服务春运23年日均要走3万步

日期:01-18
郑艳旅客春运

原标题:服务春运23年日均要走3万步

郑艳

2019春运面孔1

自从手机有了计步软件,郑艳永远霸占着朋友圈前三的位置。身为广州火车站“038服务队”重点旅客客运员,郑艳每天平均要走3万多步,最多的一天,她一共走了5万多步。

1996年进入广州站参加工作以来,郑艳共经历了23次春运。刚开始她做检票员、查票员,到2002年,车站的全国五一劳动奖章获得者张红英和她一起成立了“038服务队”,专门照顾前来坐车的残障、生病的重点旅客,这一干就是17年,而这支女性服务队也从原先的2人扩展到如今12人,人称“广州站十二钗”。

“春运的时候很多乘客问我,你们什么时候放假,我说我们铁路职工春运没有休息日,我们休息了,你们还怎么回家呀?”郑艳说。

文、图/广州日报全媒体记者武威

郑艳的步率极快,记者总要紧赶慢赶才能追上她。穿着黑色工作服、黑西裤,一双黑色运动鞋,身高170cm的郑艳身体很壮,一笑起来两眼就眯成一道缝:“唉,明明每天都走那么多路,可就是越来越胖,都是广州站把我养胖了。”郑艳跟记者打趣道。

春运没有休息日

1月14日,广州火车站外已经搭起了数十顶白色的帐篷,车站外的人群熙熙攘攘。

郑艳平常的工作时间是早上11点到晚上10点,干一天,歇一天。但到了春运,她和其他“038服务队”的队员就要“三班倒”,每天都到火车站上班,“春运我们12个人一共分4队,每队3个人,其中一队节前在进站口引导重点旅客、节后则会在出站口做引导,其他三组就三班倒。”

“我们的工作就是保障重点旅客在车站内安全地乘车和出站。”工作的最初几年,当看到一些肢体残疾、行动不便,甚至是盲人独自来车站坐车,遭遇到很多困难,郑艳就已开始对这些重点旅客进行帮助。2002年6月1日,广州火车站专门成立了“038服务队”,专门针对这些独自坐车有困难的旅客进行服务,郑艳是最先加入的两人之一。

广州站因为建设年代久远,除了临近大厅的1站台可以直接上下车,其他站台旅客都要走下楼梯,穿过地道,再坐扶梯后抵达。因此对于坐轮椅和行动不便的老人来说,要想独自乘车、出站都有很大困难。除此之外,能到站台的只有一条行包通道和一条邮包通道,而行包通道因为平时走车,所以都是斜坡,适合送重点乘客。

每当乘客需要找到郑艳帮助时,郑艳就会拿出轮椅,用安全绳将乘客绑住,再通过行包通道,将这些乘客送到列车所在的站台。同样,重点旅客乘车到站,列车长也会提前通知郑艳,让她们准备好轮椅,到站台接人。

“我干了十七年,推轮椅那也是很有技术了。”郑艳笑呵呵地比划着,“推轮椅一定要稳,要观察旅客,看好是什么病,有些腰椎受伤的旅客,千万不能颠簸。”

除了推轮椅,郑艳还抬过担架,帮助那些只能平卧的旅客上下车,她也经常拿着牵引绳,拉着盲人进出站。走行包通道,意味着要比正常旅客多走一倍的路程,从车站大厅到月台,每趟至少要走十几分钟,郑艳每天走三万步都是拜其所赐。

每到除夕夜,当其他人都合家团聚的时候,郑艳的年夜饭常常要在车站解决,“我们上班的同事每人带一个菜,大家围坐在一起吃。”

“能帮到他们就很开心”

郑艳服务过的重点旅客数不胜数,很多旅客成了“回头客”,遇见郑艳就会说:“上次我出站的时候就是你帮的我,这回我进站,遇到的还是你。”

但郑艳却很难记得旅客的模样,“可能是每天服务的人太多了,所以通常都是别人认出我,我只好点头示以微笑。”

2018年年底,正在值班的郑艳突然接到了一位母亲打来的电话。电话那头,这位母亲非常焦虑地说,她的女儿正乘火车到广州站,但列车上的女儿却不断地向她发语音,这些语音显示出她的焦躁和难受。这位母亲说,女儿这回是独自一人坐车,她害怕女儿在列车上出现意外,情急之中向车站打来电话求助。

郑艳听了小姑娘的语音,感觉事态严重,立刻向列车长打去电话,让列车乘务人员赶去看看小姑娘的情况。之后,随着列车进站,她带着这位焦急的母亲来到站台,见到女儿平安无事,郑艳由衷感到欣慰。

去年春运,三位在按摩店打工的盲人兄弟前来坐火车时,因为自身原因误了车,三个人焦急地向郑艳求助。“他们忙活了一年,就想平平安安回老家,春运一票难求,要想改签可不容易。”

面对三人恳切的求助,郑艳下定决心,一定要帮他们平安到家。她赶忙询问售票人员,发现广州站春节前接下来同班次的车票都已售罄,几经周折,她发现在广州东站发车的列车还有两张无座票。

“只有两张票,怎么也塞不下三个人?三个人要一起走才好有个照应,怎么办?我只好打电话给东站的服务台,告诉他们事情的来龙去脉,请专人在这三个盲人进站时一起放行,让其中一个乘客上车补票。”郑艳说,原本无票旅客春运期间是肯定不能进站乘车的,但事急从权,为了三位特殊的旅客,她破例了一回。

“能够帮助到他们,我就很开心了。”郑艳说。

与时俱进不怕忙碌

郑艳介绍,重点旅客希望获得“038服务队”的服务时,可以拨打12306客服电话预约,也可以打放在车站外巨幅显示屏上的020-61351038热线电话进行预约,此外就是到现场再预约。提到电话预约,郑艳打趣道:“我们的电话很好记,51038就是‘我要038’的意思。以往现场预约的人还比较多,现在很多家属都知道了,就会提前打电话向我们预约。”郑艳拿着服务台上一本厚厚的记录本,上面密密麻麻地记录着电话预约旅客的姓名、车次、身体情况和相关要求。

通常在接到预约后,郑艳会在火车站的30米栅栏外接收重点旅客,也有一些乘客是家属开车过来,郑艳则会应要求推着轮椅到停车场去接。

此外,“038服务队”和广州火车站地铁站也有对接:“有重点旅客通过地铁来广州站坐车时,地铁服务人员发现后就会及时通知我们,让我们做好接这些乘客的准备,我们送这样的乘客出站,如果他们要乘坐地铁,我们同样会提前告诉地铁服务人员,做好对接。”

就在今年1月,“038服务队”的微信服务号“张红英劳模工作室”刚刚上线,旅客已可以通过服务号预约服务,“时代不同了,我们要与时俱进,现在我们的粉丝还比较少,希望你们多帮我们推广一下。”

“你已经忙得饭都分三次吃了,我要是再帮你们宣传,你岂不是更忙了?”记者问。

“哎呀,没事。能帮助到他们,我就开心了,谈什么忙不忙的。”郑艳答。

“不拿旅客一针一线”

每天在站台上迎来送往,无论多累,郑艳都始终面带微笑。为了提供更好的服务,在广州站候车大厅的一楼,她们特别开辟了一个重点旅客候车室,老年人和儿童、残疾人进站时,都可以在重点旅客候车室休息,到临发车时,再由郑艳她们送上车。

很多次,郑艳推着轮椅在寒冷的冬季里满头大汗,旅客们知道她辛苦,或者给她塞上100元,或者向她送点南北方的特产,但这些恩惠,都被郑艳一一回绝,“从‘038服务队’成立开始,我们的要求就是不拿旅客一针一线。今年,我刚刚拒绝了一回乘客塞的100元了。作为一名客运员,我尊重我的工作,服务这些旅客是我分内的事,如果我收了财物,是对我这份工作的不尊重。每个人出门在外都不容易,虽然我很辛苦,但我必须换位思考。”

而郑艳愿意收和收到最多的,则是乘客们寄来的感谢信。

记者随意翻开了一封信,信上写道:

俗话说,“在家千日好,出门一日难”,我觉得现在应该这样说了,“在家千日好,出门也不难。”

2015年4月10日,我和身有残疾的八旬母亲来到广州火车站坐车,因为推着轮椅,无法让母亲进入坐车通道,经过和站台联系,038号工作人员来到了我们身边。

在走地道时,她伸出双手帮我拽着轮椅往上拉,望着她冒汗的脸庞,顿时我心里暖乎乎的。临走时,我们不断地向她表示感谢,但她只说了一句“应该的”,便匆匆地走了。

在此,我由衷地说一声:“谢谢你,038号工作人员,郑艳。”

郑艳说,每次读到乘客的信,她的心里都是暖暖的。

再苦再累没人离队

在“038号服务队”工作了17年,干着在旁人眼里又苦又累的活,郑艳说,她曾累得弯不下腰,但回到家后,就让老公揉了揉,第二天又“满血复活”。

郑艳的父亲退休前就是一名铁路工作人员,老公是一名汽车司机,尽管常常不能团团圆圆吃个年夜饭,但家人都非常理解她的工作,“他们都知道这一行,铁路职工春节不可能放假。我们放假了,别人还怎么回家。”

2008年那场冰灾的春运,广州站的人流到达了顶峰,郑艳一直在车站留守,疏导车站内外的乘客,防止意外发生,很多天都没有回家。

而这些年来,重点旅客乘坐火车的次数越来越多,郑艳说,有时一趟车上有三四个重点旅客都很正常,甚至有些火车上,会载一群来广州参加活动的残疾人团队,那才是最让郑艳感到辛苦的时候,但她还是会微笑面对这些乘客。

“038服务队”原本只有张红英和郑艳两人,但如此辛苦的工作,团队却非常稳定,人手只见增加,没有一个人因为辛苦而中途退出。如今,她们的队伍已扩展到了12人。

“我觉得是老成员感染了这些新来的成员,我们告诉她们,每一个人出门在外都不容易,如果是我们在外地遇到问题,也可能寸步难行,所以照顾旅客一定要细心,一定要仔细观察乘客的身体情况,做到心中有数。乘客中也有一些人脾气坏,遇到误解,我们一定要耐心解释,尽量替他们着想。”郑艳说。

预计再过三年多,棠溪火车站就会建成。届时,广州的普速列车都要改到棠溪站,广州站将会进行进一步的升级改造。对于未来,郑艳坦言她并未看得太远,“先干好自己当下的活,未来无论走到哪里,都有重点旅客需要帮助。”

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