原标题：江苏银行打造“远程智慧全能银行”
人工智能是通往未来的桥梁，其在各行业的应用正如火如荼，银行业亦不例外。近日，江苏银行运用金融科技，创新线上线下融合的智慧运营模式，推出“远程智慧全能银行”，通过人工智能和屏幕背后真人坐阵的“空中智囊团”，共同为市民提供专家群式服务，以“智”提“质”，打造更加高效优质的客户服务。
提升客户体验是王道
在登录远程银行系统后，屏幕对面的工作人员会像网点柜面工作人员一样，不仅可以指导进行业务操作，还实打实地为客户把业务办理好。根据客户所办理的业务，系统还会选择负责这一业务的专门工作人员，带来更好的客户体验。
这就是江苏银行创新打造的“远程智慧全能银行”，运用远程视频、生物识别、OCR、RPA等金融科技，通过对信息收集、数据处理的智能化加工和深度学习，为客户提供现场自助处理和远程辅助处理相结合的实时线上业务办理服务。
“江苏银行远程智慧全能银行的设计理念是将重点更多放在每个接触点的客户体验上，以客户为中心，通过数据挖掘与预测分析，进一步精简内部流程，简化柜员与客户互动，切实提升客户体验。”江苏银行运营管理部负责人介绍，该行远程智慧全能银行对“客户需要什么”和“为了满足客户需求柜员需要什么”进行详细分析，在此基础上进行设计，简化了客户与柜员的互动，使柜员能即时访问到办理业务需要的信息。同时，无论客户使用哪种渠道，都能提供统一的客户服务。
目前江苏银行的“远程智慧全能银行”已在对公领域率先落地，接下来还将向对私领域拓展，并不断丰富触达载体。今后，客户将可通过厅堂智能设备、移动机具等银行系统终端接入远程银行系统，与系统屏幕后的工作人员进行交互操作，享受专业、高效的远程服务。
“分”与“合”的智慧
传统模式下，客户到网点办理业务时，需先进行填单、向柜员提交业务申请书及相关证明资料等交互操作，柜员根据客户需求完成业务办理后，将相关业务凭证等实物交付给客户，完成交割。这种模式中，交互和交割是合并在一起的，客户需要在网点等待交割完成。
江苏银行“远程智慧全能银行”则对交互和交割做出了“分”与“合”的智慧化流程重塑。一方面，将交互和交割进行“分”——通过远程银行，既能以传统的方式在网点实时进行实物交割，也可以在自助机具上实时交割相关资料，还能通过物流、快递进行实物交割，将实物寄到客户家中。这样一来，客户只要进行交互，不用等待交割完再走，大大节省了业务办理时间。另一方面，实际上又进行了“合”——由远程银行整合完成交互和交割，相当于为客户提供了“一站式”智慧服务。
这样“分”与“合”的智慧还体现在促进服务更加专业、精进上。
传统网点目前面临的问题是配备了大量柜员为客户提供服务，但每个柜员客观上不可能对所有业务都十分精通，客户来办理某项业务，未必能正好遇到这方面的专家。与此同时，网点所办业务客观上有低频业务和高频业务之分，对于很少有客户办理、甚至从来没有客户来办理过的低频业务，柜员技能的熟练性没有经常办理的高频业务强。针对这一痛点，为了让客户能在所有业务上都得到更加专业的服务，江苏银行“远程智慧全能银行”将业务进行了“分”——将一个复杂的业务在线上进行合理切分，由专门工作人员操作。同时实现了“合”——由多名业务专家合力为客户服务，让客户享受“专家群”式的服务，相当于屏幕背后有个专门为客户服务的“空中智囊团”。
轻型网点也能办理所有业务
“通过远程智慧全能银行，可以让轻型网点也能办理所有业务。”江苏银行运营管理部负责人说，“轻型网点是目前网点转型的方向，但轻型网点受人员、设备、场地的限制，业务种类覆盖范围不全面，有时不能满足客户的某些业务需求，在一定程度上会影响小微企业客户和高端个人客户的业务需求。远程智慧全能银行运用金融科技重构网点生态，将专业类、复杂类（对公）业务柜员与网点解除绑定，实行柜员集约化管理，填补了这一空白，为银行各类客群提供高效优质的服务”。
该负责人介绍，远程智慧全能银行以其强大的远程辅助能力和复杂业务处理能力，通过云柜员模式替代零售型网点基本对公业务场景，将几十种对公业务进行远程化服务，同时服务多个网点，交易全程数字化保存，可追溯，扩大了银行网点的服务经营内容，实现了零售型网点的综合化经营。客户交互、交割分离，交互采取远程化、视频化；交割采取异步化，多样化（机具、物流），采用快速认证方式，以刷脸和扫码为主。远程智慧全能银行也为未来给客户提供全天候、全渠道的远程服务做好了准备（扩展到PAD、手机、离行式部署），力争做到7×24小时的全功能服务，打造客户极致体验。
“通过金融科技的应用，网点柜员将越来越少。客户进网点，柜员在远端，远程全能银行将成为未来网点服务的大势所趋。”该负责人表示，2018年，江苏银行运用金融科技改造传统网点，打造智慧网点，全行16%的柜员从高柜“消失”，成功转型。未来，江苏银行还将实现所有柜面业务的远程化，通过远程全能银行实现客户自助、远程柜员辅助相结合的线上化业务办理，构建现场客户识别引导、远程服务支持为一体的运营服务新模式，提高业务办理效率、提升客户服务体验。
江寅轩
