原标题：家居观察丨卖场推出“管家”，瞄准家居消费的售后痛点
2019年央视3•15晚会上，曝光了侵害消费者权益的重重“黑幕”。其中，家电上门维修服务“圈钱套路”引发行业热议。
在记者暗访的视频中，有家电上门维修服务人员为了几百元的提成忽悠消费者，高价推销不必要的配件，维修时小病大修，号称“返厂维修”的电器只在维修点维修甚至不修，此类虚假维修的现象在家电售后行业非常常见。
售后服务也一直是家居行业的消费痛点，家居消费链条较长，虽然企业的服务项目越来越精细，但依然有消费者会感觉家居购物很“痛苦”，特别是售后出现的各种问题往往很难解决。于是，有家居企业瞄准产品售出后的一系列服务，提升自己的服务内涵。
摄影 新京报记者/冯静
“居然管家”上线，瞄准家居消费又一痛点
近日，居然之家旗下智能家居服务平台“居然管家”正式上线。此平台服务范围包括智能家居解决方案、安装施工、保洁保养、空气治理、翻新改造等，可以为消费者提供基于家居生活的一站式服务。消费者可以通过居然管家APP、微信小程序、公众号，或者拨打客户服务热线预约服务。
作为家居流通品牌，居然之家虽然不是家居产品的生产商和经销商，却直接面对消费者，对于家居服务的痛点深刻了解。北京居然之家家居新零售连锁集团有限公司（以下简称“居然新零售”）总裁王宁表示：“家居用品大多是半成品而且是大件用品，重体验、重服务是家居产品的特色，这也是家居行业还没有被电商大潮‘颠覆’的原因。解决‘最后一公里’的行业痛点，是最贴近消费者的服务。”他也以家电用品举例：“目前，很多家电品牌的销售、售后由两个团队运营，消费者买电器后，还要等待另一拨人上门安装，体验很不好，居然管家将通过平台生态管理解决这种现象。”
靠忽悠多收费，是家电售后维修行业中一些从业人员的“潜规则”。在3•15晚会曝光的视频中，维修商家负责人还向记者透露，由于电器生产厂家对维修公司有严格的考核和监督，因此，给客户上门服务忽悠时一定要讲究技巧，不要让客户向生产厂家投诉。一些售后服务人员告诉记者，除了要学会用专业知识蒙骗客户，更要学会看人下菜碟，经济条件好的收费高一些，经济条件一般的收费就低一些，目的就是为了多赚钱，而不引起客户向生产厂家投诉。
售后服务系统被品牌剥离开来，在家电行业并不少见。有业内人士透露，在很多家电品牌管理体系中，售后服务被归为“费用成本”，控制费用是售后服务的第一目的。将售后维修服务外包给维修公司也是行业常见做法，如果维修点资质不全、维修人员水平不高，很容易出现忽悠消费者的情况。
除了服务体验不佳，随着全屋定制家居、全屋智能家居的消费时代到来，传统的家电、家装品牌的服务边界开始模糊，目前品牌现有的服务体系也面临升级的需求。据居然管家总经理周速华介绍，居然管家除了提供基础安装维护服务之外，还将与品牌商一同进行用户持续深度运营，为消费者提供更多有价值的产品，给品牌带来更多商业机会。
如何更好地推动线上线下融合？
分析人士认为，居然管家平台的上线，也是居然之家线上线下融合的一步棋。居然管家平台是居然之家打造的线上线下家居一体化家居智能服务平台——居然设计家的组成部分。据王宁介绍，目前居然设计家平台由设计云平台、家居材料采购平台、商品销售平台、施工管理平台、物流配送平台、智能家居服务平台六大系统支撑。居然管家是定位于安装、维修保养等到家服务的B2B2C平台，将与线下智慧门店、线上天猫旗舰店及居然设计家智能家装服务平台协同发展，推动居然之家线上线下融合。
业内人士认为，“新零售”是居然新零售近一年来着力点，但要做好新零售，需要在“线上与线下”融合、“大家居与大消费”融合和“产业链上下游”融合三大融合方面有更多成果。按照居然之家的说法，居然之家将加大品牌、技术、资本等资源的投入，全力扶持居然管家平台的发展，按照计划，居然管家将力争用3年左右时间将之打造成为中国后家装第一服务平台。
新京报记者 冯静 摄影 冯静 校对 吴兴发
