的精细化管理贡献自己的一份力量。把女足精神当成座右铭的高宏霞表示，曾经，人们说我是谱写传奇的“铿锵玫瑰”，现在，我是一名扎根于社区、奋斗在基层一线的普通共产党员。未来，我也将一如既往地带着初心和使命，在城市精细化管理的岗位上砥砺奋进，不负这一身的“星空蓝”。
栏目主编：张骏
文字编辑：张骏
