原标题：中消协：售后问题难界定服装鞋帽类商品遭遇维权难
4月24日上午，中消协发布了服装鞋帽类投诉情况专题报告，并发布服装鞋帽及洗染消费提示。北京青年报记者了解到，该报告基于2009年一季度投诉情况。一季度适逢元旦、春节两大节日，消费者对服装鞋帽需求量大，相应的投诉也随之增多。服装鞋帽虽为普通日常生活用品，但是出现问题时消费者维权并不容易。这类商品售后很难界定是产品质量问题还是消费者使用不当造成，再有服装鞋帽单价低，但真假鉴定、材质检测等证据取得成本高。
经营者拒绝退换货等要求是投诉主要问题
武汉市消费者周女士于2018年11月5日从在淘宝网上搞促销的北京某公司网店购买了一条外穿高腰羽绒裤。收到货时，周女士只在家里试穿了一下，感觉合身就给了好评。当时武汉气温较高，也没有再穿。2018年12月12日，周女士只穿了一天就发现该羽绒裤出现破线问题，立即与商家客服沟通，要求更换，自己承担运费也可以，但商家拒绝更换。因未与商家协商一致，周女士向消协进行了投诉，要求商家尽快更换商品。北京市朝阳区消费者协会十八里店分会受理了投诉，经调解，商家给消费者更换了商品。
中消协表示，消费者投诉的主要问题有：服装短时间内出现褪色、变形、面料起球等影响穿着的问题；鞋子出现脱胶、褪色、断底等质量问题。但服装鞋帽没有国家统一的三包规定，部分省市制定了地方性法规，但更多的是经营者自行承诺具体内容。消费者主要投诉购买的服装鞋帽出现质量问题时，经营者不履行销售承诺，拒绝退换货或维修、补偿等要求。线上购物时部分经营者不履行七日无理由退货责任，因质量问题退换货时拒绝承担运费。
此外，中消协表示，部分经营者销售假冒名牌的服装鞋帽，欺骗消费者，特别是城乡接合部及农村地区，监管力量薄弱，商贩流动性大，假冒产品相对比较多。一些小型网店，经营者法律意识淡薄，专门销售仿冒的名牌服装鞋帽。
标价虚高也是消费者投诉重点
此外，服装鞋帽五花八门的“功能”以及虚高的标价也成了消费者投诉的重点。这类宣传问题主要有：实体商家对服装鞋帽的面料成分、产地等方面描述不真实；除面料成分、产地外，网上商家还对服装鞋帽的款式、颜色、大小等虚假标注或标注不准确，对消费者产生误导；部分商家以先抬价再打折或降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者。由于部分“职业索赔人”针对此类问题投诉较多，通过调解解决纠纷的难度较大。
不仅是服装鞋帽本身，洗染纠纷赔偿标准难协调。由于目前衣服鞋帽的材质多种多样，对洗涤要求各不相同，洗染服务提供者普遍为小规模经营的干洗店，设备水平参差不齐，从业人员的专业化水平不尽如人意，有的最多培训几个星期就上岗，在具体操作中往往因不规范而把衣服洗坏。
消费者应注意了解网上卖家的信誉与评价
为此，中消协发布服装鞋帽及洗染消费提示：服装鞋帽市场良莠不齐，质量好坏不一，经营者应重视产品质量，生产销售符合国家质量标准的产品，特别要重视宣传和标签管理，加强售后服务管理水平，增强消费体验，努力提升消费者的满意度。
消费者尽量选择信誉度高的正规商场购买服装鞋帽类商品，对于商家的口头承诺要落在文字上，注意了解网上卖家的信誉与评价，仔细检查商品是否存在瑕疵，保留好购物小票等消费凭证，发现问题后及时拍照保留证据。
消费者要注意选择正规、信誉较好的洗衣店，将衣物真实情况，特别是特殊洗涤要求明确告知经营者，对经营者送洗凭证仔细确认后签字。在取回衣物时当面认真检查，以免事后发生不必要的消费纠纷。
文/北京青年报记者张鑫
责任编辑：吴金明
